Пациентоцентричность – как базовый элемент системы менеджмента качества медицинской организации

Система менеджмента качества  с 2026 года становится обязательным требованием для медицинских организаций. Так осенью 2025 года стала обязательной СМК для лекарств (приказ Минздрава от 29.04.2025 № 260н). Кроме того, Минздрав добавил в порядок работы врачебной комиссии новую функцию – принимать решения по вопросам совершенствования медпомощи на основе внедрения СМК (приказ Минздрава от 10.04.2025 № 180н).

Система внутреннего контроля качества медицинской организации, которая разрабатывается на основе приказа Министерства здравоохранения РФ от 31 июля 2020 № 785н “Об утверждении Требований к организации и проведению внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности”, становится подсистемой системы менеджмента качества.

Для построения системы менеджмента качества в медицинской организации, как и системы внутреннего контроля качества ( ВКК и БМД) используются «Практические рекомендации» Росздравнадзора ( «Предложения (практические рекомендации) по организации внутреннего контроля качества  и безопасности  медицинской деятельности в медицинской организации»)

Во второй версии «Практических рекомендаций» Росздравнадзора  для стационара (в 2022 году)  и  для поликлиники (в 2024 году) появилось требование «Обеспечение принципов пациентоцентричности при осуществлении медицинской деятельности». «Обоснование направления: соблюдение принципов пациентоцентрированной медицинской помощи предусматривает разработку и реализацию на уровне медицинской организации стратегии обеспечения безопасности пациентов, включающую вопросы соблюдения этических норм и правил при осуществлении медицинской деятельности» — пишется в «Практических рекомендациях Росздравнадзора.

Пациентоцентричность или пациентоориентированность — это подход в здравоохранении, при котором в центре внимания находится пациент: его комфорт, ожидания, потребности в лечении, вовлеченность в процесс лечения.

Разберем суть понятия подробнее.

Ключевые принципы пациентоцентричности

• Уважение к ценностям, потребностям и предпочтениям пациента.  Врач учитывает не только клинические данные, но и личные обстоятельства пациента, его страхи,  ожидания и жизненные приоритеты.
• Вовлеченность пациента в принятие решений. Пациент — не пассивный получатель услуг, а активный участник: он получает информацию о диагнозе, вариантах лечения, рисках и преимуществах, может обсуждать тактику лечения вместе с врачом.
• Координация и непрерывность оказания медицинской помощи, т.е обеспечение преемственности и клинической ответственности за пациента. Все этапы лечения ( терапия, диагностика, реабилитация, профилактика) согласованы между специалистами, чтобы избежать дублирования и ошибок.
• Информационная доступность. Пациенту предоставляются доступные разъяснения на каждом этапе лечения, отвечают на вопросы. Дают рекомендации в удобной форме — устно, письменно, в формате видео, в виде памяток.
• Эмоциональная поддержка и эмпатия. Медицинский персонал проявляет чуткость, снижает тревожность пациента, Учитывается психоэмоциональное состояние пациента.
• Физическая и организационная доступность: минимизация очередей, срока ожидания медицинской услуги, удобная навигация в клинике, возможность дистанционных консультаций, комфортность пребывания в медицинской организации.
•  Обратная связь и учет мнения пациента. Регулярный сбор отзывов пациентов: анкетирование, книга отзывов, горячие линии, анализ жалоб для улучшения качества услуг.
• Минимизация рисков. Обеспечение безопасных условий лечения и профилактика врачебных ошибок.

Все перечисленные принципы пациентоцентричности входят   в  основной принцип системы менеджмента качества – «Ориентация на потребителей». Национальный стандарт ГОСТ Р ИСО   9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» дает следующее писание этого принципа: «Менеджмент качества нацелен на выполнение требований потребителей и на стремление превзойти их ожидания.

2.3.1.2 Обоснование

Устойчивый успех достигается тогда, когда организация завоевывает и

сохраняет доверие потребителей и других заинтересованных сторон. Каждый

аспект взаимодействия с потребителем дает возможность создавать больше

ценности для потребителя. Понимание настоящих и будущих потребностей

потребителей и других заинтересованных сторон вносит вклад в достижение

организацией устойчивого успеха».

