Как выстроить врачебные приемы и в целом оказание медицинской услуги так, чтобы это была система ведения пациента от первичного приема до комплексной программы лечения?
Без проработки процесса оказания медицинской услуги, без грамотной регламентации и специального обучения врачей это практически невозможно.
В рассылке в конце октября я уже писала о необходимости разработки и регламентации процесса, и описывала новый стандарт «Оказание медицинской услуги»
В этом стандарте я привожу формы документов, и инструкции по их доработке, которые фактически являются инструментами для врача в работе с пациентом, и позволяют реализовать клиентоориентированный подход в работе с пациентами.
Инструменты по ведению пациента:
Название инструмента | Цель инструмента | Как использовать инструмент |
1. Анкета здоровья | Выяснить истинные потребности и цели пациента, чтобы была возможность при презентации Плана лечения и его цены отрабатывать возражения | Врач сам заполняет Анкету здоровья во время врачебного приема, задает пациенту вопросы, уточняет полученную от пациента информацию. |
2. План лечения | Представить для пациента алгоритм его лечения, как систему, а не разовые посещения врача.
| После обследования пациента во время врачебного приема, на первичном приеме и на всех дальнейших приемах врач заполняет форму документа План лечения. В данном документе расписываются и врач и пациент. Оригинал Плана лечения подшивается в медицинскую карту, копия Плана лечения отдается на руки пациенту. На каждом приеме План лечения уточняется и дописывается. |
3. Корпоративные протоколы лечения | – Разработать корпоративные подходы в оказании медицинской помощи с учетом ресурсных возможностей медицинской организации. – Обеспечить прозрачность в контроле качества медицинской услуги | Разработку корпоративных Протоколов лечения организовывает главный врач медицинской организации. Протоколы лечения разрабатываются по направлениям лечебной деятельности медицинской организации с учетом медицинского оснащения лечебного процесса медицинской организации, набора медицинских услуг, возможностей врачебного персонала и законодательных нормативных требований. |
4. Продающая презентация курсового лечения | – Повышение продаж курсового и комплексного лечения и, соответственно, повышение среднего чека медицинской услуги и выручки. – обучение врачебного персонала правильно преподносить пациенту ( продавать) дорогостоящую медицинскую услугу.
| Врач во время врачебного приема использует технологию продающей презентации. Для этого врач обучается проведению продающей презентации по стандарту «Ведение врачебного приема» |
5. Продающая презентация Комплексной программы лечения | ||
6. Отчет по работе с пациентами ( ежедневный/еженедельный)
(Программное обеспечение CRM автоматизирует составление отчетов) | Выстроить систему индивидуальной работы с каждым пациентом. | Врач заносит в CRM информацию по каждому взаимодействию с пациентом на основе Плана лечения. На основе данных в CRM врач составляет для главного врача ежедневный и еженедельный Отчет по работе с пациентами. На основе предоставленных Отчетов врачей по работе с пациентами главный врач проводит ежедневные/еженедельные врачебные консилиумы. |
Смотрите мое выступление на большой конференции “Медицинский бизнес 2.0”, которая проходила 28 октября.
В этом докладе я рассказываю, как врачу повысить конверсию по повторным приемам с помощью вышеперечисленных инструментов работы с пациентом
Примечание: в данном видео у меня допущена оговорка при рассказе о применении Плана лечения: там, где я говорю «Врач составляет план продаж и презентует его пациенту, надо понимать как: « составляет План лечения, проводит для пациента презентацию плана лечения, пациент подписывает План лечения»
Внимание! Специальное предложение !
Только до конца ноября!
Для тех, кто сделает заявку на приобретение стандарта, скидка 30%, т.е. стоимость стандарта составит 5350 рублей + две индивидуальные скайп консультации по доработке данного стандарта под ваш медицинский центр или клинику