Как работать с жалобами и недовольством пациентов: алгоритм для администраторов и операторов колл-центра клиники

Пациент вышел из кабинета врача расстроенным. Другой недоволен ожиданием приёма. Третий считает, что ему недостаточно подробно объяснили план лечения. Четвёртый возмущён стоимостью услуги или организацией работы клиники.

Что в этот момент делает администратор, оператор колл-центра, специалист службы заботы?

Пытается объяснить, почему так произошло? Начинает оправдывать врача? Говорит, что ничего не может сделать? Или предлагает пациенту оставить письменную жалобу?

От реакции сотрудника во многом зависит, как будет развиваться ситуация дальше.

Иногда пациент ещё не собирался никуда жаловаться. Ему хотелось, чтобы его выслушали, объяснили ситуацию и помогли разобраться. Но неудачный ответ сотрудника может усилить недовольство и привести к конфликту.

В других случаях пациент действительно настроен решительно и требует вмешательства руководства.

Поэтому работа с жалобами и недовольством пациентов должна быть частью пациентоориентированного сервиса в клинике, а не зависеть от личного опыта, эмоциональной устойчивости конкретного администратора, оператора клиники или специалиста службы заботы.

Почему важно выявлять недовольство пациента до конфликта с ним

Не каждый недовольный пациент сразу озвучивает свои претензии.

Один начинает говорить громче и задавать много вопросов. Другой отвечает односложно, избегает общения и старается быстрее уйти. Третий внешне сохраняет спокойствие, но больше не записывается на приём и в дальнейшем оставляет негативный отзыв.

Если администратор, оператор колл-центра, специалист службы заботы ориентируется только на прямые жалобы, часть ситуаций останется незамеченной.

Поэтому важно обращать внимание на состояние пациента после приёма.

Например, поводом для уточняющего вопроса могут стать:

• пациент выглядит расстроенным или раздражённым;
• отвечает односложно, избегает общения;
• высказывает недовольство;
• долго обсуждает что-то с сопровождающим;
• покидает клинику заметно менее доброжелательным, чем обычно.

Это не означает, что сотрудник должен делать выводы о настроении пациента или настаивать на разговоре. Достаточно тактично поинтересоваться, как прошёл приём.

Если пациент уже на этом этапе выражает недовольство, то далее задача администратора, оператора, специалиста службы заботы — дать человеку возможность рассказать о ситуации и понять, требуется ли дальнейшее вмешательство.

Как правильно реагировать на недовольство пациента

Когда пациент начинает высказывать претензии, сотрудник может испытывать напряжение. Особенно если речь идёт о враче, стоимости лечения или действиях коллег.

В такой ситуации легко начать защищаться:

«Но доктор всё сделал правильно».

«У нас всегда так».

«Вы сами согласились на эту стоимость».

«Я не могу отвечать за действия врача».

Даже если сотрудник хочет объяснить обстоятельства, подобные ответы могут восприниматься пациентом как нежелание его слушать.

1. Выслушать пациента

Необходимо дать человеку возможность рассказать, что именно произошло и что его не устроило.

2. Показать, что вы услышали пациента

Человеку важно понимать, что его слова не остались без внимания.

При этом не нужно автоматически соглашаться со всеми выводами пациента или подтверждать то, что сотрудник не может проверить.

3. Уточнить обстоятельства

После того как пациент высказался, важно проверить, правильно ли сотрудник понял ситуацию.

4. Обозначить дальнейшие действия

После уточнения обстоятельств нужно объяснить пациенту, что произойдёт дальше.

Если вопрос можно решить в рамках полномочий сотрудника, следует предложить доступные варианты.

Если требуется участие руководителя, врача или другого ответственного специалиста, необходимо организовать передачу информации.

И ещё один принцип: не оставлять человека с ощущением, что его просто выслушали и забыли о ситуации. Пациенту нужно понимать, какой следующий шаг предусмотрен.