Таким образом пациентоцентричность и система менеджмента качества (СМК) на базе ГОСТ Р ИСО 9001 взаимосвязаны, так как оба подхода направлены на повышение удовлетворённости потребителей (в здравоохранении — пациентов) и улучшение качества услуг.

Как стандарт ГОСТ Р ИСО 9001 ( системы менеджмента качества) способствует реализации пациентоцентричности

Стандартизация процессов позволяет обеспечить единообразие и предсказуемость качества медицинской помощи, что важно для доверия пациентов.

Управление рисками помогает минимизировать угрозы для безопасности пациентов, что является ключевым аспектом пациентоцентричного подхода. e.uprzdrav.ru +1

Фокус на удовлетворённости потребителей напрямую соотносится с целью пациентоцентричности — сделать пациента центром системы, учитывать его потребности и ожидания.

Непрерывное улучшение (один из принципов СМК) способствует постоянному повышению качества услуг и адаптации системы под потребности пациентов.

Для более глубокой интеграции пациентоцентричности в систему управления медицинской организацией могут потребоваться дополнительные стандарты и документы, например:

ГОСТ Р 71549-2024 «Система менеджмента человекоцентричной медицинской организации. Общие требования», который прямо ориентирован на учёт потребностей пациентов, их законных представителей, родственников и персонала.

ISO 7101:2023 — международный стандарт, разработанный специально для медицинских организаций, также акцентирующий внимание на человекоцентричности (планируется утверждение в качестве национального стандарта в этом году)

Кроме того, для реализации пациентоцентричности важно дополнять формальные требования стандартами внутренними документами и алгоритмами, например, порядком вовлечения пациента в принятие решений, правилами информирования о лечении, процедурами учёта культурных и религиозных потребностей пациентов, стандартом по процедуре «Обеспечение пациентоцентричности при осуществлении медицинской деятельности».

Таким образом, ГОСТ Р ИСО 9001 создаёт основу для построения системы менеджмента качества в медицинских организациях, но для полной реализации пациентоцентричности требуется его дополнение отраслевыми стандартами и конкретными практиками, ориентированными на пациента.

Что включает  в себя «Пациентоцентричность» или пациентоориентированный подход на практике:

• система  пациентоцентричной коммуникации с пациентами  в колл‑центрах и в регистратуре;

• обучение пациентоориентированным коммуникациям сестринского персонала и  врачей;

• онлайн‑запись пациентов;

• телемедицинские консультации;

• информационные стенды и навигационные буклеты;

• программы поддержки для родственников пациентов;

• специальные проекты для снижения стресса;

• обучение пациентов и их близких основам ухода и самоконтроля;

• анкетирование удовлетворённости качеством медицинской помощи;

• административные обходы отделений  руководителями отделений с прямым диалогом с пациентами.

👉 Вывод: пациентоцентричность —  это базовый принцип не только системы менеджмента качества и внутреннего контроля качества, но ключевой принцип для повышения лояльности пациентов, что является основным элементом для успешности медицинской организации, особенно коммерческой.

🎯 Для обеспечения требований Минздрава и Росздравнадзора  вы можете   приобрести следующие регламенты:

• Стандарт медицинской организации «Обеспечение принципов пациентоцентричности при осуществлении медицинской деятельности»
• Стандарт медицинской организации «- «Стандарты работы администратора, оператора колл — центра медицинского центра/клиники. Пациентоориентированный сервис»
• Стандарт медицинской организации «Стандарты работы медицинской сестры. Пациентоориентированный сервис»
• Стандарт медицинской организации «Ведение врачебного приема. Пациентоориентированный сервис»

📩   Сделайте заявку и получите
стандарты медицинской организации по пациентоцентричности и пациентоориентированным коммуникациям

В форме заявки пишите название стандарта

Ваш бизнес- консультант, Лушникова Светлана Николаевна

Директор консалтингового агентства

 «Бизнес-школа Менеджмента Качества»

 Тел./ WhatsApp/ MAX  +7 962-029-77-72 

www.SLushnikova.RU,  shmk2@yandex.ru