В рамках требований системы внутреннего контроля качества и безопасной медицинской деятельности медицинской организации (Приказ МЗ РФ № 785 от 31.07.2020г. “Об утверждении Требований к организации и проведению внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности”) в “Практических рекомендациях” Росздравнадзора второй версии ( для стационара/поликлиники) в формате чек-листа представлен алгоритм организации системы управления работниками медицинской организации.
На основе этих требований требований рекомендуется каждой медицинской организации разработать регламент по управлению персоналом медицинской организации ( подробнее см. ЗДЕСЬ).
Новые подходы в управлении персоналом медицинской организации в условиях высокой конкуренции на рынке коммерческих медицинских услуг
Для поддержания конкурентоспособности медицинской компании и качества медицинских услуг необходима система вовлеченности (Employee Involvement) персонала всех уровней организации.
Такую вовлеченность может обеспечить технология командообразования, – командный менеджмент (team management).
Командный менеджмент обеспечивает использование индивидуального и группового потенциалов сотрудников медицинской организации, коллективную ответственность за результаты труда, а также взаимопомощь и взаимозаменяемость.
К сведению
|
«Команда – группа людей, имеющих высокую квалификацию в определенной области и максимально преданных общей цели своей организации, для достижения которой она действуют сообща в условиях открытости и доверия, взаимно согласовывая свою работу».
|
Преимущества командного менеджмента:
- Повышается заинтересованность персонала компании в достижении поставленных целей и задач.
- Команда генерирует больше идей, раскрывается творческий потенциал участников команд.
- Убираются межструктурные барьеры и узкособственнические интересы, повышается способность к сотрудничеству.
- В организации формируется среда для реализации базовой потребности человека в самореализации.
- Команда позволяет эффективно реализовывать поставленные цели и задачи в сроки за счет проектного подхода в управлении, т.е. каждая цель рассматривается как проект, под которую создается команда.
К сведению |
Командный менеджмент – это признак высокого уровня развития менеджмента медицинской организации и стиля управления.
|
Принципы командообразования:
– ответственность и лидерство высшего руководства (руководитель – «играющий тренер»);
– общее целепологание в работе организации и её сотрудников: личные цели сотрудников согласованы с целями организации;
– определение и принятие общих ценностей в деятельности компании и для членов команды, которые могут изложены в Положении о корпоративной культуре медицинской организации и в Политике в области качества (при построении системы менеджемента качества);
– выстраивание вертикальных и горизонтальных коммуникаций по анализу и улучшению работы, показателей результативности, т.е внутри команды и между командами;
– четкое распределение функционала в рамках команд по бизнес-процессам (функции участника бизнес-процесса). Команды бизнес – процессов работают на достижение поставленных целей бизнес-процесса;
– каждый член команды должен обладать соответствующими компетенциями ( требования к компетенциям определены).
– формирование общих правил «игры» – корпоративных стандартов и системы самоконтроля;
– мотивация основанная на показателях достижения общих целей, т.е есть установлена зависимость личного вознаграждения каждого от достижений всей команды;
– введение системы постоянного обучения.
– формирование взаимозависимости меду сотрудниками организации, членами команды, в достижении общих целей, т.е процессное и системное мышление;
– проектное управление (управление по целям).
Рассмотрим алгоритм командообразования в медицинской организации
Рис.1 Алгоритм создания командного менеджмента
Ответственность и лидерство руководства
На данном этапе высшее руководство медицинской организации должно осознать необходимость применения новых подходов управлении организацией для достижения устойчивого успеха в деятельности компании: системный, процессный и проектный подходы, в рамках которых используются технологии командообразования и организовать соответствующее обучение персонала организации.
Для этого высшее руководство медицинской организации прежде всего принимает для себя новую философию в том, что необходимы преобразования в системе управления.
Мы живем в новой экономической эре, и достичь успеха в бизнесе, управляя старыми методами – невозможно.