Чего не должен делать администратор при работе с жалобой пациента

Даже если сотрудник хорошо знает клинику и её процессы, это не означает, что он должен самостоятельно разрешать любой конфликт.

В работе с недовольством пациентов важно соблюдать границы ответственности.

Администратору, оператору колл-центра, специалисту службы заботы не следует:

• спорить с пациентом и доказывать, что он неправ;
• оправдывать врача, не разобравшись в обстоятельствах;
• обесценивать переживания человека;
• обвинять пациента или коллег;
• давать обещания, выходящие за пределы его полномочий;
• самостоятельно принимать решения о возврате денежных средств;
• оставлять ситуацию без передачи ответственному руководителю, если вопрос требует его участия.

Особое внимание необходимо уделять ситуациям, когда пациент повышает голос, требует руководство, настаивает на возврате денежных средств, угрожает судебным разбирательством или публикацией негативных отзывов.

В таких случаях администратор, оператор колл-центра, специалист службы заботы должен своевременно привлечь старшего администратора или руководителя в соответствии с установленным порядком.

Задача сотрудника -сохранить рабочую коммуникацию, собрать информацию и обеспечить своевременную передачу ситуации ответственному лицу.

Как фиксировать обратную связь пациента

Устного разговора бывает недостаточно.

Если пациент хочет, чтобы в клинике подробно разобрали ситуацию, важно зафиксировать его комментарии и передать их ответственному сотруднику.

Для этого можно использовать специальную карту обратной связи пациента. В ней предусматривается фиксация информации о пациенте, дате обращения, оказанной услуге, сути ситуации и обстоятельствах, которые необходимо рассмотреть.

Важно, чтобы сотрудник не просто записал общую формулировку «пациент недоволен», а помог зафиксировать конкретные факты и пояснения человека.

Почему нельзя сразу просить негативно настроенного пациента оставить отзыв

У работы с обратной связью есть ещё одна сторона — получение положительных отзывов.

Когда пациент благодарит врача, отмечает внимательное отношение или говорит, что готов рекомендовать клинику, администратор, оператор колл-центра, специалист службы заботы может предложить поделиться впечатлениями.

Если пациент раздражён, сомневается, задаёт много вопросов по поводу произошедшего или только что выразил недовольство, предложение оставить отзыв будет неуместным.

В такой ситуации сначала необходимо разобраться с негативной обратной связью.

Почему одного скрипта недостаточно

Можно выдать администраторам, операторам, специалистам службы заботы готовые фразы для общения с недовольными пациентами. Но само по себе наличие скрипта ещё не гарантирует, что сотрудник сможет применить его в сложной ситуации.

Когда пациент говорит спокойно, следовать алгоритму обычно проще.

Но если человек повышает голос, требует немедленного решения, обвиняет врача или угрожает жалобой, сотрудник может растеряться, начать оправдываться или вступить в спор.

Поэтому для эффективной работы необходимы сразу несколько составляющих:

• единый алгоритм действий при недовольстве пациента;
• понятные границы полномочий администратора, оператора колл-центра, специалиста службы заботы;
• готовые речевые формулировки (скрипты) для разных ситуаций;
• порядок фиксации и передачи обратной связи;
• критерии, по которым необходимо привлекать руководителя;
• обучение сотрудников и разбор практических ситуаций;
• контроль соблюдения установленных правил.

Руководителю важно не только объяснить, как правильно реагировать на недовольство, но и убедиться, что сотрудник действительно умеет действовать в соответствии с алгоритмом.

Так формируется навык, который помогает сохранять спокойствие и действовать последовательно даже в эмоционально сложных разговорах.

Как организовать работу с обратной связью пациентов в клинике

Если каждый администратор самостоятельно решает, как реагировать на недовольство, какие вопросы задавать и кому передавать информацию, единый подход постепенно теряется.

Один сотрудник внимательно выслушает пациента и зафиксирует детали. Другой сразу начнёт оправдываться. Третий пообещает решение, которое не входит в его полномочия. Четвёртый просто передаст информацию коллеге устно, и часть обстоятельств потеряется.

Поэтому работу с обратной связью необходимо организовать как управляемый процесс.

Для этого руководителю важно определить:

1. Когда сотрудник должен инициировать диалог. Какие признаки могут свидетельствовать о недовольстве пациента и требуют уточняющего вопроса.
2. Как должен действовать сотрудник. Какие этапы разговора необходимо пройти, какие формулировки использовать и каких реакций избегать.
3. Как фиксируется обратная связь. Какие сведения необходимо записать и в какой форме.
4. Кому и в каких случаях передаётся информация. Когда вопрос может решить администратор, оператор колл-центра, специалист службы заботы, а когда необходимо привлечь руководителя или другого ответственного специалиста.
5. Как организуется дальнейшая работа с ситуацией. Кто рассматривает информацию, принимает решение и обеспечивает дальнейшую коммуникацию в пределах своей ответственности.
6. Как контролируется соблюдение алгоритма. Каким образом руководитель оценивает действия сотрудников и организует работу над ошибками.

Когда эти правила определены, сотрудникам проще ориентироваться в сложных ситуациях, а руководитель получает возможность управлять процессом, а не разбирать каждый случай с нуля.

Готовый стандарт «Пособие по работе с жалобами пациентов для администраторов, операторов колл-центра, специалистов службы заботы»

Чтобы выстроить такую систему, вы можете приобрести стандарт «Пособие по работе с жалобами пациентов для администраторов, операторов колл-центра, специалистов службы заботы».

Это практический материал, который помогает определить единый подход к взаимодействию с пациентами, выражающими недовольство, и к сбору положительной обратной связи.

В стандарте предусмотрены:

• правила выявления признаков недовольства пациента после приёма;
• алгоритм работы с недовольным пациентом;
• примеры скриптов для общения с пациентами в сложных ситуациях;
• правила заполнения карты обратной связи пациента;
• условия, при которых необходимо привлекать старшего администратора или руководителя;
• примеры обращения к пациенту с предложением оставить положительный отзыв;

Для руководителя — это основа единого порядка работы с обратной связью. Не нужно каждый раз объяснять сотрудникам, как реагировать на недовольство, какие сведения фиксировать и когда передавать ситуацию на следующий уровень.

Для администраторов, операторов колл-центра — понятный алгоритм действий, который помогает не теряться в эмоционально сложных разговорах, не вступать в спор и соблюдать границы своих полномочий.

Для службы заботы — единый подход к взаимодействию с пациентами и сбору обратной связи.

Для клиники в целом — возможность своевременно замечать недовольство, системно фиксировать информацию, разбирать ситуации и использовать обратную связь для совершенствования сервиса.

При этом стандарт не заменяет процедуру официального рассмотрения обращений пациентов и не определяет медицинскую обоснованность претензий. Он регламентирует действия сотрудников при непосредственном взаимодействии с пациентом и передаче информации ответственным лицам.

Стандарт поможет закрепить единый подход к работе с обратной связью и использовать его при обучении новых сотрудников, разборе сложных ситуаций и контроле качества коммуникации.

Вы можете сделать заявку на «Пособие по работе с жалобами пациентов для администраторов, операторов колл-центра, специалистов службы заботы»

Цена: 2500 рублей

В форме заявки пишите «Пособие по работе с жалобами»

С вами на связи Лушникова Наталья Александровна, бизнес- тренер, медицинский психолог КА  «Бизнес-школа Менеджмента Качества»

 Тел./ WhatsApp  +7 961-451-47-19

www.SLushnikova.RU,  shmk2@yandex.ru

Подписывайтесь на наши  аккаунты в социальных сетях Интернет, чтобы получать много интересной и полезной информации по обучению администраторов и операторов колл — центра медицинской организации:

Телеграм https://t.me/shmkadmin

Дзен https://dzen.ru/id/66fd1c8d25863f14efb09461?share_to=link

ВК https://vk.com/club227662750