Тренинги мед. администраторов, менеджеров колл — центра мед. организации
Тренинговая программа для администраторов, мед. регистраторов, менеджеров колл- центра медицинской организации
Обучение проводится индивидуально только для вашей организации с учетом специфики ваших услуг
Сделайте заявку и получите бесплатно Буклет по тренинговой программе для обучения администраторов, операторов колл — центра медицинской организации
в форме заявки напишите: «Буклет по тренинг. программе.
Какие задачи решаем на тренинге
— Как администратору отвечать на звонки, чтобы из 100 звонящих 80 человек записались на прием.
— Как администратору вызвать доверие и желание пациента прийти на прием.
— Как администратору правильно отвечать на вопрос: «Сколько стоит?»,
чтобы быть убедительным и не вызывать раздражение пациента и записать его на прием.
— Как ответить звонящему пациенту, чтобы не потерять его, когда записи на прием нет, а пациент настаивает.
— Как отвечать, когда запрашиваемой пациентом услуги в мед. центре нет.
— Как замотивировать пациента записаться на прием, если он отвечает «Я подумаю…».
— Как приглашать пациента прийти на прием при обзвоне, чтобы он согласился.
— Как общаться с разными типами пациентов, чтобы они были довольными.
Что будет в программе обучения
— Разберем, что такое клиентоориентированный сервис, и как он влияет на продажи медицинских услуг;
— Определим, в чем заключается роль администратора мед. центра/клиники как продавца медицинских услуг и его профессиональный и личный имидж;
— Отработаем успешные сценарии (скрипты) ответов администратора/менеджера колл — центра по телефону на звонок первичного пациента: на вопросы «Сколько стоит?..», «Есть ли услуга», «Можете принять» ( если нет записи, а пациент настаивает) и другие актуальные сценарии;
— Научимся вызывать доверие и желание записаться на прием пациентов при общении по телефону;
— Оттренируем сценарии взаимодействия с разными типами «трудных» пациентов и отработки возражений:
— Разучим с администраторами мед. центра/клиники, стандарты работы администратора, менеджера колл — центра клиники.
Как будет проводится обучение администраторов/менеджеров колл - центра
Перед тренингом проводится консультация ( дистанционно), на которой мы изучаем особенности услуг вашей организации.
— Для изучения компетенций администраторов, операторов колл — центра запрашиваются аудио -записи телефонных разговоров с пациентами.
— На основе собранной информации разрабатываются стандарты работы администраторов, операторов колл — центра ( скрипты телефонных разговоров, алгоритмы выполнения функционала, сценарии поведения, функционал администраторов, менеджеров колл — центра под вашу организацию.
— Проводим еженедельные тренинги с изучением новых техник продаж мед. услуг и клиентского сервиса, прослушиванием и анализом высланных записей телефонных разговоров и тренировок в парах по отработке новых требований.
— Тренинги проводятся в реальном времени ( не в записи)
-Постоянная обратная связб от бизнес — тренера
-На каждом занятии отрабатываются реальные кейсы, анализируются записи телефонных разговором с пациентами, отрабатываются навыки в формате ролевых игр ( пациент — администратор, пациент- оператор колл — центра)
В форме заявки пишите "Обучение администраторов/операторов колл - центра"
Форматы проведения обучения администраторов, операторов колл - центра медицинской организации
Дистанционное обучение администраторов/операторов колл-центра
Формат работы - обучение проводится дистанционно на платформе для проведения видео конференций - https://pruffme.com/ в реальном времени ( т.е. в живую, а не в записи)
По результатам тестирования участникам тренинга выдается сертификат о прохождении обучения для администраторов мед. центра/клиники.
Методы обучения на тренинге:
— изучение техник эффективных коммуникаций с пациентом и отработке входящих и исходящих звонков в соответствии в планом — графиком проведения занятий тренинговой программы.
— тренировки с каждым администратором /оператором колл — центра на каждом занятии;
— анализ отработки входящих и исходящих звонков администраторов/операторов колл -центра медицинской организации по высланным записям телефонных разговоров;
— проведение экзамена для закрепления освоенных знаний, алгоритмов, скриптов + сертификаты участникам программы о прохождении обучения.
Смотрите, фрагмент проведения тренинга по обучению администраторов, операторов колл — центра клиники на рутубе по ссылке
rutube.ru/video/e3d8e7d9b7f19fd22deefe5340afc057/
Формат и длительность дистанционного обучения
1. Интенсив — тренинг: 6 занятий в течение недели, каждый день по 2 часа + отдельное проведение экзамена по согласованному графику)
Стоимость интенсив-тренинга — 55400 руб.
на все количество администраторов ( мед. регистраторов, операторов колл — центра) вашей медицинской организации
2. Премиум программа обучения администраторов в течение 1,5 месяца ( 12 занятий по 2 часа один раз в неделю для двух подгрупп обучаемых специалистов + проведение экзамена
Стоимость премиум программы обучения — 68500 руб. — одна группа,
78500 руб. — две подгруппы
на все количество администраторов ( мед. регистраторов, операторов колл — центра) вашей медицинской организации
В форме заявки пишите "Обучение администраторов"
3.Очное (выездное) обучение администраторов/операторов колл-центра
Формат работы на выездном тренинге (тренер выезжает к вам)
Методы обучения на тренинге
Работа в группе.
Ролевые игры и индивидуальный зачет для закрепления освоенных знаний, алгоритмов, скриптов + сертификаты участникам тренинга о прохождении обучения для администраторов мед. центра/клиники.
Длительность обучения: 2 дня по 6 часов + инструктаж ответственного специалиста по контролю работы администраторов мед. центра по стандартам работы администраторов мед. центра, контролю, оценке и обучению+ проведение экзамена.
