8 (8652) 68-37-72, shmk2@yandex.ru

наберите
Главная » Повышение прибыльности медицинского центра (клиники) » 10 шагов к клиентоориентированности медицинской организации

10 шагов к клиентоориентированности медицинской организации

rukovodstvo_po_klienstkomu_servisu

Руководство по клиентскому сервису и корпоративной культуре медицинской организации

Как поставить медицинскую компанию на путь любви к пациентам, которая и является основой клиентоориентированности? Как создать у пациентов «вау»- чувство, которое будет возвращать пациентов к вам снова и снова и создавать сарафанное радио?

Сразу отмечу, что путь к клиентоориентированности медицинской организации начинается с  ответственности  высшего руководства компании за последовательность  решений и ПРИВЕРЖЕННОСТИ  к этому проекту.

На этом пути не обойтись без силы ТОПА: если клиентоориентированности хочет собственник или генеральный директор, то вероятность достижения успеха выше.

Клиентоориентированность  не приобретается, а внедряется, и чем больше будет силы давления, тем лучше, поэтому ДАВИТЕ!

Также у руководителя должен быть помощник, его правая рука по настройке клиентоориентированности в компании – это сотрудник, так называемый, драйвер, который постоянно будет заниматься вопросами внедрения, и организует команду поддержки.

 

Клиентоориентированность   должна стать главным приоритетом в компании, корпоративной религией!

Клиентоориентированность  включает в себя четыре блока  в системе менеджмента медицинской  организации:

 

Блок № 1 – идеология.

Это согласованная система ценностей, задающих фокус на пациента.

Управленческими инструментами на этом уровне являются Политика в области качества.

Цели в области качества на год, Коропративная культура, Ценности компании и т.д.

 

 Разработайте Руководство по клиентскому сервису и корпоративной культуре, которое будет транслировать  клиентоориентированность,  как главную ценность компании.

 

Блок № 2 – медицинская услуга.

В оказании медицинской услуги все должно быть заточено на удовлетворение потребностей пациента, на качество, которое не только определяется нормативными требованиями, но, в первую очередь, на субъективное понимание качества услуги пациентом. А для этого  постоянно изучайте ожидания  и требования пациентов к качеству медицинской услуги и помощи.

 

Блок № 3 – бизнес- процессы компании.

Каждый бизнес- процесс компании должен быть супер-эффективным, отлаженным опять же с точки зрения удовлетворения потребностей пациента.

Для того, чтобы начать работу по повышению эффективности бизнес- процессов, необходимо их определить и стандартизировать.

 

Блок № 4 – сотрудники.

Сотрудники клиенто- и сотрудникоориентированные, т.е. готовые в любой момент прийти на помощь пациентам и коллегам. Сотрудники, созидающие высококлассную медицинскую услугу и создающие суперэффективные процессы.  Сотрудники, которые являются не просто коллективом, а командой единомышленников.

Компании становятся клиентоориентированными, когда клиентоориентированны сотрудники.

С чего начать? Сделайте 10 первых шагов на пути к клиентоориентированности.

 10 шагов к клиентоориентированности медицинской организации

 ШАГ 1: Определите и начните считать показатели клиентоориентированности:

— количество  оттока пациентов;

— количество пациентов, пришедших по рекомендации;

— количество ( сокращение) жалоб;

— улучшение PR- фона ( что о вас пишут);

— рост показателя (NET PROMOTER SCORE) —  показатель того, как пациенты вас любят.

NPS – это индекс определения приверженности пациентов к вашей компании, — готовность рекомендовать вашу компанию. Для измерения индекса NPS задают два или три вопроса:

Первый вопрос:

«Какова вероятность того, чтобы вы порекомендуете компанию/врача своим друзьям/коллегам/знакомым?»

Оценка ответа производится по 10 бальной шкале:

— «Ни в коем случае не буду рекомендовать»  — 0 баллов;

— «Обязательно порекомендую» — 10 баллов.

На основе полученных оценок пациенты разделяются на три группы:

— 9-10 баллов – сторонники компании;

— 7-8 баллов – нейтральные потребители;

— 0-6  — критики компании.

Второй вопрос:

«Почему вы поставили нам такую оценку?» — даст много полезной информации.

Третий вопрос:

Что мы можем для вас сделать, чтобы при последующем опросе вы поставили нам 10 баллов?»

 

 ШАГ 2: Кто наш пациент?

На потребности какого пациента вы ориентируетесь?

При определении потребностей потребителей ориентируйтесь не только на  внешних потребителей, т.е. – пациентов, но и на удовлетворение потребностей внутреннего потребителя, т.е. вашего персонала.

 

 ШАГ 3: Разработайте программы удержания пациентов.

— Расчет стоимости клиента на всю жизнь.

— Борьба с оттоком.

— Программа замыкания.

— Программа лояльности.

( описание этих технологий будет в следующих статьях).

 

 ШАГ 4: Формируем идеологию клиентоориентированности.

