Стандарты эффективного общения медицинского регистратора

«Стандарты эффективного общения медицинского регистратора поликлиники.Пациентоориентированный сервис»-

Это документ, который высылается в формате word.

Стандарт функционала медицинского регистратора содержит речевые модули ( скрипты) и алгоритмы эффективного , бесконфликтного общения с пациентами при их записи на прием, процедуры., информировании по услугам медицинской организации. Стандарт формирует и поддерживает культуру пациентоориентированного сервиса в работе медицинского регистратора, а также сценарии поведения и речевые модули с конфликтными и недовольными пациентами.

Данный стандарт медицинской организации разработан учетом требований Приказа Министерства здравоохранения РФ от31 июkя 2020 г. № 785н “Об утверждении Требований к организации и проведению внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности”

Пункт 29 Приказа: «коммуникация работников регистратуры с пациентами, в том числе наличие «речевых модулей» на разные типы взаимодействия, порядка действия в случае жалоб пациентов и конфликтных ситуаций».

Стандарт медицинской организации «Запись пациентов на прием. Управление регистратурой» — это документ, который высылается вам в формате word,

разработан с учетом требований Приказа Министерства здравоохранения РФ от 31 07. 2020 г. № 785н “Об утверждении Требований к организации и проведению внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности” и «Предложений ( практические рекомендации) по организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в медицинской организации ( стационаре/поликлинике) Федерального государственного бюджетное учреждение «Центр мониторинга и клинико-экономической экспертизы» Росздравнадзора.

Данный стандарт содержит алгоритмы, СОПы, алгоритмы, примеры Приказов, Программ по организации деятельности по внутреннему контролю качества и безопасности медицинской деятельности по направлению Управление регистратурой. Структура документа построена с учетом подходом процессного управления (по требованиям системы менеджмента качества — ГОСТ Р ИСО 9001- 2015) и позволяет значительно минизировать документооборот по внутреннему контролю качества медицинской организации.

Содержание стандарта

ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ ПАЦИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО СЕРВИСА.. 6

Главное в нашей работе в поликлинике!. 7

Профессиональная этика медицинского регистратора.. 8

Наши стандарты работы.. 9

Роль медицинского регистратора в предоставлении пациентоориентированного сервиса в поликлинике.. 10

СТАНДАРТЫ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ С ПАЦИЕНТАМИ.. 13

МЕДИЦИНСКОГО РЕГИСТРАТОРА ПОЛИКЛИНИКИ.. 13

Стандарт пациентоориентированного сервиса.. 14
Стандарт внешнего вида медицинский регистратора как элемент пациентоориентированного сервиса.. 17
Стандарт общения по телефону.. 18

3.1. Стандарт ответа на входящий телефонный звонок.. 20

3.2. Пример отработки входящего звонка.. 23

Стандарт проведения мини презентации медицинской услуги.. 24
Стандарт общения с пациентом при личном контакте.. 26
Стандарт записи пациента на прием.. 27
Стандарт выхода из контакта с Пациентом.. 29
Стандарт на работу с недовольным/конфликтным пациентом: жалобы, претензии.. 29
Стандарт компетентности медицинского регистратора.. 37

КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ СОТРУДНИКОВ.. 39

Стандарт на рабочее время.. 40
Стандарт взаимодействия сотрудников.. 41
Стандарт на поведение в конфликтной ситуации с коллегами.. 41
Стандарт лояльности сотрудника.. 42
Стандарт ответа на вопрос пациента о личной жизни.. 43
Стандарт постоянного саморазвития.. 43

ПРИЛОЖЕНИЯ.. 44

Приложение 1 Должностная инструкция (пример должностной инструкции медицинского регистратора ). 45

Приложение 2 Психологические аспекты эффективной работы медицинский регистратора.. 46

Как поднять свою энергетику?. 46

Техники установления контакта с пациентом.. 46

Приложение 3 Примерный перечень слов-провокаторов, которые не нужно говорить в беседе с пациентом.. 48

Приложение 4 Примеры скриптов – ответов на вопросы пациентов.. 51

Стандарты эффективного общения медицинского регистратора