Наша новая услуга — «Курирование работы операторов колл-центра, администраторов по отработке входящих и исходящих звонков»

Клиники, которым важно не просто провести обучение, а выстроить системную работу колл-центра, могут приобрести нашу услугу «Курирование работы операторов колл-центра и администраторов по отработке входящих звонков».

В рамках этой работы выполняются функции руководителя колл-центра клиники на аутсорсинге:

— регулярное прослушивание и анализ звонков;

— постоянное обучение на основе выявленных ошибок в работе;

— оценка качества работы операторов и администраторов;
— индивидуальная обратная связь сотрудникам;
— помощь в отработке сложных ситуаций и возражений пациентов;
— участие в адаптации новых сотрудников;
— анализ жалоб пациентов на этапе обращения;
— анализ статистики записи пациентов на прием;
— подготовка рекомендаций по улучшению работы колл-центра.

Такой формат позволяет не просто обучить сотрудников, а выстроить управляемую систему коммуникаций с пациентами.

Когда работа колл-центра регулярно анализируется и корректируется, клиника получает:

— рост конверсии звонков в запись;
— более стабильную загрузку врачей;
— снижение количества потерянных обращений;
— единый стандарт общения с пациентами.

Во многих клиниках уже понимают, что работа администраторов и операторов колл-центра напрямую влияет на выручку. Проводятся тренинги, внедряются стандарты, прописываются речевые модули. Но спустя несколько месяцев руководитель снова слышит знакомые вещи:

— администратор, оператор просто называет цену  услуги пациенту и завершает разговор;
— администратор, оператор теряется, когда слышит возражение пациента;
— пациенты записываются к врачу, но не доходят до приёма;
— часть звонков заканчивается фразой «я подумаю», «я перезвоню».

Формально сотрудники обучены. Но в ежедневной работе система начинает постепенно возвращаться к привычной модели.

Причина в том, что обучение — это только один элемент системы управления администраторами, операторами колл-центра.

Почему это важно

Колл-центр в клинике — это не просто место, где принимают звонки.

Это точка, где формируется:

— первое впечатление пациента о клинике;
— доверие к врачам;
— решение записаться на приём.

Каждый разговор влияет на:

— конверсию звонков в запись;
— доходимость пациентов;
— загрузку врачей;
— финансовый результат клиники.

Поэтому работа колл-центра требует не разовых обучений, а постоянного управленческого сопровождения.

Почему одного обучения недостаточно

После тренинга сотрудники могут понимать:

• как правильно выстраивать разговор с пациентом,
• как отвечать на возражения,
• как презентовать врача или услугу.

Но в реальной работе возникают ситуации, где нужен опыт и корректировка к следующим ситуациям:

— сложные вопросы пациентов;
— нестандартные возражения;
— эмоциональные разговоры;
— ошибки в презентации услуг;
— потеря структуры диалога.

Без регулярного анализа отработки звонков пациентов администраторов, операторов колл-центра эти моменты просто остаются незамеченными. Со временем сотрудники начинают работать так, как им проще.

Что меняется, когда появляется системное сопровождение работы администраторов, операторов колл-центра

Когда в клинике появляется контроль отработки звонков (входящих и исходящих) операторами колл-центра, начинают работать несколько ключевых процессов.

1. Контроль качества разговоров

Регулярно прослушивается отработка звонков пациентов операторами и администраторами.

Анализируется:

— структура разговора;
— работа с возражениями;
— презентация услуг и врачей;
— соблюдение стандартов общения.

По результатам формируется объективная картина качества работы сотрудников.

2. Индивидуальная работа с операторами, администраторами

Ошибки и сложные ситуации разбираются персонально.

Сотрудник получает:

— конкретную обратную связь;
— рекомендации по ведению диалога;
— новые речевые модули.

Так навык постепенно закрепляется в реальной работе.

3. Подготовка новых сотрудников

Адаптация новых администраторов и операторов становится управляемой.

Вместо хаотичного «покажем и объясним» появляется:

— понятная система обучения;
— единые стандарты разговоров;
— контроль качества на старте работы.

Это значительно снижает риск того, что новый сотрудник будет терять пациентов.

4. Работа с жалобами пациентов

Жалобы на работу колл-центра фиксируются и анализируются.

По ним можно увидеть:

— где возникают проблемы в коммуникации;
— какие ситуации вызывают недовольство пациентов;
— какие навыки нужно усиливать у сотрудников.

5. Анализ статистики записи пациентов

Работа колл-центра оценивается не только по качеству разговоров, но и по цифрам.

Анализируется:

— количество входящих звонков;
— количество записей;
— конверсия обращения в запись;
— доходимость пациентов на приём.

Эти данные позволяют увидеть реальные точки роста.

Что в итоге получает клиника

Когда работа колл-центра курируется системно, меняются не только разговоры сотрудников.

Меняется управляемость процесса.

Клиника получает:

— рост конверсии звонков в запись;
— повышение доходимости пациентов;
— единый стандарт общения;
— более стабильную загрузку врачей;
— снижение количества потерянных обращений.

Фактически колл-центр начинает работать как полноценный инструмент развития клиники.

Как проходит разбор отработки звонков операторами колл-центра, администраторами клиники

В рамках курирования работы администраторов и операторов колл-центра отдельное внимание уделяется анализу обращений — звонков пациентов.

Мы разбираем:

• входящие звонки пациентов,

• типичные ситуации с возражениями,

• сложные диалоги с недовольными пациентами.

Такой формат позволяет увидеть модели общения сотрудников с пациентами и понять, почему пациенты не записываются.

Во время разбора:

• анализируется структура разговора,

• оценивается соблюдение стандартов общения,

• разбираются формулировки администратора, оператора колл-центра,

• показывается, какие ответы усиливают доверие пациента, а какие, наоборот, вызывают сомнения.

Для руководителя клиники это возможность увидеть коммуникации с пациентами со стороны и понять, какие управленческие решения необходимо принять.

Для администраторов и операторов — это понятная и безопасная обратная связь, которая помогает корректировать работу и увереннее вести диалог с пациентами.

Пример разбора звонка

Чтобы показать, как проходит такой анализ, я подготовила короткую запись разбора одного из звонков администратора.

В нём видно:

• какие вопросы задаёт пациент,

• как отвечает администратор,

• в какой момент разговор начинает «проседать»,

• какие формулировки помогают вернуть диалог и довести пациента до записи.

🎧 Посмотреть пример разбора звонка можно здесь

Получите коммерческое предложение по услуге «Курирование работы операторов колл-центра, администраторов по отработке входящих и исходящих звонков»

В коммерческом предложении вы сможете получить подробную информацию о:

— формате работы руководителя колл-центра;
— объёме задач и функциях руководителя колл-центра;
— варианты взаимодействия с операторами, администраторами колл-центра;
— стоимость услуги.

В форме заявки пишите «КП по курированию колл-центра»

С вами на связи Лушникова Наталья Александровна, бизнес- тренер, медицинский психолог КА  «Бизнес-школа Менеджмента Качества»

 Тел./ WhatsApp  +7 961-451-47-19

www.SLushnikova.RU,  shmk2@yandex.ru

Подписывайтесь на наши  аккаунты в социальных сетях Интернет, чтобы получать много интересной и полезной информации по обучению администраторов и операторов колл — центра медицинской организации:

Телеграм https://t.me/shmkadmin

Дзен https://dzen.ru/id/66fd1c8d25863f14efb09461?share_to=link

ВК https://vk.com/club227662750