Как эффективно управлять персоналом медицинской организации

В рамках требований системы внутреннего контроля качества и безопасной медицинской деятельности   медицинской организации (Приказ МЗ РФ № 785 от 31.07.2020г. “Об утверждении Требований к организации и проведению внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности”)  в «Практических рекомендациях» Росздравнадзора второй версии ( для стационара/поликлиники)  в формате чек-листа представлен алгоритм организации системы управления работниками медицинской организации.

На основе этих требований требований рекомендуется каждой медицинской организации разработать регламент по управлению персоналом медицинской организации ( подробнее см. ЗДЕСЬ).

Новые подходы в управлении  персоналом медицинской организации  в  условиях высокой конкуренции  на рынке  коммерческих медицинских услуг

Для поддержания конкурентоспособности медицинской компании и качества медицинских услуг необходима  система вовлеченности (Employee Involvement) персонала всех уровней организации.

Такую вовлеченность может обеспечить технология командообразования, — командный менеджмент (team management).

Командный менеджмент обеспечивает  использование индивидуального и группового потенциалов сотрудников медицинской организации, коллективную ответственность за результаты труда, а также  взаимопомощь и взаимозаменяемость.

Преимущества командного менеджмента:

1. Повышается заинтересованность персонала компании в достижении поставленных целей  и задач.
2. Команда  генерирует больше идей, раскрывается творческий потенциал участников команд.
3. Убираются межструктурные барьеры и узкособственнические интересы, повышается способность к сотрудничеству.
4. В организации формируется среда для реализации базовой потребности человека в самореализации.
5. Команда позволяет эффективно реализовывать поставленные цели и задачи в сроки за счет проектного подхода в управлении, т.е. каждая цель рассматривается как проект, под которую создается команда.

Принципы командообразования:

 —  ответственность и лидерство высшего руководства (руководитель —  «играющий тренер»);

—  общее целепологание в работе организации и её сотрудников: личные цели сотрудников согласованы с целями организации;

— определение и принятие  общих ценностей в деятельности компании и для членов команды, которые могут изложены в Положении о корпоративной культуре медицинской организации и в Политике в области качества (при построении системы менеджемента качества);

—  выстраивание вертикальных и горизонтальных коммуникаций  по анализу и улучшению работы, показателей результативности, т.е внутри команды и между командами;

—  четкое распределение функционала в рамках команд по бизнес-процессам (функции участника бизнес-процесса). Команды бизнес — процессов работают на достижение поставленных целей бизнес-процесса;

— каждый член команды должен обладать соответствующими  компетенциями  ( требования к компетенциям определены).

— формирование общих правил «игры» — корпоративных стандартов и системы самоконтроля;

— мотивация основанная на  показателях достижения общих целей, т.е есть установлена зависимость личного вознаграждения каждого от достижений всей команды;

—  введение системы постоянного обучения.

— формирование взаимозависимости  меду сотрудниками организации, членами команды, в достижении общих целей, т.е  процессное и системное мышление;

— проектное управление (управление по целям).

Рассмотрим алгоритм командообразования в медицинской организации

Рис.1 Алгоритм создания командного менеджмента

1. Ответственность и лидерство руководства

      На данном этапе высшее руководство медицинской организации должно осознать необходимость  применения новых подходов управлении организацией для достижения  устойчивого успеха в деятельности компании: системный, процессный и проектный подходы, в рамках которых используются технологии командообразования  и организовать соответствующее обучение персонала организации.

Для этого высшее руководство медицинской организации прежде всего принимает для себя новую философию в том, что необходимы преобразования в системе управления.

Мы живем в новой экономической эре, и достичь успеха в бизнесе, управляя старыми методами – невозможно.

В целях внедрения данных подходов в организации высшее руководство определяет представителя руководства, который будет курировать разработку и дальнейшее развитие системного менеджмента в медицинской организации.

В компании издается приказ, в котором определяются  участники обучения и календарный план — график обучения.

