Почему после обучения администраторы, операторы колл-центра клиники снова работают по-старому

Руководители медицинских клиник нередко сталкиваются с одной и той же ситуацией: администраторов, операторов колл-центра клиники обучили, сотрудники были заинтересованы, на обучении все разобрали и даже попробовали новые инструменты в работе. Но проходит несколько недель, и сотрудники снова начинают работать так, как привыкли раньше.

Возникает закономерный вопрос: почему обучение не дало устойчивого результата?

На самом деле проблема чаще всего не в самом обучении, а в том, что обучение воспринимают как отдельное мероприятие, после которого сотрудники должны самостоятельно изменить привычный способ работы.

Но работа администратора и оператора колл-центра — это не только знания. Это большое количество ежедневных навыков, которые со временем становятся привычными моделями поведения.

Именно поэтому после обучения особенно важен следующий этап — внедрение и сопровождение полученных знаний на практике.

Обучение — это только начало

Представим, что администратор, оператор колл-центра прошел обучение по работе с входящими звонками: он узнал, как правильно устанавливать контакт с пациентом, выявлять потребность, презентовать врача или услугу, работать с возражениями и завершать разговор записью на прием.

На обучении все кажется понятным, но затем сотрудник возвращается на рабочее место, и в условиях привычной рабочей нагрузки сотрудник очень легко возвращается к знакомой модели поведения, потому что новые знания еще не превратились в устойчивый навык и не были автоматизированы в работе. .

Чтобы новый навык действительно закрепился, его необходимо регулярно применять, получать обратную связь и корректировать ошибки, возникающие в процессе работы .

Почему сотрудники возвращаются к привычной работе

Есть несколько причин, по которым после обучения полученные знания постепенно исчезают из ежедневной работы, и администраторы, операторы колл-центра начинают работать по-старому.

1. Нет регулярной обратной связи

После обучения сотруднику важно понимать, что он делает правильно, а что необходимо изменить.

Если после тренинга никто не анализирует работу администратора, оператора колл-центра, сотрудник остается один на один с новыми знаниями.

Он может даже не замечать, какие ошибки он совершает, что делает правильно, а что стоит улучшить в своей работе, и постепенно возвращается к прежней модели общения.

Например, на обучении администратор, оператор колл-центра научился проводить полноценную презентацию врача.

Но в реальном звонке снова ограничивается фразой:

«Могу записать вас к доктору Иванову».

Без объяснения специализации врача, его опыта и преимуществ.

Если такие ситуации никто не разбирает, новый навык презентации врача либо услуги просто не закрепится.

2. Нет контроля применения новых навыков

Важно не только рассказать администраторам, операторам колл-центра клиники, как нужно работать, но и регулярно проверять, как они работают на практике.

Для администраторов и операторов колл-центра одним из таких инструментов является анализ реальных звонков.

Именно в звонке можно увидеть, что действительно происходит в коммуникации с пациентом:

• как сотрудник начинает разговор;
• задает ли вопросы;
• выясняет ли потребность;
• как презентует врача;
• как объясняет стоимость;
• как реагирует на возражение;
• предлагает ли следующий шаг и запись на прием.

Теоретически сотрудник может знать все эти этапы. Но знать и применять — не одно и то же.

3. Нет единых стандартов работы

Еще одна проблема — отсутствие понятных стандартов.

Если каждый администратор, оператор колл-центра самостоятельно решает, как отвечать на звонок, презентовать услугу или работать с вопросом о стоимости, качество сервиса неизбежно будет зависеть от конкретного сотрудника.

Один администратор подробно расскажет пациенту о враче.

Другой просто назовет фамилию.

Один сможет объяснить, из чего складывается стоимость лечения.

Другой ответит: «Цены у нас на сайте».

Один спокойно отработает возражение «дорого».

Другой завершит разговор после первого отказа.

Обучение в такой ситуации может дать сотрудникам новые инструменты, но без стандартизации ответа на входящий звонок, где каждый сотрудник будет следовать определенным этапам отработки входящего звонка пациента,  и дальнейшего контроля они будут использовать эти инструменты каждый по-своему.

Почему одного обучения недостаточно

Обучение — важная часть развития команды, и его важно системно проводить, чтобы администраторы, операторы колл-центра могли отрабатывать новые знания на практике, учиться новым инструментам общения с пациентом.

Но задача обучения — дать сотрудникам знания, инструменты и новую модель работы.

Дальше необходимо сделать так, чтобы эта модель действительно появилась в ежедневной практике.

И здесь начинается самое важное.

