+7 962-029-77-72
Меню

Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки

Готовые скрипты ( речевые модули) общения администраторов, операторов, диспетчеров колл – центра медицинской организации – это то, что обязательно должно быть разработано в каждой медицинской организации для обучения и оценки качества работы администраторов, сотрудников колл – центра.

Если оценивать работу администраторов, сотрудников колл – центра мед. организации,  то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на  медицинскую услугу, а для достижения этого показателя опять же требуется наличие готовых скриптов ( речевых модулей) по каждому этапу общения с пациентами.

При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед. регистраторов/менеджером колл – центра медицинской организации.

Если вы еще  не считали конверсию по отработке входящего звонка,  сделайте это прямо сегодня же!

Хорошей конверсией считается показатель от 750%,  отличной – не менее 85%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 85 человек!

Конечно, такой показатель эффективной  работы администратора/мед. регистратора/менеджера колл – центра медицинского центра, клиники достигается за счет постоянного обучения ваших специалистов, а также контроля качества их работы.

И первое, с чего мы начинаем  обучение администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл – центра – это  обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе –  умению отвечать на входящие звонки.

Смотрите разные форматы обучения администраторов, операторов колл – центра ЗДЕСЬ!

Для этого в вашей мед. организации обязательно должны быть разработаны скрипты  (речевые шаблоны, модули) ответов администратора медицинского центра на входящие звонки, записаны видео-уроки по отработке входящих и исходящих звонков.

 Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести  Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть.

Бизнес-кейс для самостоятельного обучения администраторов мед. центра

Конечно,  нет одного  универсального скрипта для отработки входящих звонков для любого медицинского центра/клиники. Поэтому любой шаблон необходимо вдумчиво адаптировать под свою клинику.

Высокие показатели эффективной  работы администратора/мед.регистратора медицинского центра или клиники достигается за счет постоянного обучения администраторов медицинского центра по стандартам работы администраторов   и контроля их работы ( см. Стандарт работы мед. центра “Контроль качества работы администратора медицинского центра/клиники”).

Скопируйте пример скрипта  ответа администратора, оператора колл – центра на входящий звонок:

Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минуты

Цель: вызвать доверие и заинтересованность клиента

Задачи:

  1. выявить потребности клиента («Когда для вас будет удобно записаться на прием”);
  2. взять контактные данные;
  3. выявить источник информирования клиента об  услугах мед. центра;
  4. сделать мини-презентацию  медицинской услуги;
  5. записать  на  прием   по медицинской услуги.

Общие правила:

– отвечаем не позже второго звонка;

– говорим улыбаясь, и вежливо;

– в разговоре берем инициативу на себя;

– используем технику присоединения (темп речи, громкость голоса, фразы –«мы с вами подберем», «мы с вами обсудим», «мы выберем»… )

– используем технику лингвистического программирования – фразы  «вам будет удобно записаться», «у вас есть возможность записаться”,   ” вы можете записаться»

– используем открытые  и уточняющие вопросы  для продолжения беседы;

– используем альтернативные вопросы для назначения времени (техника «или-или»).

– запрещенные фразы «я могу вам предложить»

Этап I. Приветствие ( самопрезентация) и выяснения потребностей звонящего пациента

  • Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр Ххх» _________________ (адрес филиала), администратор ………..(Имя). Слушаю вас.

Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.

  • Вопрос звонящего пациента__________
  • « Обстоятельный вежливый ответ на вопрос пациента»
  • Вопрос пациента: например, пациент спрашивает о стоимости услуги.

Этап II. Установление контакта с пациентом (взятие контактов потенциального пациента).

Вопрос пациента (например, о стоимости медицинской услуги)

  • Администратор: “Да, конечно, сейчас всё расскажу. Будьте добры, как  могу к вам обращаться?
  • Пациент: Владимир Петрович
  • Администратор: Владимир Петрович, очень приятно. Вы первый раз обращаетесь в наш медицинский центр  или  повторно?
  • Ответ пациента: впервые.
  • Администратор: “Благодарим за выбор нашей клиники!

Этап III. Мини – презентация услуги:

При презентации услуги  важно использовать язык выгод, а не свойств и характеристик услуги.

Во время презентации обращаемся по имени ( имени отчеству)  к пациенту.

Стоимость услуги говорим в конце мини-презентации:

“Владимир Петрович,  прием ведет опытный доктор, со стажем около 10 лет – Иванова Елена Петровна, длительность приема 30 минут, стоимость приема ………  рублей, при сложных процедурах от _______ и до ________.

И далее без паузы, администратор переводит пациента на этап по записи на прием.

Этап IV. Запись на прием и выход из контакта

  •  Администратор:  Владимир Петрович, Вам удобно записаться на прием сегодня или на завтра в первой половине дня на 11.00.?
  • Если пациенту не удобно то время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: –
  • Администратор: « Вы можете также записаться  на 10 февраля в 10.00 или 11 февраля в 17.00. Какое время для вас удобно?»
  • После того как потенциальный клиент соглашается на дату и время переходим на этап “Запись на прием”.
  • Администратор: «Хорошо, Владимир Петрович, вы записались на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию,  и телефон, по которому с Вами можно связаться. Вам напомнить о приеме за день до приема?”
  • Ответ пациента.
  •  Администратор: «Владимир Петрович, вы знаете, как к нам добраться или вам объяснить, как лучше проехать к нашему медицинскому центру?”
  • Ответ пациента.
  •  Администратор: Понятно, Владимир Петрович, доктор Елена Петровна будет вас ждать (указывает дату и время), до свидания!  Всего доброго, хорошего вам дня!”.

Еще больше скриптов, техник и алгоритмов по выполнению функционала администраторов (медицинских регистраторов, менеджеров колл-центра смотрите)  в  стандарте мед. организации по функционалу администраторов/менеджеров колл – центра – “Стандарты работы администратора/менеджера колл- центра мед.организации. Клиентоориентированный сервис”

Стандарт медицинской организации “Стандарты работы администраторов. Клиентоориентированный сервис”

Как показывает моя многолетняя практика,  для того, чтобы администраторы/мед. регистраторы
/менеджеры колл – центра медицинской организации  имели высокую конверсию по отработке входящего первичного звонка   недостаточно дать администратору выучить скрипт ответа на входящие звонки. Этот навык необходимо формировать в формате  регулярных тренингов.

Такие тренинги мы проводим, для того, чтобы ваш администратор медицинского центра/клиники, был не  секретарем на телефоне, а настоящим продавцом медицинских услуг и более того, экспертом по здоровью для пациентов вашей медицинской организации.

Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг  медицинского  центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее …..

 

Если же вы решили выстроить систему регулярного обучения администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл – центра в вашей медицинской организации сделайте заявку на бесплатную мини-книгу

Как выстроить постоянное обучение администраторов мед. организации

В форме заявки напишите название мини-книги

 

Ваш бизнес- консультант, бизнес-тренер,  Лушникова Светлана Николаевна

Директор консалтингового агентства

 «Бизнес-школа Менеджмента Качества»

 Тел./ WhatsApp  +7 962-029-77-72 

www.SLushnikova.RUshmk2@yandex.ru

3 комментария на «“Забирайте скрипт ответа администратора мед. центра на входящие звонки”»

    • Добрый день, Сергей! Благодарю Вас за обращение! Сделайте заявку на Бизнес – кейс для обучения админстраторов по электронной почте shmk2@yandex.ru

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Optimized with PageSpeed Ninja