Высшее руководство принимает активное участие в этом обучении и курирует внедрение системного менеджмента в компании.

В рамках новой философии в управлении высшее руководство меняет и стиль управления от директивного к формату «играющего тренера».

Лидерство руководителя теперь проявляется не  в поиске виновного, а в оказании требуемой помощи.

Уже на этом этапе начинается процесс командообразования, так как персонал медицинской компании  получает необходимые компетенции для  командной работы по управлению бизнес-процессами в организации.

2. Разработка целей медицинской организации.

Для достижения экономических целей в медицинском бизнесе, в частности, стабильной выручки и роста прибыльности компании необходимо понимание каждого сотрудника компании долгосрочных и оперативных целей компании, методов их достижения.

При этом эти цели сотрудники должны принять, поверить в них и устремиться к их достижению. Как это сделать?

Самым лучшим методом вовлечения персонала компании в достижение общих целей является совместная разработка этих целей. Если человек сам выдвинул, ту или иную идею, то он не будет её отторгать, он  будет заинтересован в реализации этой идеи.

Для разработки  как долгосрочных так и оперативных целей формируются команды на структурных уровнях компании, Если же медицинская организация небольшая, то это может быть одна команда, куда входит руководящий персонал и ведущие специалисты компании.  Для разработки  целей компании команда обучается специальным технологиям коллективного мыслетворчества и систематизации идей, в частности, в системах менеджмента качества рекомендуется технология командной работы «Семь новых инструментов контроля качества», как метод поиска идей и создания инноваций

3. Формирование команд процессов и проектных команд по целям.

Для реализации командного менеджмента необходимо четкое распределение функционала по выполнению процессов, а следовательно их регламентация, т.е. разработка стандартов медицинской организации по бизнес-процессам компании.

Регламентация бизнес-процессов и процедур, позволяет четко определить цели и задачи процессов, инструкции ( процедуры) по их выполнению, показатели результативности, определить участников процессов и распределить среди них ответственность.

Именно регламентация процессов и процедур позволяет создавать команды процессов и межфункциональные команды (команды проектов), выстроить взаимосвязи между процессами и их участниками, а также реализовать процесс постоянного улучшения процессов и в целом системы менеджмента компании – цикл «Планируй, делай, анализаруй, улучшай» ( PDCA)/

Рис. 2 Система взаимосвязи процессов медицинской организации

Команды процессов и межфукциональные команды регулярно собираются для анализа результативности  процессов и проектов  и выработки решений по их постоянному улучшению.

Пример:

В работе медицинской организации  был определен и регламентирован  процесс «Оказание медицинской услуги».

Ответственным за этот бизнес-процесс  назначен главный врач.  Участники процесса — врачебный персонал и средний медицинский персонал.

Главный врач лидер команды участников бизнес-процесса еженедельно и ежемесячно проводит оперативные совещания по анализу достижения целей процесса и показателей результативности процесса и его улучшению. При этом показатели бизнес-процесса декомпозируются на уровень участников процесса. Таким образом, каждый участник команды бизнес — процесса понимает свою ответственность за показатели и заинтересован в выполнении этих показателей, так как эти показатели привязаны к системе материальной и нематериальной мотивации. Лидер команды бизнес — процесса на собраниях команды инициирует на основе статистических методов контроля и анализа обсуждение причин выявленных несоответствий по установленным требованиям бизнес-процесса, поощряет проявление в команде инициативы по разработке корректирующих и предупреждающих мероприятий.

В тоже время врачебный персонал и главный врач, являются участниками команды процесса «Маркетинг, привлечение и удержание пациентов», за который может отвечать зам. директора по маркетингу.  И в рамках выполнения целей и показателей результативности  этого бизнес-процесса зам. директора по маркетингу также собирает с определенной периодичностью членов команды бизнес-процесса «Маркетинг, привлечение и удержание пациентов» для анализа результативности этого процесса.

Кроме того, под конкретные бизнес-цели  может создаваться бизнес-проект и назначаться команда проекта.