 Разработайте корпоративную книгу (Руководство по клиентоориентированности).

Найдите примеры клиентоориентированных компаний (кейсовые книги).

Соберите библиотеку мотивационных книг по клиентоориентироанности.

Возьмите за правило, на  оперативных совещаниях обсуждать  прочтение кейсовых и мотивационных книг по клиентоориентированности.

 

 ШАГ 5: Определите элементы клиентоориентированности   в бизнес- процессах и услугах вашей компании.

  Напишите инструкции и стандарты по выполнению тех или иных процедур, направленных на удовлетворение потребностей пациентов.

При написании стандартов, инструкций, СОПов (стандартные операционные процедуры)  воспользуйтесь «Предложениями (практические рекомендации) по организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в медицинской организации (поликлинике)» Росздравнадзора.

 ШАГ 6:  Проведите мозговой штурм для определения, что такое клиентоориентированность в вашей компании.

На мозговом штурме определите элементы клиентоориентированности  для каждой службы и для каждого бизнес-процесса в вашей медицинской организации.

 

 ШАГ 7: Разработайте документы идеологического уровня с точки зрения клиентоориентированности вашей компании:

 В идеологию медицинской организации могут входить:

— миссия медицинской организации;

— видение;

— гарантии (обещание пациентам что-то делать и делать то определенным образом. Важно,  понятно и четко сформулировать для пациента эти гарантии, и это повысит доверие к вашей организации);

— слоган;

— принципы работы;

— ценности;

-золотое правило – это правило, которым должен руководствоваться каждый сотрудник вашей медицинской организации ( «хоть ночью его разбуди»).

— правила взаимодействия с пациентами и т.д.

 

 ШАГ 8: Определите точки контакта с пациентами

 Точки контакта – это  места, ситуации, моменты, в которых происходит соприкосновение ваших  потенциальных  пациентов  и существующих пациентов с вашей компанией и персоналом вашей компании. Проанализируйте, что происходит в этих точках контакта. Разработайте мероприятия по улучшению клиентоориентированности в точках контакта.

 

 ШАГ 9: Включите каналы обратной связи

 Обратная связь настраивается не только от пациентов, но и от сотрудников, и от бизнес- процессов.  Определите ответственного сотрудника за сбор обратной связи. Регулярно выносите информацию, собранную по каналам обратной связи,  на обсуждение на оперативных совещаниях в вашей организации.

 

 ШАГ 10:  принимаем решения, планируем и совершаем действия к клиентоориентированности.

 Выделите  внедрение и развитие клиентоориентированности вашей медицинской организации в отдельный Проект, назначьте ответственного за этот проект, определите команду участников, разработайте процессы реализации этого проекта и календарный план-график мероприятий. Держите под контролем выполнение намеченных мероприятий.

 

В ПОМОЩЬ РУКОВОДИТЕЛЯМ МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ Я РАЗРАБОТАЛА

«РУКОВОДСТВО ПО КЛИЕНТСКОМУ СЕРВИСУ И КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЕ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ».

Данное Руководство вы можете использовать как книжку сотрудника, которую будете выдавать каждому работнику вашей организации. Но прежде, чем выдать, проведите инструктаж по этой книжке. Пусть сотрудник распишется в журнале инструктажей по внутренней нормативной документации медицинской организации.  Руководство по клиентскому сервису и корпоративной культуре» — это идеологический документ вашей компании.

Содержание данного Руководства:

— Обращение руководства к сотруднику компании.

— Наша миссия.

— Наши принципы.

— Наши ценности.

— Наша этика.

— Наши стандарты работы.

— Наши стандарты корпоративной культуры.

— Рабочее время сотрудников.

— Внешний вид сотрудников.

— Требования к внешнему виду для врачебного персонала и среднего медицинского

персонала.

— Отношения с пациентами.

— Принципы работы с недовольным пациентом.

— Разрешение конфликтных ситуаций в трудовом коллективе.

— Иcпользование компьютеров и офиcного оборудования.

— Корпоративные и личные праздники

— Наши социальные гарантии

— Заключение

— Список стандартов и стандартных операционных процедур медицинской организации

Формат документа – А- 5, 22 страницы.

 Стоимость Руководства – 1850 рублей.

 Возьмите структуру данного Руководства за основу, организуйте в вашей компании обсуждение данного документа, дополните его вашими идеями и особенностями вашей организации.

rukovodstvo_po_klienstkomu_servisu

Руководство по клиентскому сервису и корпоративной культуре медицинской организации

 

Делайте системный менеджмент!

Светлана Лушникова -бизнес-консультант, бизнес тренер, сертифицированный аудитор систем менеджмента. Компетенции: построение системного менеджмента, консалтинг в области повышения эффективности продаж недвижимости, медицинских услуг, управление проектами, консалтинг в области маркетинга и рекламы.

 

 

 

 

 

 

 

 

Еще по теме:

Поделись этим с друзьями:
Приглашения:

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *