8 (8652) 68-37-72, shmk2@yandex.ru

наберите
Главная » Обучение администраторов мед. центра/клиники » Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки

Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки

Как администратору мед. центра правильно отвечать на входящие звонки

Как администратору мед. центра правильно отвечать на входящие звонки

Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных клиентов, записанных на  медицинскую услугу.

При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором мед. центра.

1-redЕсли вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же!

Хорошей конверсией считается показатель от 60%,  отличной – не менее 80%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных клиентов, то записались на прием 80 человек! Конечно, такой показатель эффективной  работы администратора медицинского центра достигается за счет постоянного обучения администратора медицинского центра и контроля его работы.

И первое, с чего мы начинаем  обучение администратора – это  обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе –  умению отвечать на входящие звонки. Для этого в вашем медицинском центре обязательно должны быт разработаны скрипты  (речевые шаблоны, модули) ответов администратора медицинского центра на входящие звонки.

Вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники

Бизнес-кейс для самостоятельного обучения администраторов мед. центра

Бизнес-кейс для самостоятельного обучения администраторов мед. центра

Конечно,  нет одного  универсального скрипта входящих звонков для любого медицинского центра/клиники. Поэтому любой шаблон необходимо вдумчиво адаптировать под свою клинику.

Такой показатель эффективной  работы администратора медицинского центра достигается за счет постоянного обучения администраторов медицинского центра по стандартам работы администраторов   и контроля их работы ( см. Стандарт работы мед. центра «Контроль качества работы администратора медицинского центра/клиники»).

 

  1-red Скопируйте пример скрипта  ответа администратора на входящий звонок:

Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минуты

Цель: вызвать доверие и заинтересованность клиента

Задачи:

  1. выявить потребности клиента («Когда для вас будет удобно записаться на прием»);
  2. взять контактные данные;
  3. выявить источник информирования клиента об  услугах мед. центра;
  4. сделать мини-презентацию  медицинской услуги;
  5. записать  на  прием   по медицинской услуги.

Общие правила:

отвечаем не позже второго звонка;

— говорим улыбаясь, и вежливо;

— в разговоре берем инициативу на себя;

— используем технику присоединения (темп речи, громкость голоса, фразы –«мы с вами подберем», «мы с вами обсудим», «мы выберем»… )

— используем технику лингвистического программирования — фразы  «вам будет удобно», «вам понравится»

используем открытие  и уточняющие вопросы, для продолжения беседы;

— используем альтернативные вопросы для назначения времени (техника «или-или»).

— запрещенные фразы «я могу вам предложить»

Блок I. Приветствия и выяснения потребностей

  • Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр Ххх» _________________ (адрес филиала), администратор ………..(Имя). Слушаю Вас ( «Чем могу вам помочь?»)

Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.

  • Вопрос звонящего клиента__________
  • « Обстоятельный вежливый ответ на вопрос клиента»
  • Вопрос пациента: например, пациент спрашивает о стоимости услуги.

Блок II. Взятие контактов потенциального клиента 

Вопрос клиента (например, о стоимости медицинской услуги)

  • Администратор: «Да, конечно, сейчас всё расскажу. Будьте добры, Как я могу к вам обращаться?
  • Клиент: меня зовут Владимир Петрович
  •  — Владимир Петрович, очень приятно. Вы первый раз обращаетесь в наш медицинский центр  или ранее уже звонили, уточняли информацию?

 «Владимир Петрович, стоимость лечения в нашем медицинском центре ………  рублей, при сложных процедурах от _______ и до ________. 

Всё зависит от множества факторов (перечисляем некоторые из факторов). Чтобы мне рассчитать её подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?»

Администратор задает вопросы: — Спасибо за ответы. Тогда я сейчас подведу итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача ……….. верно?

Обязательно нужно взять подтверждение с клиента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам в блоке презентация.

Блок III. Мини — презентация услуги:

При презентации услуги  важно использовать язык выгод, а не свойств и характеристик услуги.

Во время презентации обращаемся по имени ( имени отчеству)  к клиенту

Стоимость услуги говорим в конце мини-презентации:

Администратор: «— вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ рублей. Какое время для приема вам более удобно ?  Я запишу Вас на …(оговоренное время) к врачу…..»

  • Если пациенту не удобно то время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: — «Записаться также можно на 10 февраля в 10.00 или 11 февраля в 17.00. На какое время Вас записать?»
  • Прием ведет опытный  и  внимательный врач (очень важно положительное эмоциональное описание врача), Перт Семенович Иванов.
  • После того как потенциальный клиент соглашается на дату и время идет блок «Запись на прием».

Блок IV. Запись на прием

  • «Хорошо, я записываю Вас на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию, Владимир Петрович, и телефон, по которому с Вами можно связаться. Вам напомнить о приеме за день до приема?»
  • Ответ Клиента.
  • «Владимир Петрович, вы знаете, как к нам добраться или вам объяснить, как лучше проехать к нашему медицинскому центру?
  • Ответ клиента.
  • Спасибо, ………………Имя Отчество пациента, ждем Вас (указывает дату и время), до свидания!  Всего доброго!».

Но, как показывает моя многолетняя практика,  для того, чтобы администратор мед. центра  имел высокую конверсию по отработке входящего первичного звонка в медицинский центр, недостаточно, дать администратору выучить скрипт ответа на входящие звонки. Этот навык необходимо формировать в формате тренингов.

Один из таких тренингов мы проводим, для того, чтобы ваш администратор медицинского центра, был не регистратором, как в регистратуре бюджетной поликлиники, а настоящим продавцом услуг медицинского центра.

  Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее …..

 

Ваш бизнес-консультант Светлана Лушникова

Еще по теме:

Поделись этим с друзьями:
Приглашения:

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *