Пациентоцентричность и пациент-ориентированность – это требования системы внутреннего контроля качества безопасности медицинской деятельности ( ВКК и БМД) медицинской организации, начиная с сентября 2022 года.
Подробное описание требований по пациентоцентричности и пациент-ориентированности представлены во вторых версиях «Предложений (практические рекомендации) по организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в медицинской организации ( стационаре/поликлинике) ФГБУ “Центр мониторинга и клинико-экономической экспертизы” Росздравнадзора.
Хотя термины “Пациентоцентричность” и “пациент-ориентированность”, т.е. пациентоориентированный подход являются практически синонимами, Росздравнадзор вкладывает в эти понятия разный смысл.
Что такое пациентоцентричность
Требования к пациентоцентричности изложены в разделе “Практических рекомендаций” Росздравнадзора “ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРИНЦИПОВ ПАЦИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ МЕДИЦИНСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ”:
“Цель направления: требования предназначены для информирования медицинских организаций об основных показателях, необходимых для оказания пациентоцентрированной медицинской помощи и обеспечения безопасности каждого пациента.
Обоснование направления: Соблюдение принципов пациентоцентрированной медицинской помощи предусматривает разработку и реализацию на уровне медицинской организации стратегии обеспечения безопасности пациентов, включающую вопросы соблюдения этических норм и правил при осуществлении медицинской деятельности”
Подробное объяснение требований по пациентоцентричности смотрите в моем видео:
“Обеспечение принципов пациентоцентричности при осуществлении медицинской деятельности”
В рамках пациентоцентричности Росздравнадзор требует разработать в медорганизации следующие документы:
- порядок реализации принципов пациентоцентрированной медицинской помощи;
- стратегию обеспечения безопасности пациентов;
- порядок определения групп пациентов, которые особенно подвержены рискам при оказании медицинской помощи;
- порядок информирования пациентов, родственников и их законных представителей о правах и обязанностях в медицинской организации;
- порядок соблюдения этических норм и правил при взаимодействии с пациентами, родственниками и их законными представителями;
- порядок оформления информированного добровольного согласия или отказа пациентов, родственников и их законных представители от лечения (части лечения);
- порядок информирования пациентов, родственников и их законных представителей о состоянии здоровья и обучения методам поддержания здорового образа жизни;
- порядок обеспечения культурных и религиозных потребностей пациентов, родственников и их законных представителей;
- порядок организации обратной связи с пациентами (включая сроки рассмотрения обращений и доступность результатов рассмотрения);
- порядок информирования пациентов о порядке приема в медицинской организации и спектре предоставляемых услуг;
- порядок обеспечения доступности подразделений медицинской организации для всех групп пациентов независимо от их физических возможностей;
- порядок предоставления информации пациенту о плане лечения;
- порядок вовлечения пациента и членов его семьи в совместное принятие решений о лечении;
- порядок соблюдения и проявления уважения к предпочтениям пациента.
По требованиям Росздравнадзора по пациентоцентричности в помощь медицинским организациям я разработала стандарт медицинской организации по внутреннему контролю качества
«Обеспечение пациентоцентричности при осуществлении медицинской деятельности».
Что такое пациент-ориентированность (пациентоориентированность)
В 1993 г. Picker Institute & Harvard Medical School было проведено широкое социологическое исследование, результаты которого легли в основу мировой концепции пациент-ориентированности В ходе исследования ученые пришли к выводу, что в основе подхода лежат восемь ключевых принципов [7]:
1. Первый принцип пациент-ориентированности заключается в уважении потребительских ценностей, потребностей и предпочтений. Рассматривая принцип «уважительного отношения к пациенту», можно говорить, что данный аспект отражается в обеспечении прав граждан в сфере оказания медицинской помощи. Помимо этого, ставится во главу угла приоритет интересов пациента.
2. Второй принцип – целостность, логичность и преемственность лечебно-диагностического процесса. Надо понимать, что пациенты в данном аспекте являются уязвимым звеном. Болезнь, которая снижает качество жизни пациента, окрашивает в негативные краски психоэмоциональный фон настроения. Пациент, видя согласованность действий со стороны медицинских работников, вселяет в себя надежду на скорейшее выздоровление.
3. Третий принцип – информированность пациента обо всех деталях лечебно-диагностического процесса, о ходе медико-социальной реабилитации и т.д. Этот принцип достаточно широкий и охватывает много аспектов. Так, пациент по желанию должен иметь доступ к информации о своем заболевании, о клиническом состоянии, о вариантах лечения, а также о методах профилактики.
4. Четвертый принцип – создание комфортных условий пребывания пациента в процессе оказания ему медицинской помощи на всех этапах: в амбулаторно-поликлиническом учреждении, в стационаре, в отделениях реабилитации и т.д.
5. Пятый принцип – обеспечение эмоциональной поддержки в отношении пациента. В реализации данного принципа медицинский работник должен учитывать такие факторы, как обеспокоенность пациента по поводу своего состояния, а также исхода заболевания. Надо учитывать, что пациенты могут испытывать тревогу из-за возможных последствий болезни (инвалидизация, финансовая несостоятельность, потеря работы, проблемы в семье).
6. Шестой принцип – создание условий общения пациента с его ближайшим окружением. Следует уделять внимание уровню субъективного комфорта пациента, по возможности обеспечивать всестороннюю поддержку, не ограничивать его в общении с родственниками, коллегами, друзьями.
7. Седьмой принцип – обеспечение непрерывности лечебного процесса, а также оправдание ожиданий в части его видоизменения со временем. Для обеспечения этого принципа прежде всего надо доносить подробную информацию о лекарственных препаратах, ограничениях, диетах в доступной для пациента форме.
8. Восьмой принцип является базовым и формирующим все предыдущие принципы. Он заключается в надлежащем обеспечении доступности медицинской помощи для потенциального пациента. Это физическая доступность к медицинской организации, наличие общественного транспорта, возможность беспрепятственной записи на прием к врачу, возможность выбора врача, методики лечения. (по материалам сайта https://science-medicine.ru/article/view?id=1112)
Принцип “пациент-ориентированности как уважение потребительских ценностей, потребностей и предпочтений”, созвучен первому принципу системы менеджмента качества- “Ориентация на потребителей. Менеджмент качества нацелен на выполнение требований потребителей и на стремление превзойти их ожидания”.
Пациентоориентированный подход в медицинской организации в рамках требований внутреннего контроля качества включает построение эффективной коммуникации между медработниками, пациентами и иными посетителями медорганизации, а также мониторинг удовлетворённости пациентов, организационные мероприятия по повышению их удовлетворенности.
Так в “Практических рекомендаций” по направлению “Организация регистратуры” в пункте “Порядок эффективной коммуникации сотрудников регистратуры с пациентами” содержится требование: “Наличие документально установленных свидетельств (подтверждений) обучения сотрудников регистратуры навыкам коммуникации с пациентами, родственниками и законными представителями”.
Из этого требования следует, что необходимо разработать алгоритмы и речевые модули общения с пациентами, родственниками и представителями пациентов для сотрудников регистратуры и проводить по ним обучение.
По направлению “Обеспечение принципов пациентоцентричности при осуществлении медицинской деятельности” мы видим требование по наличию в медицинской организации “Порядка соблюдения и проявления уважения к предпочтениям пациента”
Для выполнения этих требований вы можете приобрести следующие стандарты медицинской организации:
«Стандарты эффективного общения с пациентами медицинского регистратора поликлиники», подробнее ЗДЕСЬ
“Стандарты работы администратора/менеджера колл – центра мед. организации. Пациентоориентированный подход”, подробнее ЗДЕСЬ
“Стандарты работы медицинской сестры. Пациентоориентированный подход”, подробнее ЗДЕСЬ
“Ведение врачебного приема. Пациентоориентированный подход”, подробнее ЗДЕСЬ
Сделайте заявку на перечисленные в статье стандарты по пациентоцентричности и пациентоориентированному подходу!
В форме заявки пишите название выбранного стандарта
Пациенториентированность должна стать идеологической платформой в работе всей медицинской организации, присутствовать в основе всех процессов, т.е. в каждом процессе мед. организации по внутреннему контролю качества, менеджмента качества должен быть показатель – “удовлетворенность пациента”.
Для выполнения требований по пациентоцентричности и пациентоориентированности необходимо организовать системную работу, лучше всего создать проект, назначить ответственного за этот проект, разработать план – график мероприятий по проекту.
Если у вас возникли вопросы, получите бесплатную консультацию, сделайте заявку на бесплатную консультацию ЗДЕСЬ!
Ваш бизнес- консультант, Лушникова Светлана Николаевна
Директор консалтингового агентства
«Бизнес-школа Менеджмента Качества»
Тел./ WhatsApp +7 962-029-77-72
www.SLushnikova.RU, shmk2@yandex.ru