  Пример:

  Организация командной работы по достижению финансовой  бизнес-цели  в деятельности медицинской организации ( бизнес-процесс «Управление финансами и управленческий учет»)

 Бизнес цель: удержание высокого уровня выручки в период посленовогоднего спада деловой активности.

1. Следуя процессному и системному принципам в командообразовании в данном медицинском центре были определены следующие основные ( ключевые) бизнес-процессы:

— «Планирование, анализ и улучшение системы менеджмента организации»;

— «Управление финансами и управленческий учет»;

—  « Организация системы управления работниками в медицинской организации» 

— «Маркетинг: привлечение и удержание пациентов»;

— » Запись  пациентов на прием. Управление регистратурой»;

— «Оказание медицинской помощи на основе доказательной медицины и клинических рекомендаций»

На этапе целепологания  были  разработаны Цели на год медицинской организации и  определены ответственные за их достижение. Ответственным за достижение цели —  «Удержание высокого уровня выручки в период посленовогоднего спада деловой активности» был выбран зам. директора, который в то же время является ответственным     ( владельцем процесса) – «Управление финансами и управленческий учет».

Для достижения данной цели зам. генерального директора инициировал   Бизнес-Проект (форма организации деятельности по достижению цели).

Инициация  Бизнес — проекта и состав команды проекта были утверждены приказом по организации.

2. Организация проектной команды по достижению цели.

В команду Бизнес — Проекта по достижению данной цели были включены:

— зам. ген.директора

— зам. директора по маркетингу — ответственный за процесс «Маркетинг, привлечение и удержание пациентов»;

— старший администратор – ответственный за процесс «Запись на прием»

— главный врач – ответственный за  процесс «Оказание медицинской услуги»

3. Разработка плана мероприятий по достижению данной цели.

Заместитель генерального директора инициировал собрание команды проекта  по разработке Календарного плана графика мероприятий по реализации цели.

Формат проведения собрания – мозговой штурм и использованием  методики «Семь новых инструментов менеджмента качества» и цикла «PDCA»

Рис. 3  Цикл PDCA для планирования и анализа мероприятий по достижению цели

Основные мероприятия Календарного плана графика:

1. Разработка и расчет экономической эффективности спец. предложений акций на период декабрь – январь.  Ответственные: зам. директора, маркетолог.
2. Определение показателей результативности по презентации акций и спец. предложений для администраторов и врачебного персонала и системы мотивации по выполнению показателей результативности. Ответственные: зам. директора, маркетолог.
3. Дизайнерская верстка баннеров и флаеров по спец. предложениям и акциям. Ответственный: маркетолог.

3.Проведение инструктажа по условиям и презентации спец. предложений и акций для администраторов мед. центра. Ответственный: старший администратор.

4. Проведение инструктажа по условиям и презентации спец. предложений и акций для врачебного персонала мед. центра. Ответственный: главный врач.
5. Размещение акций и спец. предложений по рекламным каналам. Ответственный — маркетолог
6. Контроль качества проведения презентации акций и спец. предложений администраторами и врачебным персоналом. Ответственные: старший администраторор, главный врач.
7. Анализ эффективности проведенных акций и спец. предложений, Ответственный – зам. директора.

В конце  Бизнес — проекта по выполнению цели зам. директора проводит совещание  по анализу результативности Бизнес-проекта и составляет Отчет по реализации бизнес- проекта определяет показатели результативности Бизнес-проекта, с учетом которых выплачиваются мотивационные бонусы для членов команды проекта.

Вы можете приобрести стандарт медицинской организации «Организация системы управления работниками медицинской организации», подробнее см. ЗДЕСЬ.

Ваш бизнес- консультант, Лушникова Светлана Николаевна

Директор консалтингового агентства

 «Бизнес-школа Менеджмента Качества»

 Тел./ WhatsApp  +7 962-029-77-72 

www.SLushnikova.RU,  shmk2@yandex.ru