На днях мы провели диагностику работы менеджеров отдела продаж недвижимости методом тайного покупателя и подсчитали, сколько десятков миллионов ежемесячно не дополучают строительные компании- застройщики.
Мы провели исследование методом тайного покупателя. Анализировали скорость отклика на заявку на сайте застройщика, отработку входящего звонка, работу по ведению “думающего” клиента до сделки.
Диагностику проводили в трех крупнейших строительных компаниях застройщиков Ставропольского края.
Вот результаты диагностики работы отделов продаж недвижимости у застройщиков:
Скорость ответа на заявку по расчету стоимости квартиры на сайте: в одной компании ответили только на следующий день, во второй компании ответили через несколько часов, в третьей компании на заявку на сайте вообще не отреагировали.
Отработка входящего звонка: во всех трех компаниях менеджеры вели себя как диспетчеры, только отвечали на задаваемые вопросы.
В двух компаниях мы проявили настойчивость и приехали на показ недвижимости. Нам показали квартиру, не поинтересовались даже нашими планами по приобретению недвижимости. В одной компании, правда, взяли наши контакты. Но так и не перезвонили, даже по истечении двух месяцев.
Наши выводы и расчеты по проведенной диагностике системы продаж недвижимости у компаний застройщиков:
- 80% входящих звонков менеджеры отдела продаж недвижимости «сливают» уже на входящем звонке.
- Еще 50% клиентов теряются в следующие 2 недели;
Три ключевые проблемы, на которых идут большие потери клиентов:
- Неэффективная система привлечения клиентов;
- Плохая отработка входящего звонка;
- Отсутствие работы с «думающими» и существующими клиентами.
Сколько десятков миллионов теряют застройщики на неэффективных продажах недвижимости?
А теперь посчитаем, сколько в компаниях, где мы проводили диагностику системы продаж, теряют денег в день, неделю, и в месяц:
Мы определили, что средняя стоимость квартиры в данных компаниях в классе комфорт составляет 1,5 миллиона рублей.
На основе наших маркетинговых исследований, при входящем звонке, где менеджер отдела продаж работает как диспетчер, т.е. не проявляет инициативы в телефонном разговоре, не выясняет потребности клиента, его имя, телефон, не узнает, откуда звонящий узнал о предложениях компании, теряется 80% потенциальных клиентов. То есть в среднем в этих компаниях, на основе наших маркетинговых исследований, по рекламе в день звонят около 20 потенциальных клиентов. Из них доходят до отдела продаж недвижимости не более одного-двух клиентов. А при правильной отработке входящего звонка, на консультацию в компанию должно приходить не менее 5 – 8 человек, т.е. конверсия по отработке входящего звонка должна быть около 30%.
Итак, исследуемые нами компании при входящем звонке теряют примерно четыре клиента в день (при самых скромных подсчетах). Из них при эффективной работе отдела продаж до договора должно дойти не менее 50%, т.е. два клиента в день.
Умножим на среднюю стоимость квартиры на количество потерянных клиентов:
1,5 миллиона рублей х 2 клиента = 3 миллиона – в день.
При пяти рабочей неделе – эти компании теряют 15 миллионов в неделю.
И если в месяце 22 рабочих дня, – то компания теряет 66 миллионов в месяц.
Шестьдесят шесть миллионов в месяц – это те деньги, которых таким компаниям катастрофически не хватает для обеспечения строительных работ по строительному объекту и прибыльности компании.
ЧТО ТАКОЕ ЭФФЕКТИВНЫЕ/ПРИБЫЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ В НЕДВИЖИМОСТИ?
Приводим семь обязательных элементов системы продаж недвижимости:
1. Настроить поток звонков и обращений, должно быть не менее 30 каналов привлечения клиентов.
2. На входящих звонках настроить работу по 3 задачам: выявить потребности клиента, взять контакты клиента, узнать откуда он узнал о компании.
3. Отслеживать по IP-телефонии качество отработки входящего звонка и пропущенные звонки.
4. Собранные контакты вносятся в CRM-систему.
5. Контакты отрабатываются на протяжении 2,5 месяцев
6. Существует схема отработки клиентов, по которой работают менеджеры
7. Прописаны скрипты, есть Корпоративная книга продаж.