К сведению
|
Во всем мире и в России для построения системного менеджмента и командообразования применяются международные и национальные стандарты группы ИСО 9000, в частности, рекомендуются следующие стандарты этой группы: – Стандарт ГОСТ Р ИСО 9004- 2010 «МЕНЕДЖМЕНТ ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ УСТОЙЧИВОГО УСПЕХА ОРГАНИЗАЦИИ. Подход на основе менеджмента качества» . – ГОСТ Р ИСО 9001. Системы менеджмента качества. Требования. – ГОСТ Р 53092-2008 Рекомендации по улучшению процессов в учреждениях здравоохранения. |
В целях внедрения данных подходов в организации высшее руководство определяет представителя руководства, который будет курировать разработку и дальнейшее развитие системного менеджмента в медицинской организации.
В компании издается приказ, в котором определяются участники обучения и календарный план – график обучения.
Высшее руководство принимает активное участие в этом обучении и курирует внедрение системного менеджмента в компании.
В рамках новой философии в управлении высшее руководство меняет и стиль управления от директивного к формату «играющего тренера».
Лидерство руководителя теперь проявляется не в поиске виновного, а в оказании требуемой помощи.
Уже на этом этапе начинается процесс командообразования, так как персонал медицинской компании получает необходимые компетенции для командной работы по управлению бизнес-процессами в организации.
Разработка целей медицинской организации.
Для достижения экономических целей в медицинском бизнесе, в частности, стабильной выручки и роста прибыльности компании необходимо понимание каждого сотрудника компании долгосрочных и оперативных целей компании, методов их достижения.
При этом эти цели сотрудники должны принять, поверить в них и устремиться к их достижению. Как это сделать?
Самым лучшим методом вовлечения персонала компании в достижение общих целей является совместная разработка этих целей. Если человек сам выдвинул, ту или иную идею, то он не будет её отторгать, он будет заинтересован в реализации этой идеи.
Для разработки как долгосрочных так и оперативных целей формируются команды на структурных уровнях компании, Если же медицинская организация небольшая, то это может быть одна команда, куда входит руководящий персонал и ведущие специалисты компании. Для разработки целей компании команда обучается специальным технологиям коллективного мыслетворчества и систематизации идей, в частности, в системах менеджмента качества рекомендуется технология командной работы «Семь новых инструментов контроля качества», как метод поиска идей и создания инноваций
Формирование команд процессов и проектных команд по целям.
Для реализации командного менеджмента необходимо четкое распределение функционала по выполнению процессов, а следовательно их регламентация, т.е. разработка стандартов медицинской организации по бизнес-процессам компании.
Регламентация бизнес-процессов и процедур, позволяет четко определить цели и задачи процессов, инструкции ( процедуры) по их выполнению, показатели результативности, определить участников процессов и распределить среди них ответственность.
Именно регламентация процессов и процедур позволяет создавать команды процессов и межфункциональные команды (команды проектов), выстроить взаимосвязи между процессами и их участниками, а также реализовать процесс постоянного улучшения процессов и в целом системы менеджмента компании – цикл «Планируй, делай, анализаруй, улучшай» ( PDCA)/
Рис. 2 Система взаимосвязи процессов медицинской организации
Команды процессов и межфукциональные команды регулярно собираются для анализа результативности процессов и проектов и выработки решений по их постоянному улучшению.
Пример:
В работе медицинской организации был определен и регламентирован процесс «Оказание медицинской услуги».
Ответственным за этот бизнес-процесс назначен главный врач. Участники процесса – врачебный персонал и средний медицинский персонал.
Главный врач лидер команды участников бизнес-процесса еженедельно и ежемесячно проводит оперативные совещания по анализу достижения целей процесса и показателей результативности процесса и его улучшению. При этом показатели бизнес-процесса декомпозируются на уровень участников процесса. Таким образом, каждый участник команды бизнес – процесса понимает свою ответственность за показатели и заинтересован в выполнении этих показателей, так как эти показатели привязаны к системе материальной и нематериальной мотивации. Лидер команды бизнес – процесса на собраниях команды инициирует на основе статистических методов контроля и анализа обсуждение причин выявленных несоответствий по установленным требованиям бизнес-процесса, поощряет проявление в команде инициативы по разработке корректирующих и предупреждающих мероприятий.
