Два показателя, которые удалось улучшить за первый месяц работы курирования администраторов и операторов колл-центра клиники

Когда начинаешь работать с клиникой, всегда хочется увидеть первые результаты как можно быстрее.

Но работа с администраторами и операторами колл-центра клиники редко дает мгновенный результат от нововведений в работе. Изменить привычки общения, повысить уверенность сотрудников, внедрить стандарты и обучающие материалы за несколько дней невозможно.

Тем не менее уже в первый месяц работы удалось улучшить два важных показателя, которые напрямую влияют на запись пациентов и качество сервиса в клинике.

Показатель №1. Конверсия первичных обращений в запись

Пожалуй, это один из самых важных показателей для любой медицинской организации. До начала работы мы увидели знакомую для многих клиник ситуацию. Администраторы, операторы колл-центра отвечали на звонки по-разному — у сотрудников не было единых стандартов ответа пациентам, отсутствовали материалы по работе с возражениями, не было презентаций врачей и услуг.

В результате пациент мог получить совершенно разный опыт общения в зависимости от того, кто именно отвечал на звонок. При этом нельзя сказать, что сотрудники работали плохо. Напротив, они были заинтересованы в результате, старались помочь пациентам и выполняли поставленные задачи.

Но когда нет единых алгоритмов работы, каждый сотрудник действует так, как привык, опираясь на собственный опыт. Именно поэтому одним из первых шагов стало стандартизирован ответ на звонок пациента.

Мы начали проводить разборы звонков, уделили внимание презентациям врачей, услуг и работе с наиболее частыми возражениями пациентов через донесения до пациентов ценностей клиники.

Уже через месяц мы увидели положительную динамику по конверсии первичных обращений в запись.

И это еще раз подтверждает простую мысль: администраторы, операторы колл-центра могут показывать значительно лучшие результаты, если предоставить им понятные инструменты для работы.

Показатель №2. Качество коммуникации с пациентами

Второй показатель, который удалось улучшить за первый месяц, — это качество общения администраторов с пациентами.

В рамках курирования работы администраторов стоматологической клиники, важно понимать, что специфика стоматологических услуг заключается в том, что администратор, оператор колл-центра должен не просто ответить на звонок и назвать стоимость лечения.

Он должен понимать особенности услуг, ориентироваться в этапах лечения, знать преимущества специалистов и уметь объяснить пациенту ценность обращения именно в эту клинику.

До начала работы сотрудники испытывали сложности с презентацией врачей, не всегда могли рассказать, в чем преимущества конкретного специалиста или услуги в клинике, не всегда понимали, как объяснить пациенту стоимость лечения и из чего она складывается.

А ведь именно в этот момент у пациента формируется первое впечатление о клинике и возникает мотивация записаться на прием.

Поэтому параллельно со стандартами ответа на звонки были разработаны материалы по презентации врачей, презентации услуг и методичка по работе с возражениями.

Администраторы стали правильно проводить презентацию стоимости услуги, стали чувствовать себя увереннее в общении с пациентами, лучше ориентироваться в услугах. Именно это позволило повысить качество коммуникации и сделать общение более последовательным и понятным для пациентов, за счет чего стало меньше отказов при записи пациента на прием.

Какие изменения были внедрены в первый месяц работы

За первый месяц были реализованы следующие шаги:

✔ введены стандарты ответа на звонок пациента;

✔ начата системная работа по разбору звонков пациентов администраторами, операторами колл-центра;

✔ разработаны презентации врачей;

✔ разработаны презентации услуг клиники;

✔ подготовлены материалы по работе с возражениями пациентов;

✔ усилен контроль качества коммуникации администраторов, операторов колл-центра клиники;

✔ определены направления дальнейшего обучения администраторов и операторов колл-центра.

Работа с администраторами и операторами колл-центра клиники — это всегда системный процесс.

Нельзя ожидать, что один тренинг или один регламент моментально изменят результаты работы сотрудников.

Но уже в первый месяц можно увидеть положительную динамику, если обучение становится регулярным, сотрудники получают понятные инструменты для работы, а руководитель уделяет внимание не только контролю, но и развитию команды.

Именно поэтому я считаю, что сильная команда администраторов формируется не только за счет подбора сотрудников, но и благодаря выстроенной системе адаптации, обучения и постоянного совершенствования навыков.

В форме заявки пишите «КП по курированию колл-центра»

С вами на связи Лушникова Наталья Александровна, бизнес- тренер, медицинский психолог КА  «Бизнес-школа Менеджмента Качества»

 Тел./ WhatsApp  +7 961-451-47-19

www.SLushnikova.RU,  shmk2@yandex.ru

Подписывайтесь на наши  аккаунты в социальных сетях Интернет, чтобы получать много интересной и полезной информации по обучению администраторов и операторов колл — центра медицинской организации:

Телеграм https://t.me/shmkadmin

Дзен https://dzen.ru/id/66fd1c8d25863f14efb09461?share_to=link

ВК https://vk.com/club227662750