Готовые скрипты ( речевые модули) общения администраторов, операторов, диспетчеров колл – центра медицинской организации – это то, что обязательно должно быть разработано в каждой медицинской организации для обучения и оценки качества работы администраторов, сотрудников колл – центра.
Если оценивать работу администраторов, сотрудников колл – центра мед. организации, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на медицинскую услугу, а для достижения этого показателя опять же требуется наличие готовых скриптов ( речевых модулей) по каждому этапу общения с пациентами.
При этом мы оцениваем соотношение входящих звонков к количеству первичных клиентов медицинского центра/клиники. Такое соотношение называется конверсией отработки входящего звонка администратором/мед. регистраторов/менеджером колл – центра медицинской организации.
Если вы еще не считали конверсию по отработке входящего звонка, сделайте это прямо сегодня же!
Хорошей конверсией считается показатель от 750%, отличной – не менее 85%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 85 человек!
Конечно, такой показатель эффективной работы администратора/мед. регистратора/менеджера колл – центра медицинского центра, клиники достигается за счет постоянного обучения ваших специалистов, а также контроля качества их работы.
И первое, с чего мы начинаем обучение администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл – центра – это обучение знанию медицинских услуг, которые оказывает ваш медицинский центр/клиника, а второе – умению отвечать на входящие звонки.
Смотрите разные форматы обучения администраторов, операторов колл – центра ЗДЕСЬ!
Для этого в вашей мед. организации обязательно должны быть разработаны скрипты (речевые шаблоны, модули) ответов администратора медицинского центра на входящие звонки, записаны видео-уроки по отработке входящих и исходящих звонков.
Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть.
Конечно, нет одного универсального скрипта для отработки входящих звонков для любого медицинского центра/клиники. Поэтому любой шаблон необходимо вдумчиво адаптировать под свою клинику.
Высокие показатели эффективной работы администратора/мед.регистратора медицинского центра или клиники достигается за счет постоянного обучения администраторов медицинского центра по стандартам работы администраторов и контроля их работы ( см. Стандарт работы мед. центра “Контроль качества работы администратора медицинского центра/клиники”).
Скопируйте пример скрипта ответа администратора, оператора колл – центра на входящий звонок:
Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минуты
Цель: вызвать доверие и заинтересованность клиента
Задачи:
- выявить потребности клиента («Когда для вас будет удобно записаться на прием”);
- взять контактные данные;
- выявить источник информирования клиента об услугах мед. центра;
- сделать мини-презентацию медицинской услуги;
- записать на прием по медицинской услуги.
Общие правила:
– отвечаем не позже второго звонка;
– говорим улыбаясь, и вежливо;
– в разговоре берем инициативу на себя;
– используем технику присоединения (темп речи, громкость голоса, фразы –«мы с вами подберем», «мы с вами обсудим», «мы выберем»… )
– используем технику лингвистического программирования – фразы «вам будет удобно записаться», «у вас есть возможность записаться”, ” вы можете записаться»
– используем открытые и уточняющие вопросы для продолжения беседы;
– используем альтернативные вопросы для назначения времени (техника «или-или»).
– запрещенные фразы «я могу вам предложить»
Этап I. Приветствие ( самопрезентация) и выяснения потребностей звонящего пациента
- Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр Ххх» _________________ (адрес филиала), администратор ………..(Имя). Слушаю вас.
Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.
- Вопрос звонящего пациента__________
- « Обстоятельный вежливый ответ на вопрос пациента»
- Вопрос пациента: например, пациент спрашивает о стоимости услуги.
Этап II. Установление контакта с пациентом (взятие контактов потенциального пациента).
Вопрос пациента (например, о стоимости медицинской услуги)
- Администратор: “Да, конечно, сейчас всё расскажу. Будьте добры, как могу к вам обращаться?
- Пациент: Владимир Петрович
- Администратор: Владимир Петрович, очень приятно. Вы первый раз обращаетесь в наш медицинский центр или повторно?
- Ответ пациента: впервые.
- Администратор: “Благодарим за выбор нашей клиники!
Этап III. Мини – презентация услуги:
При презентации услуги важно использовать язык выгод, а не свойств и характеристик услуги.
Во время презентации обращаемся по имени ( имени отчеству) к пациенту.
Стоимость услуги говорим в конце мини-презентации:
“Владимир Петрович, прием ведет опытный доктор, со стажем около 10 лет – Иванова Елена Петровна, длительность приема 30 минут, стоимость приема ……… рублей, при сложных процедурах от _______ и до ________.
И далее без паузы, администратор переводит пациента на этап по записи на прием.
Этап IV. Запись на прием и выход из контакта
- Администратор: Владимир Петрович, Вам удобно записаться на прием сегодня или на завтра в первой половине дня на 11.00.?
- Если пациенту не удобно то время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: –
- Администратор: « Вы можете также записаться на 10 февраля в 10.00 или 11 февраля в 17.00. Какое время для вас удобно?»
- После того как потенциальный клиент соглашается на дату и время переходим на этап “Запись на прием”.
- Администратор: «Хорошо, Владимир Петрович, вы записались на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию, и телефон, по которому с Вами можно связаться. Вам напомнить о приеме за день до приема?”
- Ответ пациента.
- Администратор: «Владимир Петрович, вы знаете, как к нам добраться или вам объяснить, как лучше проехать к нашему медицинскому центру?”
- Ответ пациента.
- Администратор: Понятно, Владимир Петрович, доктор Елена Петровна будет вас ждать (указывает дату и время), до свидания! Всего доброго, хорошего вам дня!”.
Еще больше скриптов, техник и алгоритмов по выполнению функционала администраторов (медицинских регистраторов, менеджеров колл-центра смотрите) в стандарте мед. организации по функционалу администраторов/менеджеров колл – центра – “Стандарты работы администратора/менеджера колл- центра мед.организации. Клиентоориентированный сервис”
Как показывает моя многолетняя практика, для того, чтобы администраторы/мед. регистраторы
/менеджеры колл – центра медицинской организации имели высокую конверсию по отработке входящего первичного звонка недостаточно дать администратору выучить скрипт ответа на входящие звонки. Этот навык необходимо формировать в формате регулярных тренингов.
Такие тренинги мы проводим, для того, чтобы ваш администратор медицинского центра/клиники, был не секретарем на телефоне, а настоящим продавцом медицинских услуг и более того, экспертом по здоровью для пациентов вашей медицинской организации.
Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра «Администратор – эффективный продавец услуг медицинского центра/клиники» смотрите по этой ссылке: подробнее …..
Если же вы решили выстроить систему регулярного обучения администраторов/медицинских регистраторов/менеджеров колл – центра в вашей медицинской организации сделайте заявку на бесплатную мини-книгу
В форме заявки напишите название мини-книги
Ваш бизнес- консультант, бизнес-тренер, Лушникова Светлана Николаевна
Директор консалтингового агентства
«Бизнес-школа Менеджмента Качества»
Тел./ WhatsApp +7 962-029-77-72
www.SLushnikova.RU, shmk2@yandex.ru
Бизнес кейс для администраторов клиники
Добрый день, Сергей! Благодарю Вас за обращение! Сделайте заявку на Бизнес – кейс для обучения админстраторов по электронной почте shmk2@yandex.ru
Здраствуйте, Сергей! Благодарим Вас за заявку! Напишите, вашу заявку на электронную почту shmk2@yandex.ru/