Как улучшить работу администратора, мед. регистратора с входящими звонками

 Используйте алгоритм и видео – пример анализа отработки администратором медицинской организации входящих звонков пациентов.

Моя многолетняя практика проведения тренингов  по обучению администраторов/мед. регистраторов показывает, что  совместное прослушивание записей телефонных звонков и их анализ проводится крайне редко в медицинских организациях.

Посмотрите фрагмент моего занятия по анализу отработки входящих звонков мед администратором.

Как улучшить качество ответов  администраторов на входящие звонки и повысить конверсию по записи пациентов на прием?

Устойчивый результат дает  всегда только система.

Алгоритм системной работы по   работе с администраторами над повышением конверсии при отработке входящих звонков следующий:

1. Разработайте «Руководство по презентации мед. услуг, врачей и мед. оборудования».

Для того, чтобы администраторы правильно и рассказывали про услуги мед. организации, про врачебный персонал, используемое медицинское оборудование, необходимо разработать такой документ, как «Руководство по презентации мед. услуг, врачей и мед. оборудования».  Данное «Руководство по презентации» регулярно обновляйте новой информацией».

2.Проведите обучение администраторов/мед. регистраторов по «Руководству по презентации» и экзамен.

3. Стандартизируйте алгоритмы общения  администраторов с пациентами  как по телефону, так и при личном контакте. Разработайте скрипты (речевые модули) по отработке входящих звоноков, исходящих звонков, по обзвону клиентской базы .

Вы можете приобрести уже готовые «Стандарты работы администраторов. Клиенториентированный сервис», которые очень легко и быстро адаптируются под специфику работы вашей медицинской организации.  Для медицинских регистраторов бюджетных медицинских организаций я разработала «Стандарты эффективного общения медицинского регистратора поликлиники.Пациентоориентированный сервис»

4. Проведите обучение и экзамен по стандартам работы администратора /мед регистратора.

Процесс обучения администраторов также регламентируйте, разработайте стандарт «Оценка и обучение администраторов/мед. регистраторов».

5. Для проведения и обучения также разработайте регламент – стандарт по процессу обучения и оценки администраторов — «Оценка и обучение администраторов/мед. регистраторов». Можете также воспользоваться нашими разработками.

6.Настройте регулярный контроль выполнения установленных требований для администраторов в «Стандартах работы администраторов/мед. регистраторов и в «Руководстве по презентации». При этом цель контроля – это репрессивные меры, а выявление того, что еще не получается у администраторов, как ему можно помочь.

7.Делайте регулярное выборочное прослушивание записей телефонных разговоров администраторов/мед. регистраторов с звонящими пациентами.

8. Делайте совместное прослушивание с администраторами/мед. регистраторами записей  их телефонных разговоров и детальный разбор звонков в формате «Что хорошо, что надо улучшить».

Разработка стандартов общения администраторов медицинской организации, медицинских регистраторов необходима не только для системной организации работы, но и по требованиям нового Приказа Министерства здравоохранения РФ от 7 июня 2019 г. № 381н “Об утверждении Требований к организации и проведению внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности”

Пункт 29 Приказа гласит что необходимо организовать работу регистратуры в том числе: «коммуникация работников регистратуры с пациентами, в том числе наличие «речевых модулей» на разные типы взаимодействия, порядка действия в случае жалоб пациентов и конфликтных ситуаций».

Смотрите подробно  программу по обучению администраторов  ЗДЕСЬ

Сделайте заявку на обучение  администраторов/мед. регистраторов, и я вышлю ваш коммерческое предложение с подробным описанием программы обучения.  По обучению администраторов я работаю индивидуально с каждой организацией, разрабатываю стандарты работы администраторов с учетом специфики вашей организации, помогаю разработать «Руководство по презентации медицинских услуг, врачей и мед. оборудования», обучаю старших администраторов проводить контроль качества работы администраторов и их обучение.

В форме заявки пишите — «КП по обучению администраторов»

Ваш бизнес- консультант Светлана Лушникова

Задайте ваш вопрос по электронной почте shmk2@yandex.ru

 или позвоните на телефон/ WhatsApp +7968-268-37-72