В тоже время врачебный персонал и главный врач, являются участниками команды процесса «Маркетинг, привлечение и удержание пациентов», за который может отвечать зам. директора по маркетингу. И в рамках выполнения целей и показателей результативности этого бизнес-процесса зам. директора по маркетингу также собирает с определенной периодичностью членов команды бизнес-процесса «Маркетинг, привлечение и удержание пациентов» для анализа результативности этого процесса.
Кроме того, под конкретные бизнес-цели может создаваться бизнес-проект и назначаться команда проекта.
Пример:
Организация командной работы по достижению финансовой бизнес-цели в деятельности медицинской организации ( бизнес-процесс “Управление финансами и управленческий учет”)
Бизнес цель: удержание высокого уровня выручки в период посленовогоднего спада деловой активности.
- Следуя процессному и системному принципам в командообразовании в данном медицинском центре были определены следующие основные ( ключевые) бизнес-процессы:
– «Планирование, анализ и улучшение системы менеджмента организации»;
– «Управление финансами и управленческий учет»;
– « Организация системы управления работниками в медицинской организации”
– «Маркетинг: привлечение и удержание пациентов»;
– ” Запись пациентов на прием. Управление регистратурой»;
– «Оказание медицинской помощи на основе доказательной медицины и клинических рекомендаций»
На этапе целепологания были разработаны Цели на год медицинской организации и определены ответственные за их достижение. Ответственным за достижение цели – «Удержание высокого уровня выручки в период посленовогоднего спада деловой активности» был выбран зам. директора, который в то же время является ответственным ( владельцем процесса) – «Управление финансами и управленческий учет».
Для достижения данной цели зам. генерального директора инициировал Бизнес-Проект (форма организации деятельности по достижению цели).
Инициация Бизнес – проекта и состав команды проекта были утверждены приказом по организации.
- Организация проектной команды по достижению цели.
В команду Бизнес – Проекта по достижению данной цели были включены:
– зам. ген.директора
– зам. директора по маркетингу – ответственный за процесс «Маркетинг, привлечение и удержание пациентов»;
– старший администратор – ответственный за процесс «Запись на прием»
– главный врач – ответственный за процесс «Оказание медицинской услуги»
- Разработка плана мероприятий по достижению данной цели.
Заместитель генерального директора инициировал собрание команды проекта по разработке Календарного плана графика мероприятий по реализации цели.
Формат проведения собрания – мозговой штурм и использованием методики «Семь новых инструментов менеджмента качества» и цикла «PDCA»
Рис. 3 Цикл PDCA для планирования и анализа мероприятий по достижению цели
Основные мероприятия Календарного плана графика:
- Разработка и расчет экономической эффективности спец. предложений акций на период декабрь – январь. Ответственные: зам. директора, маркетолог.
- Определение показателей результативности по презентации акций и спец. предложений для администраторов и врачебного персонала и системы мотивации по выполнению показателей результативности. Ответственные: зам. директора, маркетолог.
- Дизайнерская верстка баннеров и флаеров по спец. предложениям и акциям. Ответственный: маркетолог.
3.Проведение инструктажа по условиям и презентации спец. предложений и акций для администраторов мед. центра. Ответственный: старший администратор.
- Проведение инструктажа по условиям и презентации спец. предложений и акций для врачебного персонала мед. центра. Ответственный: главный врач.
- Размещение акций и спец. предложений по рекламным каналам. Ответственный – маркетолог
- Контроль качества проведения презентации акций и спец. предложений администраторами и врачебным персоналом. Ответственные: старший администраторор, главный врач.
- Анализ эффективности проведенных акций и спец. предложений, Ответственный – зам. директора.
В конце Бизнес – проекта по выполнению цели зам. директора проводит совещание по анализу результативности Бизнес-проекта и составляет Отчет по реализации бизнес- проекта определяет показатели результативности Бизнес-проекта, с учетом которых выплачиваются мотивационные бонусы для членов команды проекта.
Ваш бизнес- консультант, Лушникова Светлана Николаевна
Директор консалтингового агентства
«Бизнес-школа Менеджмента Качества»
Тел./ WhatsApp +7 962-029-77-72
www.SLushnikova.RU, shmk2@yandex.ru