Контроль качества работы администраторов, операторов колл — центра мед. центра/клиники
Готовые документы (стандарты) для построения системного управления и обучения администраторов, операторов колл - центра
Разработка и внедрение в работу медицинского центра/клиники стандартов и регламентов -это гарантия высокого качества услуг и повышения прибыльности медицинского бизнеса от 30%. В наших стандартах воплощен многолетний опыт работы с десятками медицинских центров и клиник. В них даны пошаговые алгоритмы выполнения работ, словесные модули для конкретных ситуаций, эффективные. проверенные на практике технологии.
Стандарт организации «Контроль качества работы администраторов/операторов колл - центра медицинского центра, клиники»
В данном стандарте подробно описаны все основные процедуры контроля качества работы администраторов медицинского центра/клиники по выполнению установленных требований к работе администраторов и формирования у них клиентоориентированности в работе.
Содержание стандарта работы медицинского центра «Контроль качества работы администраторов медицинского центра» логически связано с содержанием «Стандартов работы администратора медицинского центра. Клиентоориентированный сервис» ( подробнее…)
Содержание стандарта
- Предисловие. 3
- Область применения. 5
- Нормативные ссылки. 5
- Термины и определения. 5
- Описание процесса контроля качества. 6
5.1. Цель процесса контроля качества работы администраторов/менеджеров колл — центра : 6
5.2. Ответственный за процесс контроля качества работы администраторов/менеджеров колл — центра : 6
5.3. Планирование процесса контроля качества работы администраторов/менеджеров колл — центра : 6
5.4. Отчетность по контролю качества работы администраторов/менеджеров колл — центра : 7
5.5. Оценка результативности процесса контроля качества. 7
- Процедуры контроля качества. 7
6.1. Контроль телефонных переговоров администраторов/менеджеров колл — центра. 7
6.2. Контроль стандартов сервиса и обслуживания пациентов. 8
6.3. Контроль ведения установленной документации и заполнения электронной базы пациентов и кассовой дисциплины. 9
6.4. Анализ удовлетворенности пациентов работой администраторов/менеджеров колл — центра мед. центра/клиники. 9
6.5. Оценка показателей результативности работы администраторов/менеджеров колл — центра медицинского центра: 10
6.6. Проведение регулярных собраний с администраторами/менеджерами колл — центра по итогам работы.. 11
6.7. Оценка компетенций администраторов/менеджеров колл — центра. 11
Приложение № 1 Лист контроля качества работы администратора/менеджера колл — центра. 13
Лист контроля качества работы администратора/менеджера колл — центра. 13
Приложениe № 2 Оценочный лист компетенций администратора/менеджера колл — центра. 15
Оценочный лист компетенций администратора/менеджера колл — центра. 15
Приложение № 3 Положение об оплате труда и материальном стимулировании администраторов/менеджеров колл — центра ООО «Ххх» (Пример). 16
Приложениe № 4 Чек-лист проверки отработки входящего звонка. 27
Приложение 5 Программа контроля качества работы администраторов/менеджеров колл — центра. 30
Приложение 6 Отчет о результативности процесса. 32
Чек-лист оценки эмоционального выгорания-33
Всего в стандарте 35 страниц.
Стоимость стандарта – 6100 рублей
Данный документ Вы можете использовать для улучшения качества работы администраторов, мед. регистраторов, операторов колл — центра вашего медицинского центра/клиники и повышения лояльности пациентов.
Для этого необходимо лишь немного подкорректировать данный документ под особенности Вашего медицинского центра/клиники. Для доработки данного документа мы предоставляем инструкцию и бесплатную консультацию.
