Чек-лист проверки отработки входящего звонка администратором/менеджером call — центра клиники или медицинского центра
Дата _______________________________________________________
ФИО администратора/менеджера___________________________
| Вопрос (критерии оценки) | Отметка о выполнении ( да/нет) | Комментарий |
| 1. Статистические факты
| ||
| 1. Сколько гудков прошло, прежде чем сняли трубку? | ||
| 2. Кто положил трубку первым?
| ||
| 3. В разговоре не было пауз?
| ||
| 4. Употреблено лично обращение по имени к клиенту не менее трех раз? | ||
| 5. Длительность телефонного разговора составляла не более 5 мин. | ||
| 2. Самопрезентация | ||
| 6. Было ли приветствие «Доброе утро/день/вечер» | ||
| 7. Было ли употреблено название клиники/мед. центра | ||
| 8. Представился ли администратор/ менеджер ( имя) | ||
| 9. Приятный ли голос, есть ли улыбка в голосе?
| ||
| 3. Отработка целей входящего звонка | ||
| 10. Было ли выяснено имя звонящего? | ||
| 11.Были ли выяснены потребности звонящего? | ||
| 12. Была ли сделана мини презентация услуги на основе выясненных потребностей звонящего? | ||
| 13. Было ли закрытие (предложение) на консультации? | ||
| 14. Был ли взят номер телефона звонящего? (разрешение сообщать об акциях, спец. предложениях). | ||
| 15. Был ли задан вопрос «Откуда вы узнали о нашей услуге?» | ||
| 16. Отрабатывают ли возражения ( «я думаю») | ||
| Активная позиция в ведение разговора | ||
| 16. Задавались ли вопросы звонящему? | ||
| 17. Было ли приглашение на консультацию? | ||
| Прощание с клиентом | ||
| 18. Поблагодарили ли звонящего за звонок | ||
| 19. Предложили ли звонить еще, если возникнут вопросы? | ||
| 20. Сказали ли всего доброго (до свидания)? | ||
| 21. Знание услуг медицинского центра (презентация услуг) | ||
Примечание:
- За каждый положительный критерий оценки присваивается один бал.
- При наборе администратором /менеджером 20 баллов – присваивается оценка – отлично
- При наборе менеджером 17 баллов – присваивается оценка – удовлетворительно
- При наборе менеджером менее 17 баллов присваивается оценка — неудовлетворительно
- Контроль отработки входящего звонка производится еженедельно.
Рекомендуемые темы для обучения администраторов
Как занимать активную позицию в разговоре с клиентом ( в. ч. по телефону)
Как и зачем выяснять потребности клиентов при разговоре по телефону
Как проводить продающую презентацию услуги
Тренинг по отработке возражений клиента
Как завоевать доверие клиента при разговоре по телефону
Сделайте заявку на мини-тренинг для администраторов вашего медицинского центра/клиники
Формат проведения мини — тренинга: вебинар
Длительность мини-тренинга: 2 часа
Стоимость: 4500 руб.
Предварительно по скайпу мы с вами выясняем особенности услуг вашего медицинского центра и разрабатываем Скрипт ответа на входящий звонок ваших администраторов или менеджеров Call- центра.
Что вы получаете в результате проведения мини-тренинга:
Видео-запись видео тренинга для дальнейшего самостоятельного обучения ваших новых администраторов;
Скрипт ( речевой модуль) ответа администратора/менеджеров Call- центра на входящий звонок;
Обученных специалистов вашей медицинской организации
Сделайте заявку на запись бесплатного мастер — класса по управлению администраторами, операторами колл — центра
Смотрите запись бесплатного вебинара
Смотрите бесплатный вебинар по ВКК
Записывайтесь на дистанционный курс по ВКК
Получите бесплатно запись вебинара по ВКК
Получите бесплатно Буклет по тренингу для администраторов, операторов колл — центра клиники
Получите бесплатно запись вебинара по ВКК
Смотрите бесплатно мастер-класс
Получите готовый пакет документов по внутреннему контролю качества мед. организации со скидкой 70%
Закажите бесплатно видео-запись мастер-класса
Запись мастер-класса по управлению администраторами, менеджерами колл-центра
Мини-книга «Как настроить постоянное обучение администраторов медицинской организации»
Каталог стандартов работы мед. организации»
Девять способов привлечения пациентов
Пять составляющих успешности мед. Центра
