KPI для администраторов и операторов колл-центра: какие показатели реально работают в медицине

Оценить эффективность администратора или оператора колл-центра клиники — задача не из простых. Особенно если ориентироваться только на общее впечатление: «вроде справляется», «всегда вежливая», «пациенты не жалуются».

Но вежливость — не показатель эффективности. В клинике, где важно не только обслуживание, но и конверсия в приём, скорость реакции, качество коммуникации, нужен конкретный инструмент оценки — KPI администратора медицинского центра.

 Что такое KPI и зачем они нужны?

KPI (Key Performance Indicators) — это ключевые показатели эффективности. Их задача — оцифровать работу, которая раньше оценивалась по ощущениям. Это важно, чтобы:

• понять, влияет ли администратор на доход;
• выявить точки роста в работе каждого сотрудника;
• выстроить справедливую систему мотивации;
• повысить управляемость и предсказуемость результата.

На какие KPI стоит ориентироваться в клинике?

Важно: мы не оцениваем «усреднённо».
Один KPI — для администратора на ресепшн, другой — для оператора колл-центра. Но часть показателей пересекается.

KPI для администраторов ресепшн

 KPI для операторов колл-центра

 Какие KPI не работают?

❌ Общее количество звонков/обращений — если нет оценки результата, это не показатель.
❌ Улыбчивость/вежливость по мнению руководителя — субъективно.
❌ Скорость речи/меньше слов — лучше — может вредить в сложных консультациях.

 Как внедрять KPI и не получить саботаж?

1. Объяснить, зачем — показать сотрудникам, как это помогает расти, а не «наказывать».
2. Выделить 3–5 ключевых показателей, не перегружая.
3. Привязать мотивацию — премии, бонусы, рост.
4. Вести аналитику на постоянной основе, а не от случая к случаю.
5. Регулярно обсуждать, а не просто «сверять таблицу».

 Пример для клиники:

Администратор Аня:
— 82% входящих клиентов — записаны
— 90% дообследований согласованы
— Чётко использует презентацию врача
→ Премия 15% по итогам месяца, рекомендована на старшего администратора

Оператор Марина:
— Конверсия из звонка в запись — 38%
— Отработано 100% возражений по чек-листу
— Сократила длительность без потери качества
→ Получает доплату за эффективность + доступ к спецтренингу

 Вывод:

KPI — это не про контроль ради контроля.
Это способ:

• усилить сильных,
• подтянуть слабых,
• выстроить систему, где понятен вклад каждого.