Куратор (руководитель) для операторов, администраторов колл-центра для вашей клиники

Вывод после мастер-класса: обучение не даёт результата без кураторства

02.04.26 я провела мастер-класс по доверительным отношениям с пациентом как инструменту удержания и роста записи в работе администратора, оператора колл — центра клиники

( сделайте заявку на бесплатну заапись мастер — класса, если вы на нем не были по ссылке )

https://slushnikova.ru/master-klass-po-doveritelnym-otnosheniyam/

 В процессе общения  мы с участниками мастер-класса обсудили одну важную мысль:

👉 формирование качественной коммуникации с пациентом — это не разовое обучение и не внедрение скриптов. Это навык, который формируется у операторов, администраторов колл-центра постепенно,  результате постоянного анализа их коммуникаций с пациентами в формате наставничества, т.е. кураторства.

👉 на практике, в каждодневной работе сотрудники всё равно возвращаются к привычной для них модели общения.
Даже если:
— у администраторов, оперторов — колл — центра есть скрипты;
— они прошли обучение;
— есть понимание, “как надо правильно” работать и выстраивать доверительные отношения с пациентом.

Из-за отсутсвия сформированного НАВЫКА правильных коммуникаций

— пациент не чувствует внимания к себе со стороны администраторов, операторов при записи на прием;
— не выстраиваются доверительные отношения пациента с клиникой;
— решение о записи  на прием откладывается или не принимается вовсе.

В ходе мастер-класса пришли  мы пришли к выводу, что

👉 ключевым элементом  формирования навыка доверительных коммуникаций становится не только обучение, а регулярная работа с администраторами, операторами колл-центра:

— разбор звонков разговора администраторов, операторов колл-центра с пациентами;
—  постоянное улучшение речевых модулей в стандартах общения с пациентом на основе выявленных потребностей пациентов;
— системная обучение по работе с возражениями пациента.

Это формат кураторства операторов и администраторов, когда куратор ежедневно работает с администраторами, операторами колл-центра, системно отрабатывая слабые места в общении с пациентами.

В итоге и формируется навык доверительного общения с пациентами, что приводит к повышению конверсии по записи и доходимости пациентов на прием.

Когда актуально курирование операторов, администраторов колл-центра:

• есть поток обращений, но низкая конверсия в запись пациентов на прием;
•  пациенты записываются, но не доходят в клинику на прием;
•  операторы работают “по скриптам”, но это не даёт результата;
• нет понимания, как контролировать и развивать качество коммуникации администраторов, операторов колл-центра с пациентами

Вы можете воспользоваться нашей услугой «Курирование операторов, администраторов колл — центра клиники»

 Что входит в курирование операторов, администраторов колл-центра (функции руководителя колл-центра):

•  регулярное обучение операторов  колл – центра  на основе выявленных ошибок  и недочетов  в качестве телефонных разговоров с пациентами;

• еженедельное индивидуальное обучение операторов колл – центра (дистанционно, в формате видео – конференции на платформе pruffme.com с предоставлением  видео записей по проведенному обучению);
•  разработка речевых модулей по сложным ситуациям в телефонных переговорах с пациентами, презентаций медицинских услуг, врачебного персонала;
•  организация обучения и проведение подготовки новых сотрудников;
•  регулярное прослушивание и анализ телефонных разговоров операторов колл-центра с пациентами;
• предоставление ежедневных, еженедельных отчетов по анализу качества работы операторов, администраторов колл-центра клиники;
•  регулярные онлайн-встречи с сотрудниками колл-центра по проведенному анализу телефонных разговоров с пациентами;
•  проведение обучения операторов колл-центра, администраторов по выявленным ошибкам и недочета.

 Результат курирования:

•  Повышение конверсии по записи пациентов на прием.
•  Рост доходимости  записанных пациентов на прием.
•   Улучшение качества коммуникации с пациентами.
•  Повышение лояльности пациентов к клинике.
•   Снижение потерь пациентов на этапе первого контакта.

Стоимость услуги от 22.500 руб. ( в зависимости от количества специалистов колл — центра)

В форме заявки пишите «КП по курированию колл-центра»

С вами на связи Лушникова Наталья Александровна, бизнес- тренер, медицинский психолог КА  «Бизнес-школа Менеджмента Качества»

 Тел./ WhatsApp  +7 961-451-47-19

www.SLushnikova.RU,  shmk2@yandex.ru

Подписывайтесь на наши  аккаунты в социальных сетях Интернет, чтобы получать много интересной и полезной информации по обучению администраторов и операторов колл — центра медицинской организации:

Телеграм https://t.me/shmkadmin

Дзен https://dzen.ru/id/66fd1c8d25863f14efb09461?share_to=link

ВК https://vk.com/club227662750