Организация работы с жалобами и обращениями пациентов
«Организация работы с жалобами и обращениями пациентов»
это документ- регламент на процесс ВКК, который высылается вам в формате word.
Данный стандарт содержит в приложении комплект документов: алгоритмы, СОПы, алгоритмы, примеры Приказов, Программ, Порядков и т.п. по организации деятельности по внутреннему контролю качества и безопасности медицинской деятельности.
Разработан с учетом требований Приказа Министерства здравоохранения РФ от 31 июля 2020 г. № 785 н “Об утверждении Требований к организации и проведению внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности” и «Предложений ( практические рекомендации) по организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в медицинской организации ( вторая версия для стационара) Федерального государственного бюджетное учреждение «Центр мониторинга и клинико-экономической экспертизы» Росздравнадзора, а также стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 Системы менеджмента качества.
Стандарт организации по процедуре ВКК — это документ, который высылается в формате Word, быстро и легко корректируется под особенности любой медицинской организации. По каждому приобретенному стандарту предоставляется бесплатная консультация по скайпу. Посмотреть формат стандарта и выдержки из него, вы можете в «Каталоге документов по внутреннему контролю качества медицинской организации». Закажите его бесплатно! В форме заявки пишите «Каталог по ВКК»
Содержание стандарта:
- Содержание. 2
- Предисловие. 3
- Область применения и степень обязательности. 4
- Нормативные ссылки. 4
- Определения, обозначения, сокращения. 4
- Описание процедуры.. 6
4.1. Наименование процедуры.. 6
4.2. Цель и задачи процедуры.. 6
4.3. Общие положения процедуры.. 6
4.4. Ответственный за процедуру. 8
4.5. Блок-схема процедуры.. 8
- Процедура реализации требований по процедуре. 8
5.1. Разъяснение этапов работ ( функций по процедуре) 8
- Информирование пациентов о возможности подать жалобу претензию.. 9
2.Получение и учет жалобы, претензии пациента. 9
3.Реагирование на претензию, жалобу пациента. 10
- Анализ Жалобы, претензии пациента. 11
5.Действия по устранению причин жалобы, претензии пациента. 12
- Верификация и закрытие инцидента (контроль) мероприятий по работе с жалобами пациентов. 12
- Реестр документации по процедуре. 13
- Лист рассылки. 14
- Приложения. 14
Приложение 1 Блок – схема по этапам работы с претензиями, жалобами пациентов. 15
Приложение 2 Журнал учета претензий и жалоб пациентов. 16
Приложение 3 Речевой модуль (скрипт) общения с пациентов, предъявляющим жалобу, претензию.. 17
Приложение 4 Карта претензии, жалобы пациента. 17
Приложение 5 Порядок рассмотрения жалоб пациентов. 19
Приложение 6 Пример ответа на жалобу пациента. 18
Приложение 7 Приказ с приложениями «Об утверждении Порядка рассмотрения обращений граждан в медицинской организации, Порядка работы Телефона доверия по вопросам оказания медицинской помощи в медицинской организации и Досудебного (внесудебного) порядка обжалования решений, действий (бездействия) должностных лиц и сотрудников медицинской организации. 20
Приложение 8 Чек-лист по контролю работы с жалобами пациентов. 48
- Лист регистрации изменений 49
Всего – 50 страниц. Формат — А — 4
Стоимость стандарта — 6100 руб.
Для получения стандарта сделайте заявку на сайте и получите бесплатную скайп-консультацию по доработке данного документа под вашу организацию!
Кто разработчик стандартов
Автор стандартов- Лушникова Светлана Николаевна, бизнес-консультант, бизнес тренер, сертифицированный аудитор систем менеджмента. Опыт работы с медицинскими организациями — около 12 лет.
Компетенции: построение системного менеджмента, консалтинг в области повышения эффективности продаж медицинских услуг, управление проектами, консалтинг в области медицинского маркетинга и рекламы.
Данные стандарты разработаны на основе многолетней практической работы с медицинскими организациями и вобрали в себя лучший опыт работы ваших коллег и наши современные технологии и требования международных и национальных стандартов группы ИСО 9000 ( ИСО 9001, 9004), а также требований Минздрава и Росздравнадзора по организации системы внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в медицинской организации . Это практические пошаговые инструкции, алгоритмы для работы по перечисленным в них направлениям медицинского центра/клиники.
Подробнее см. ЗДЕСЬ
В форме заявки пишите название выбранного Вами стандарта
