Почему звонящие потенциальные клиенты в медицинский центр не записываются на прием?

Мой опыт тайного клиента или зачем тренировать администратора медицинского центра ответам на  звонки потенциальных клиентов.

Мой консалтинговый опыт работы с медицинскими центрами, клиниками показывает, что около 30 % потенциальных клиентов теряется уже на первом звонке потенциального клиента в медицинский центр/клинику.

Разберем всего один лишь пример моего звонка в качестве потенциального клиента в медицинский центр.

На входящий звонок потенциального клиента отвечает автоответчик. Наш консалтинговый опыт показывает, что это плохо,  так как уже на этом шаге мы теряем потенциальных клиентов.  Именно входящим звонкам потенциального клиента надо уделить максимальное внимание и грамотно с ними работать. Ведь потенциальный клиент, обращающийся в коммерческий медицинский центр, ожидает, прежде всего, внимания к себе, к своим проблемам.  Формализма и отфутболивания он в достаточной мере получает, к сожалению, в бюджетной медицине.  Я  провожу специальные тренинги для администраторов медицинских центров по грамотному ответу на входящий звонок.

В моей ситуации автоответчик просит набрать телефон регистратуры, соответствующего отделения или администратора. Я попыталась дождаться ответа администратора, но как только включается линия администратора, тут же идет сброс моего звонка. Три попытки получить ответ администратора закончились ничем. Далее я все-таки решила дозвониться до регистратуры, автоответчик предложил набрать мне дополнительный номер. И тут я встретилась с таким препятствием: на моем новом сенсорном сотовом телефоне я не смогла сообразить, где находится этот тоновый режим набора. Пришлось поэкспериментировать несколько раз, прежде, чем я дозвонилась до регистратуры. Я не думаю, что на сегодня все потенциальные клиенты такие» продвинутые», что могут сразу сообразить, как перейти в тоновый режим. А есть домашние телефоны, у которых эта функция вообще отсутствует. В условиях большой конкуренции между медицинскими центрами, т.е.  большого предложения однотипных услуг, потенциальный клиент, однажды не дозвонившийся до медицинского центра,  не будет настойчиво дозваниваться, а отправится искать других.  Да  и первое впечатление о медицинском центре, такое важное для привлечения клиентов, в медицинский центр уже испорчено! Клиент подумает, раз на приеме звонков у них такой бардак, то что говорить обо всем остальном!

И вот, наконец, потеряв около десяти рублей на входящий звонок с сотового телефона я дозваниваюсь до регистратуры и спрашиваю, можно ли записаться на прием к гинекологу и называю Вы фамилию врача, заведомо зная, что он такие приемы не ведет. Администратор, ответил, что данный доктор прием не ведет. И ВСЕ! Даже не предложил другого врача, не выяснил мои потребности! Вот Вам и вторая ситуация потери потенциального клиента.

Ведь цель ответа администратора медицинского центра на звонок потенциального клиента – выяснить  его потребности и записать его на врачебный прием/ консультацию.

К сожалению, многие руководители медицинских центров/клиник недооценивают сегодня важность обучения администраторов медицинского центра качественной работе на всех этапах взаимодействия с клиентом медицинского центра.

 А ведь после такого обучения можно без серьезных финансовых вложений повысить количество записавшихся клиентов на прием до 30%.

Начните обучение администраторов медицинского центра на основе разработанных мною на основе практического опыта работы со многими медицинскими центрами «Стандартов работы  администраторов медицинского центра/клиники. Клиентоориентированный сервис».

Подробнее ознакомиться с содержанием данного корпоративного стандарта можно перейдя по этой ссылке —  «Стандарты работы администратора медицинского центра/клиники»