Размеры штрафов за нарушения сроков ответа на жалобу пациента

 Росздравнадзор опубликовал размер штрафов для медицинских организаций  за нарушение сроков ответа на жалобу пациента или за необоснованный отказ в рассмотрении жалоб и претензий пациентов.

Росздравнадзор оперативно реагирует на поступление жалобы пациента и обязательно проводит проверку по факту поступившей жалобы,  кроме того, с проверкой в медучреждение может прийти и прокуратура.

Что проверит Росздравнадзор

Во второй версии  «Предложений (практические рекомендации) по организации внутреннего контроля качества  и безопасности  медицинской деятельности в медицинской организации», которые разъясняют требования приказа МЗ РФ № 785 н от 31.07.2020 г. по организации и проведения внутреннего контроля качества медицинской организации, в разделе  пункт 1 —  «УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ И БЕЗОПАСНОСТЬЮ МЕДИЦИНСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ» публикованы следующие требования по работе с жалобами пациентов для стационаров и поликлиник :

• «1.1.1.8. Порядок работы с жалобами и обращениями граждан.
• 1.4. 3.2. Знание алгоритмов (СОПов, инструкций и других локальных актов в соответствии с выбором мед. организации- МО) работы с жалобами и обращениями граждан.
• 1.4.3.4. Исполнение алгоритмов (СОПов, инструкций и других локальных актов в соответствии с выбором мед. организации) работы с жалобами и обращениями граждан.
• 1.4.3.4. Наличие журнала (электронной базы) поступивших жалоб и обращений граждан
• 1.4.3.5. Наличие отчета (протоколов), составленных по результатам разбора обоснованных жалоб и обращений граждан отчета (протокола).
• Наличие информации о правах граждан в сфере охраны здоровья, порядке подачи жалоб и обращений граждан, а также о качестве и безопасности медицинской деятельности ( в том числе на информационном стенде и на сайте).
• 1.4.3.7. Порядок информирования работников МО о результатах рассмотрения жалоб и обращений граждан, а также о планах по устранению выявленных нарушений и улучшению деятельности МО и медицинских работников.
• 1.4.3.8. Наличие алгоритмов (СОПов, инструкций и других локальных актов в соответствии с выбором мед. организации) информирования граждан о результатах рассмотрения их жалоб и обращений».

В соответствии с этими требованиями в медицинской организации должен быть комплект документов,  регламентирующих  работу с жалобами пациентов, см. подробнее ЗДЕСЬ

Подробнее об организации работы с жалобами пациентов по требованиям Росздравнадзора смотрите на моем бесплатном вебинаре. Сделайте заявку на запись вебинара ЗДЕСЬ!

Ошибки медицинских организаций при работе с жалобами пациентов

1. Неправильное определение сроков удовлетворения жалоб пациентов

Сроки ответа на жалобу пациента зависят от  содержания жалобы пациента, например, вернуть деньги за некачественно оказанную медицинскую услугу или предоставить услугу заново.

³ Закон от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», далее — Закон о защите прав потребителей
⁴ Постановление Правительства от 11.05.2023 № 736 <Об утверждении Правил…>,

далее — Правила платных медуслуг ответ по жалобе в течение 10 календарных дней, если пациент требует вернуть деньги, переделать услугу или оплатить лечение (ст. 31 Закона о защите прав потребителей³).

 Внимание! При исчислении в календарных днях праздники и выходные учитываются.

Если пациент потребовал повторно предоставить медицинскую услуги, или, например, изготовить протез,  необходимо сразу договорится о сроках выполнения работ. В соответствии с законом «О защите прав потребителей» подобные претензии надо удовлетворить в срок, который установлен для выполнения работы в договоре (ст. 31 п. 2 Закона о защите прав потребителей). Большой ошибкой считается, если в договоре сроки выполнения работ не зафиксированы,  поэтому, если  у вас произошел такой инцидент,  и ошибки в оказании медицинской услуги были признаны, зафиксируйте сроки повторного выполнения работы дополнительным документом, например, дополнительным соглашением к основному договору. Иначе может возникнуть недопонимание.

Ответы пациенту на ознакомление с медицинской документацией, на выдачу копий, справки для налоговой имеют свои сроки.

2. Игнорирование промежуточного ответа на жалобу пациента

Пациенты часто готовы подождать ответ на жалобу, обращение, если медицинская организация не игнорирует жалобу,  но имеются объективные обстоятельства, из-за которых невозможно ответить на жалобу вовремя. В такой ситуации  очень важно направить пациент промежуточный ответ в течение 10 дней, в котором медучреждение объясняет, причину задержки ответа на жалобу и указывает в какие сроки такой ответ будет предъявлен пациенту.

Если жалоба пациента связана с качеством оказания медицинской помощи, то необходимо провести врачебную комиссию (приказ Минздрава от 05.05.2012 № 502н).  На проведение заседания врачебной комиссии можно пригласить пациента .

Образец промежуточного ответа на жалобу на такой случай смотрите  в «Комплекте документов по организации работы с жалобами и обращениями пациентов для медицинской организации по требованиям Минздрава и Росздравнадзора (по приказу 785н)» Обычно пациенты реагируют на подобные ответы положительно, так как решение принимается не одним человеком, а целой комиссией специалистов.

Сделайте заявку на комплект документов по организации работы с жалобами пациентов

В форме заявки пишите «Комплект документов по жалобам»

Ваш бизнес- консультант, Лушникова Светлана Николаевна

Директор консалтингового агентства

 «Бизнес-школа Менеджмента Качества»

 Тел./ WhatsApp  +7 962-029-77-72 

www.SLushnikova.RU,  shmk2@yandex.ru