Фрагмент очного семинара-практикума для администраторов медицинской организации
Алгоритм мероприятий по обучению администраторов мед. центра, операторов колл — центра/клиники
— Изучение особенностей услуги вашей медицинской организации и компетенций администраторов/операторов колл центра на основе предоставленных аудио-записей телефонных разговоров администраторов.
— Разработка стандартов работы администраторов мед. центра/клиники под вашу медицинскую организацию, проработка показателей результативности, системы контроля и системы оплаты труда администраторов.
— Проведение обучение администраторов: выездной семинар-практикум + тренинг.
— Постренинговое сопровождение в течение трех месяцев.
.
Стоимость выездного тренинга — 156500 рублей
( + оплата проезда и проживания) — двухдневный тренинг + сопровождение в течение месяца + проведение экзамена
В форме заявки пишите "Обучение администраторов, операторов колл - центра"
Какие материалы будут предоставлены по темам обучения
1. Стандарты работы медицинского центра/клиники:
— «Стандарты работы администратора медицинского центра/ клиники. Клиентоориентированный сервис» ( Корпоративная книга администраторов, регламенты для администраторов);
— «Контроль качества работы администратора медицинского центра клиники»
— «Оценка компетенций и обучение администраторов медицинского центра/клиники.
+ инструктаж ответственного лица за контроль работы администраторов мед. ценра по стандартам ( 2 час.)
2. Видеозапись проведенного тренинга;
3. Систему показателей результативной работы администраторов мед. центра/клиники
4. Систему мотивации администраторов мед. центра на результативную работу
5. Постренинговое сопровождение в течение трех месяцев ( дополнительно проведение 4-х тренингов по скайпу на основе высланных аудио-записей телефонных звонков администраторов, последующие два месяца — оценка высланных аудио записей разговоров
Что будет результатом обучения
Увеличение прибыли медицинского центра от 30%
Увеличение записи первичных звонящих клиентов от 50% в первый же месяц после тренинга
Стандартизированная работа администраторов мед. центра/клиники. Мотивированные на достижение целей администраторы
Авторы и ведущие обучения администраторов, мед. регистраторов, специалистов колл - центра мед. организации
Светлана Лушникова. Опыт проведения очных и дистанционных тренингов для администраторов и менеджеров колл — центра мед. организации — более 20 лет.
Бизнес-тренер, бизнес-консультант по разработке и внедрению систем внутреннего контроля качества, менеджмента качества и аудитор систем менеджмента ( на основе требований группы стандартов ИСО 9001, бизнес- тренер, директор КА «Бизнес-школа Менеджмента Качества» для медицинских организаций и санаторно-курортных учреждений.
Наталья Лушникова бизнес-тренер, клинический психолог.
Специализируется на следующих темах:
-пациентоориентированный подход;
-как работать с трудными типами пациентов;
-профилактика профессионального выгорания;
-психология доверительных отношений с пациентом.
В форме заявки пишите "Обучение администраторов"
Отзывы наших клиентов
Отзыв по тренинговой программе для администраторов, операторов колл-центра от научно-клинического центра EUROKAPPA Clinic, руководитель колл-центра Верас Юлия Владимировна
Отзыв по тренинговой программе для администраторов, операторов колл-центра от «Медицинской компании «Лаб Стори» , заместитель коммерческого директора Варакса Н.С.
Отзыв по тренинговой программе для администраторов, операторов колл-центра от «Междисциплинарного центра реабилитации — дети», исполнительный директор И.В. Губанова
Отзыв по тренинговой программе для администраторов, операторов колл-центра от «ЛДЦ Альдомед плюс», заместитель директора Костина Е.А.
Отзыв по тренинговой программе для администраторов, операторов колл-центра от клиники «САНА», Е.Б. Тевяшова
Отзыв по тренинговой программе для администраторов, операторов колл-центра от от клиники «САНА», администратор Шаповалова Н.И.
Отзывы о проведении тренингов администраторов руководителей мед. организаций
Я как руководитель коммерческого медицинского центра, прекрасно понимаю важность роли администраторов в увеличении записи пациентов на прием. Наш многопрофильный медицинский центр интенсивно развивается, появляются новые кадры, и для нас было главным привести в систему прием на работу, обучение и контроль работы наших администраторов. Мы приобрели у Лушниковой Светланы Николаевны «Стандарты работы администраторов медицинского центра» и стандарт «Контроль и оценка работы администраторов». Пригласили Светлану Николаевну провести тренинг по этим стандартам для наших администраторов. В ходе этого тренинга обучился и наш старший администратор, который теперь выполняет функции обучения и контроля администраторов. Данные стандарты помогли нам также настроить ранжированную систему оплаты труда для наших администраторов с учетом выполнения установленных в стандартах требованиях. Нам понравились эти стандарты, что в них фактически описан пошаговый алгоритм выполнения всех функций администраторов с учетом их роли как менеджеров по продвижению услуг и клиентоориентированного сервиса. Спасибо большое!
Ягодкина Лилия Михайловна
Генеральный директор «Многопрофильного медицинского холдинга «Надежда»
Наш медицинский центр небольшой. Наши администраторы — это в основном молодые девушки, и, к сожалению, они часто уходят. Кто замуж вышел, кто на учебу поступил и т.п. Приходится искать новых администраторов. Посылать на тренинги своих администраторов не вижу смысла, так как обучишь их, а они потом уволятся. Поэтому мы приобрели у Лушниковой С.Н. , компания «Менеджмент Консалт», очень практическое руководство для обучения администраторов «Стандарты работы администраторов». Чувствуется, что в этих стандартах отражен богатый практический опыт их автора. Данный стандарт позволил нам самостоятельно обучать новых администраторов и контролировать из работу.
Бараненко Людмила Васильевна
директор Медицинского центра «Диамед»
