Пособие по работе с возражениями пациентов
Пособие по работе с возражениями пациентов
Практический стандарт коммуникации, который помогает не терять записи пациентов и повышать конверсию по записи пациентов на прием
Стоимость: 2200 ₽
Содержание стандарта работы медицинской организации «Пособие по работе с возражениями»
Предисловие
Введение. 4
Почему важна правильная работа с возражениями. 4
Как устроено пособие. 4
Как работать с возражениями: основа и алгоритм ВПИО.. 5
Почему ВПИО работает. 6
Принципы работы с возражениями в медицинской коммуникации. 7
Почему важно не убеждать, а понимать. 7
- Типы возражений и примеры ответов. 7
Возражение: «Дорого». 7
Возражение: «Я подумаю» / «Мне нужно посоветоваться». 8
Возражение: «Мне неудобно» / «Я не могу сейчас записаться». 10
Возражение: «Я наблюдаюсь в другой клинике» / «Мне уже помогли». 11
Возражение: «Мне просто узнать» / «Я пока только интересуюсь только». 12
Возражение: «Почему у вас дороже, чем в другой клинике?». 14
Возражение: «Я не доверяю / мне не помогли в прошлый раз». 15
«Нет нужного врача / нет записи в удобное время / врач больше не работает в вашей клинике». 16
Возражение: «Я запишусь позже, перезвоните через неделю». 17
Универсальные ответы на возражения пациентов. 19
Лист ознакомления со стандартом организации
Всего 21 стр.
Почему пациенты не записываются после звонка
Каждый руководитель клиники знает эту ситуацию — пациент звонит, администратор, оператор колл-центра всё подробно объясняет, но в конце звучит:
— «Я подумаю»
— «Дорого»
— «Мне просто узнать»
— «Я наблюдаюсь в другой клинике»
И разговор заканчивается, а пациент так и не записывается.
В медицинском бизнесе именно работа с возражениями часто определяет:
запишется пациент или нет
вернётся ли он позже
выберет ли он вашу клинику или конкурента
Если администратор, оператор колл-центра реагирует формально или неуверенно — контакт с пациентом теряется, доверие к клинике не формируется.
Возражение пациента — это не отказ
В большинстве случаев фразы пациентов означают:
сомнение
страх ошибиться
непонимание ценности услуги
желание сравнить варианты
Если сотрудник умеет спокойно и грамотно вести диалог, пациент чувствует:
✔ внимание
✔ уважение
✔ профессионализм клиники
И именно это часто становится решающим фактором записи.
Но большинство администраторов работают с возражениями интуитивно
Типичная ситуация в клиниках:
Администратор отвечает:
— «Ну, когда решите — перезвоните»
— «Цены у нас на сайте»
— «Если дорого — можете посмотреть в других клиниках»
Эти фразы закрывают разговор.
Пациент уходит.
И руководитель теряет:
запись
будущего пациента
выручку клиники.
Пособие по работе с возражениями пациентов
Это готовый стандарт коммуникации, который можно внедрить в работу администраторов и операторов колл-центра.
Пособие помогает сотрудникам:
✔ уверенно реагировать на возражения
✔ сохранять контакт с пациентом
✔ мягко вести разговор к записи
✔ формировать доверие к клинике
Что внутри пособия
Практический материал, который можно использовать:
для обучения новых сотрудников
для тренингов администраторов
для развития операторов колл-центра
для контроля качества разговоров
1️⃣ Алгоритм работы с возражениями ВПИО
Этот алгоритм помогает сотруднику:
не спорить с пациентом
понимать истинную причину возражения
давать аргументированный и спокойный ответ.
2️⃣ Разбор самых частых возражений пациентов
С которыми администраторы сталкиваются каждый день.
Для каждого возражения разобрано:
✔ почему пациент так говорит
✔ что стоит за этой фразой
✔ как правильно реагировать
✔ какие фразы использовать
✔ какие фразы категорически нельзя говорить
3️⃣ Примеры ответов
Не шаблоны из скриптов, а реальные формулировки, которые звучат естественно в разговоре.
Администратор сможет:
понять логику диалога
адаптировать ответы под ситуацию
сохранить доверие пациента.
4️⃣ Рекомендации для руководителей
Как внедрять работу с возражениями в клинике:
✔ как проводить тренировки
✔ как отрабатывать сложные диалоги
✔ как контролировать качество общения.
Для кого это пособие
Пособие будет особенно полезно:
✔ руководителям медицинских клиник
✔ старшим администраторам
✔ руководителям колл-центра
✔ администраторам медицинских центров
✔ операторам записи пациентов
Если вы хотите:
повысить конверсию звонков в запись
сократить потерю пациентов
обучить сотрудников уверенно вести диалог
— это пособие станет практическим инструментом.
Что меняется после внедрения
Клиники, которые системно обучают администраторов работе с возражениями, получают:
✔ больше записей после звонков
✔ меньше «я подумаю» без продолжения
✔ выше доверие пациентов
✔ более уверенных сотрудников
И главное — коммуникация клиники становится пациентоориентированной, а не формальной.
Стоимость «Пособия по работе с возражениями пациентов»
Стоимость: 2200 ₽
После оплаты вы получаете:
✔ готовый документ для использования в клинике
✔ материал для обучения администраторов
✔ инструмент для тренингов и контроля качества общения.
Остались вопросы?
Звоните — 8-961-451-47-19 — телефон, WhatsApp.
Пишите на электронную почту shmk2@yandex.ru
С вами на связи Лушникова Наталья Александровна, бизнес- тренер, медицинский психолог КА «Бизнес-школа Менеджмента Качества»
ваши контактные данные не будут переданы третьим лицам.
Договор Оферты
© 2017 Companyname. Все права защищены.
