С чего начать улучшение работы администраторов и операторов колл-центра клиники

Руководители клиник часто понимают, что работу администраторов и операторов колл-центра необходимо улучшать.

Не устраивает конверсия обращений пациентов в запись. Пациенты не всегда доходят до приема. Администраторы, операторы колл-центра всегда по-разному отвечают на звонки. Где-то теряются пациенты после вопроса о стоимости, где-то сотрудники не умеют презентовать врачей и услуги.

Но при этом возникает совершенно практический вопрос:

А с чего начинать?

Провести обучение?

Разработать стандарты работы?

Пересмотреть систему мотивации?

Начать слушать звонки?

Обучить работе с возражениями?

Разобраться с презентациями врачей и услуг?

Или проблема вообще находится не в работе администраторов, операторов колл-центра, а в другом участке системы?

Именно с этого важно начинать улучшения в работе администраторов, операторов колл-центра клиники —  с диагностики.

Почему не стоит сразу начинать с обучения

Когда руководитель видит, что администраторы, операторы колл-центра работают не так, как хотелось бы, первое решение, которое приходит в голову, — провести обучение.

И это действительно может быть необходимо, но обучение не всегда является первым шагом.

Например, если сотрудники не умеют правильно отвечать на входящие звонки, проблема может быть связана с отсутствием единого стандарта работы.

Если администраторы знают услуги клиники, но не могут объяснить пациенту их ценность, необходимо работать с презентациями и знаниями о самих услугах.

Если администраторы, операторы колл-центра умеют общаться с пациентом, но постоянно теряют его после вопроса о стоимости, необходимо отдельно разбирать работу с возражениями и презентацией цены.

А если один администратор, оператор колл-центра показывает хороший результат, а другой значительно хуже, необходимо понять, в чем именно различие в их работе.

Поэтому сначала важно определить, где находится основная проблема, а уже потом выбирать инструмент для ее решения.

Что можно увидеть во время диагностики

Диагностика работы администраторов и операторов колл-центра позволяет посмотреть на работу не только с точки зрения отдельных ошибок, но и с точки зрения всей системы.

Например, можно определить:

• какие этапы работы с пациентом уже выстроены хорошо;
• какие инструменты сотрудники используют эффективно;
• где находятся основные слабые места;
• какие ошибки повторяются у нескольких администраторов, операторов колл-центра;
• где возникают потери пациентов;
• насколько по единому стандарту администраторы, операторы колл-центра отвечают на входящие звонки пациентов;
• умеют ли они выявлять потребность пациента;
• насколько хорошо презентуют врачей и услуги;
• как объясняют стоимость;
• как работают с возражениями;
• предлагают ли пациенту следующий шаг и запись на прием;
• какие навыки необходимо дополнительно развивать.

При этом важно не просто составить список ошибок.

Гораздо важнее понять, какая из них является причиной, а какая — следствием.

Потому что иногда клиника пытается исправить сразу несколько проблем, но результат практически не меняется.

Где может находиться «затык» в работе администраторов

Например, клиника хочет увеличить конверсию первичных обращений пациентов в запись.

Можно сразу начать обучать администраторов, операторов колл-центра техникам продаж.

Но если сотрудник в принципе не выясняет потребность пациента, он не сможет правильно подобрать презентацию врача или услуги.

Можно провести обучение по работе с возражениями.

Но если администратор до этого момента уже не донес ценность услуги, работа с возражением «дорого» может оказаться бессмысленной.

Можно разработать красивую презентацию врачей.

Но если сотрудники не используют ее в реальных разговорах, сам документ результата не даст.

Поэтому важно понимать последовательность действий.

Не просто:

«Нам нужно улучшить работу администраторов, операторов колл-центра».

А:

Что именно сейчас мешает результату? Что необходимо исправить первым? Что делать следующим этапом? И как понять, что изменения действительно работают?

Что делать после диагностики

По результатам диагностики составляется план действий по улучшению работы администраторов и операторов колл-центра клиники.

В нем определяется:

1. Что уже работает хорошо.

Нет необходимости менять то, что и так дает результат.

2. Какие слабые места необходимо устранить.

Причем приоритет отдается не всем проблемам одновременно, а тем, которые оказывают наибольшее влияние на результат, и систематическим ошибкам, которые повторяются вновь и вновь.

3. Что необходимо сделать в первую очередь.

Например, сначала разработать стандарт работы администраторов, операторов колл-центра по ответу на входящий звонок пациента, затем провести обучение, после этого начать регулярный анализ звонков и только потом переходить к следующему уровню развития навыков.

4. Какие инструменты необходимо разработать или актуализировать.

Это могут быть стандарты работы, материалы по презентации врачей и услуг, алгоритмы работы с возражениями, обучающие материалы и другие инструменты.

5. Что необходимо контролировать после внедрения изменений.

Потому что задача заключается не только в том, чтобы что-то разработать и провести обучение.

Важно убедиться, что новые инструменты действительно используются в ежедневной работе.

Почему мы проводим бесплатную диагностику

Вы можете заказать бесплатную диагностику работы администраторов и операторов колл-центра клиники.

Я понимаю, что во многих клиниках проблема заключается не в отсутствии желания что-то изменить.

Наоборот, руководитель видит, что показатели можно улучшить, понимает, что сотрудники допускают ошибки, хочет обучить команду и выстроить работу.

Но при этом совершенно непонятно за что хвататься в первую очередь.

Именно поэтому в рамках диагностики я хочу помочь определить:

— сильные стороны работы администраторов, операторов колл-центра клиники;

— основные слабые места;

— возможные точки потери пациентов;

— проблемы, которые могут влиять на конверсию обращений в запись;

— что необходимо исправить в первую очередь;

— какие инструменты необходимо разработать или внедрить;

— какие направления обучения необходимы сотрудникам;

— и главное — какой порядок действий будет наиболее логичным для конкретной клиники.

Это не готовое решение всех проблем клиники и не полноценный аудит всех процессов.

Это возможность посмотреть на работу администраторов и операторов колл-центра со стороны и понять, с чего действительно стоит начинать изменения.

Если вы понимаете, что работу администраторов и операторов колл-центра необходимо улучшать, но пока не знаете, где именно находится основная проблема и с чего начать, можно оставить заявку на бесплатную диагностику.

Оставьте заявку на бесплатную диагностику работы администраторов и операторов колл-центра.

По результатам диагностики вы получите структурированный план дальнейших действий с приоритетами: что необходимо сделать в первую очередь, что можно перенести на следующий этап и какие инструменты помогут улучшить работу команды.

Если вам интересно подробнее разобраться в зачем сначала проводить диагностику работы администраторов, операторов колл-центра клиники, а потом уже обучение — я записала отдельное видео на эту тему.

Смотреть видео здесь по ссылке

В форме заявки пишите «КП по диагностике работы администраторов»

С вами на связи Лушникова Наталья Александровна, бизнес- тренер, медицинский психолог КА  «Бизнес-школа Менеджмента Качества»

 Тел./ WhatsApp  +7 961-451-47-19

www.SLushnikova.RU,  shmk2@yandex.ru

Подписывайтесь на наши  аккаунты в социальных сетях Интернет, чтобы получать много интересной и полезной информации по обучению администраторов и операторов колл — центра медицинской организации:

Телеграм https://t.me/shmkadmin

Дзен https://dzen.ru/id/66fd1c8d25863f14efb09461?share_to=link

ВК https://vk.com/club227662750