После обучения необходимо:

• анализировать работу сотрудников;
• разбирать реальные звонки и ситуации с пациентами, то есть прослушивать ежедневно, как администраторы, операторы колл-центра проводят отработку входящих и исходящих звонков;
• давать регулярную обратную связь администраторам, операторам колл-центра, что можно улучшить, где есть недочеты;
• контролировать применение новых знаний на практике, закрепляя их в устойчивый навык;
• дополнительно обучать сотрудников там, где возникают сложности;
• актуализировать стандарты работы администраторов и операторов колл-центра клиники и обучающие материалы;
• отслеживать изменения показателей работы — конверсию по записи пациентов на прием и в явку.

Что такое курирование работы администраторов

Курирование — это системное сопровождение команды после и в процессе обучения.

Задача курирования заключается не просто в том, чтобы еще раз рассказать сотрудникам, как правильно работать.

Задача — помочь внедрить новые знания в ежедневную работу.

Например, недостаточно разработать стандарт ответа на входящий звонок пациента и провести по нему обучение для администраторов, операторов колл-центра клиники.

Необходимо вместе с администраторами, операторами ежедневно закреплять новый стандарт работы на практике.

Недостаточно один раз рассказать, как презентовать врача.

Нужно послушать звонки и увидеть, действительно ли администратор, оператор понимает, как по выявленной потребности пациента проводить презентацию, умеет ли он донести до пациента ценность специалиста.

Недостаточно провести обучение по работе с возражениями.

Важно разобрать реальные возражения пациентов и отработать ситуации, которые возникают именно в конкретной клинике.

Именно поэтому курирование всегда связано с практикой.

Чем курирование отличается от разового обучения

Разовое обучение можно представить как отдельное событие.

Сотрудники собрались, получили знания, разобрали примеры и разошлись применять полученные инструменты в работе.

Курирование — это процесс.

Оно может включать аудит работы администраторов, разработку и внедрение стандартов, анализ звонков администраторов, операторов колл-центра, регулярные разборы и дообучение сотрудников, контроль качества работы администраторов, операторов колл-центра и дальнейшую корректировку работы команды.

Получается принципиальная разница.

Обучение отвечает на вопрос: «Что и как нужно делать?»

Курирование помогает сделать так, чтобы сотрудники действительно начали делать это в своей ежедневной работе.

Поэтому обучение должно сопровождаться дальнейшим курирование работы администраторов, операторов колл-центра, чтобы выстроить единую систему работы администраторов, операторов колл-центра клиники, закрепляя все полученные знания на практике..

Когда клинике особенно необходимо курирование

Системное сопровождение может быть особенно полезно, если в клинике:

• администраторы работают по-разному и нет единого стандарта;
• новые сотрудники долго входят в должность;
• обучение уже проводилось, но изменения быстро исчезают;
• руководитель регулярно замечает одни и те же ошибки;
• нет системного анализа звонков администраторов, операторов колл-центра клиники;
• сотрудники испытывают сложности с презентацией врачей и услуг пациентам;
• администраторы, операторы колл-центра теряются при работе с возражениями пациентов;
• показатели работы команды зависят от конкретного сотрудника;
• нет человека, который регулярно занимается развитием администраторов и операторов колл-центра.

В таких случаях проведение еще одного разового тренинга не всегда решает проблему.

Сначала необходимо понять, почему существующая система не работает, а затем выстроить процесс ее изменения.

Первые недели после обучения — как раз тот период, когда особенно важно наблюдать за работой администраторов, операторов колл-центра клиники, разбирать ошибки и помогать закреплять новые навыки.

Постепенно новые действия становятся привычными.

А затем уже можно переходить к следующему уровню — анализировать показатели, находить новые точки роста и продолжать развитие команды.

Именно такой подход позволяет не просто провести обучение, а встроить изменения в ежедневную работу клиники.

Если вам интересно подробнее разобраться, почему разового обучения администраторов и операторов колл-центра клиники часто недостаточно и чем курирование отличается от обычного обучения, я записала отдельное видео на эту тему.

В нем я подробно рассказываю, почему после обучения сотрудники могут возвращаться к привычной модели работы, что происходит на этапе внедрения новых знаний и почему системное сопровождение команды позволяет закреплять изменения в ежедневной работе.

Смотреть видео здесь по ссылке

В форме заявки пишите «КП по курированию колл-центра»

С вами на связи Лушникова Наталья Александровна, бизнес- тренер, медицинский психолог КА  «Бизнес-школа Менеджмента Качества»

 Тел./ WhatsApp  +7 961-451-47-19

www.SLushnikova.RU,  shmk2@yandex.ru

Подписывайтесь на наши  аккаунты в социальных сетях Интернет, чтобы получать много интересной и полезной информации по обучению администраторов и операторов колл — центра медицинской организации:

Телеграм https://t.me/shmkadmin

Дзен https://dzen.ru/id/66fd1c8d25863f14efb09461?share_to=link

ВК https://vk.com/club227662750