Как повысить результативность обучения администраторов, операторов колл – центра клиники
Многие руководители спустя месяц-два после окончания тренинговой программы для администраторов, операторов колл-центра мед. организации задаются вопросом: «А почему все скатывается к тому, с чего начинали?».
Ответ простой, – потому что и во время обучения и особенно после обучения необходим регулярный контроль качества работы администраторов, операторов колл-центра.
Некоторые администраторы, операторы колл-центра смысла в обучении вообще не видят, так как у них отсутствует мотивация на профессиональное развитие. Часто они заявляют: «Зачем мне это вообще нужно?», «Я не вижу в этом смысла», «Это не может быть правдой». Таких сотрудников надо контролировать в первую очередь и привязать их результативность к стимулирующей части оплаты труда.
Второй случай, когда администраторы, операторы колл-центра принимали активное участие в обучении, достигли определенных результатов, но без регулярного закрепления новых навыков в работе вернулись к старым привычкам.
Это происходит потому что нашему мозгу для формирования новых навыков – привычек необходимо время и постоянные тренировки. Иначе, все забудется, как наши школьные знания… А также если нет контроля и материальной мотивации, сотрудник идет по пути наименьшего напряжения и перестает применять полученные знания в своей работе.
Поэтому очень важно на первых этапах и во время всего обучения дать понимание своим подчиненным, что производится постоянный контроль их обучения и применения знаний на практике.
Как это можно сделать?
В помощь руководителю мы рекомендуем стандарт организации «Контроль качества работы администратора, оператора колл-центра мед.центра/клиники», в которых Вы увидите инструменты контроля: чек-лист отработки входящего звонка, оцениваемые показатели, инструкции по проведению разных видов контроля, оценочные листы контроля качества выполнения функционала.
После проведенного контроля необходимо давать обратную связь сотрудникам, говорить о том, что получилось хорошо, что улучшить, и разрабатывать персональные планы-графики обучения по недостающим компетенциям – см. стандарт организации “Оценка и обучение администраторов, операторов колл-центра организации”.
Также важно, чтобы система контроля качества была привязана к стимулирующей части оплаты труда – см. «Положение об оплате труда администраторов медицинского центра с учетом достижения ключевых показателей в их работе» в стандарте организации «Контроль качества работы администратора, оператора колл-центра мед.центра/клиники».
Для получения стандартов сделайте заявку!
 |
В форме заявки пишите название стандарта
С вами на связи Лушникова Наталья Александровна, бизнес- тренер, медицинский психолог КА «Бизнес-школа Менеджмента Качества»
Тел./ WhatsApp +7 918-774-42-06
