Ошибки, которые мешают клинике выстроить сильную команду администраторов, операторов колл-центра

Руководители клиник часто говорят: «Нам нужен сильный администратор, оператор колл-центра».

На собеседованиях ищут опыт работы в медицине, хорошие коммуникативные навыки, умение работать с пациентами и продавать услуги клиники. И это действительно важно.

Но за последние месяцы работы с одной из стоматологических клиник я в очередной раз убедилась: даже опытный администратор не сможет показать высокий результат, если в клинике отсутствует система адаптации и понятные стандарты работы.

Именно поэтому проблема многих клиник заключается не в поиске сотрудников, а в организации их работы.

Ошибка №1. Ожидать, что опытный сотрудник разберется самостоятельно

Когда в клинику приходит новый администратор, оператор колл-центра клиники, руководитель часто рассчитывает на его прошлый опыт.

Логика понятна: «Человек уже работал администратором, оператором колл-центра клиники, значит быстро войдет в работу».

Но медицинские клиники сильно отличаются друг от друга: в каждой клинике разные услуги, разные врачи, о которых тоже надо уметь рассказать, разные подходы к работе с пациентами, разные программы лечения, разные требования к пациентоориентированному сервису. То, что успешно работало в одной клинике, может совершенно не подходить для другой.

В результате новый сотрудник начинает работать так, как привык раньше. Иногда это помогает, но гораздо чаще приводит к ошибкам и снижению качества сервиса.

Ошибка №2. Считать стажировку полноценным обучением

Во многих клиниках стажировка выглядит примерно одинаково: нового сотрудника сажают рядом с опытным администратором и говорят: «Смотри, слушай и запоминай».

На первый взгляд кажется, что это удобно, ведь опытный сотрудник научит всему, что знает сам, но на практике такой подход создает множество проблем.

Опытный сотрудник показывает только те действия, которые выполняет сам.

При этом многие важные вещи остаются «за кадром»:

• почему нужно отвечать именно так;
• как работать с возражениями пациентов;
• как презентовать услуги и их стоимость;
• как объяснять стоимость лечения;
• как действовать в конфликтных ситуациях.

В итоге стажер просто копирует поведение коллеги, не понимая логики работы, а если наставник сам допускает ошибки, они автоматически передаются новому сотруднику.

Ошибка №3. Отсутствие стандартов работы

Недавно при аудите работы администраторов я столкнулась с ситуацией, которая встречается гораздо чаще, чем кажется.

В клинике была система работы с базой пациентов, администраторы приглашали пациентов на продолжение лечения, профилактические осмотры и профессиональную гигиену полости рта, существовала система мотивации, увязанная на заработной плате, проводилась работа над ошибками, но при этом отсутствовали стандартизированные материалы по работе с пациентами.

Не было:

• единых стандартов ответа на звонок;
• материалов по работе с возражениями;
• презентаций врачей;
• презентаций услуг;
• обучающих материалов для новых сотрудников.

В результате каждый администратор отвечал пациентам по-своему — кто-то уверенно рассказывал о врачах, кто-то ограничивался одной фразой. Кто-то спокойно работал с возражениями, а кто-то терял пациента после первого вопроса о стоимости лечения.

Получается, что качество работы зависело не от системы, а от конкретного человека.

Для клиники это всегда риск, ведь одни администраторы могут приводить новых пациентов, а другие — сразу же сливать.

Почему стандарты нужны даже сильным сотрудникам

Иногда руководители опасаются, что стандарты сделают общение с пациентами слишком формальным, но на самом деле хорошие стандарты не ограничивают сотрудников, а лишь помогают им работать увереннее.

Стандарты работы администратора, оператора колл-центра клиники позволяют:

• быстрее адаптировать новых сотрудников;
• снизить количество ошибок;
• обеспечить единый уровень сервиса;
• сократить срок ввода в должность;
• повысить конверсию обращений в запись;
• уменьшить зависимость результата от конкретного администратора.

Администратор, оператор колл-центра клиники должен не просто ответить на звонок, он должен понимать особенности услуг, ориентироваться в этапах лечения, знать преимущества специалистов и уметь объяснять пациенту ценность обращения в клинику.

Без обучения и готовых материалов сделать это крайне сложно.

Что должно быть в клинике для быстрой адаптации новых сотрудников

Если вы хотите сократить срок ввода администратора в должность и снизить количество ошибок, рекомендую обратить внимание на наличие следующих инструментов:

✔ Стандарты работы администратора и оператора колл-центра клиники (см. подробнее по ссылке здесь).

✔ Программа адаптации нового сотрудника.

✔ Руководство по презентации врачей.

✔ Руководство по презентации услуг.

✔ Материалы по работе с возражениями пациентов (см. подробнее по ссылке здесь).

✔ Система контроля качества ответа на звонки пациентов администраторами, операторами колл-центра (см. подробнее по ссылке здесь).

✔ Регулярная работа над ошибками и развитие навыков сотрудников (см. подробнее по ссылке здесь).

Важно понимать: ни один документ сам по себе не решает проблему, но наличие системы позволяет значительно быстрее выводить сотрудников на результат.

За годы работы с медицинскими клиниками я пришла к простому выводу — сильные сотрудники важны, но еще важнее сильная система обучения и контроля качества работы администраторов, операторов колл-центра.

Когда в клинике есть понятные стандарты, обучение и адаптация, результат становится предсказуемым. Когда системы нет, даже опытный администратор, оператор колл-центра вынужден действовать методом проб и ошибок.

А цена этих ошибок — потерянные пациенты и упущенная выручка клиники.

Если вы хотите подробнее разобраться, как должны выглядеть стандарты (регламенты) работы администратора, оператора колл-центра клиники, посмотрите мое видео, где я подробно разбираю структуру документа, обязательные разделы и практическое применение стандартов в ежедневной работе сотрудников.

Смотреть видео здесь по ссылке

В форме заявки пишите «Стандарты работы администратора, оператора клиники»

С вами на связи Лушникова Наталья Александровна, бизнес- тренер, медицинский психолог КА  «Бизнес-школа Менеджмента Качества»

 Тел./ WhatsApp  +7 961-451-47-19

www.SLushnikova.RU,  shmk2@yandex.ru

Подписывайтесь на наши  аккаунты в социальных сетях Интернет, чтобы получать много интересной и полезной информации по обучению администраторов и операторов колл — центра медицинской организации:

Телеграм https://t.me/shmkadmin

Дзен https://dzen.ru/id/66fd1c8d25863f14efb09461?share_to=link

ВК https://vk.com/club227662750