Управление жалобами пациентов- это защита от проверок надзорными органами

Жалоба пациента  мед. организации в контрольно-надзорные органы — это та ситуация, когда проверка Росздравнадзора или Роспотребнадзора не заставит себя ждать.

Многие пациенты обращаются в эти инстанции. потому что в медицинской организации на жалобу своевременно и должным образом не отреагировали из-за отсутствия системной работы с жалобами пациентов.

В рамках требований  к  медицинским организациям по проведению внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности по приказу МЗ РФ № 785 от 31.07.2020 года, в частности во второй версии «Практических рекомендаций» Росздравнадзора («Предложения (практические рекомендации) по организации внутреннего контроля качества  и безопасности  медицинской деятельности в медицинской организации») для стационаров в пункте № 1  «Управление качеством и   безопасностью медицинской деятельности в медицинской организации»  требования к работе с жалобами пациентов изложены в следующих пунктах:

1.1.1.8. Порядок работы с жалобами и обращениями граждан.

1.1.1.14. Порядок реализации мероприятия по учету нежелательных событий при осуществлении медицинской деятельности

1.4.3.1. Порядок реализации мероприятия по учету нежелательных событий при осуществлении медицинской деятельности.

1.4. 3.2. Знание алгоритмов (СОПов, инструкций и других локальных актов в соответствии с выбором мед. организации- МО) работы с жалобами и обращениями граждан.

1.4.3.4. Исполнение алгоритмов (СОПов, инструкций и других локальных актов в соответствии с выбором мед. организации) работы с жалобами и обращениями граждан.

1.4.3.4. Наличие журнала (электронной базы) поступивших жалоб и обращений граждан

1.4.3.5. Наличие отчета (протоколов), составленных по результатам разбора обоснованных жалоб и обращений граждан отчета (протокола)

1.4.3.6. Порядок реализации мероприятий по устранению выявленных нарушений и улучшению деятельности МО и медицинских работников в установленный отчетом (протоколом) срок и в полном объеме.

1.4.3.7. Порядок информирования работников МО о результатах рассмотрения жалоб и обращений граждан, а также о планах по устранению выявленных нарушений и улучшению деятельности МО и медицинских работников.

1.4.3.8. Наличие алгоритмов (СОПов, инструкций и других локальных актов в соответствии с выбором мед. организации) информирования граждан о результатах рассмотрения их жалоб и обращений.

Для выполнения требований по управлению жалобами пациентов, а также нежелательными событиями при осуществлении медицинской деятельности медицинская организация должна регламентировать выполнение вышеперечисленных требований, организовать по этим регламентам инструктажи и обучение, а также выстроить контроль их выполнения.

Для выполнения вышеперечисленных требований вы можете приобрести стандарт процедуры ВКК «Управление несоответствиями, нежелательными событиями и жалобами пациентов»

Смотрите содержание стандарта ЗДЕСЬ

В данном стандарте подробно описаны этапы процедуры по управлению несоответствиями, нежелательными событиями и жалобами пациентов:

— учет и документирование выявленного несоответствия, нежелательного события и жалобы пациентов;

-анализ выявленного несоответствия, нежелательного события и жалобы пациента;

-действия по устранению несоответствия, нежелательного события и жалобы пациентов;

— верификация (контроль) устраненных несоответствий, нежелательных событий, мероприятия по работе с жалобами пациентов.

Содержит формы журналов для учета и работы с жалобами пациентов и  с несоответствиями и нежелательными событиями.

Разработка стандарта по процедуре ВКК «Управление несоответствиями, нежелательными событиями и жалобами пациентов»   велась с учетом требований и национального стандарта  ГОСТ Р ИСО 10002-2020 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях». в котором говорится что внедрение процесса по управлению претензиями потребителей может привести к следующим результатам:

• «повышение способности организации определять тенденции и устранять причины претензий, а также улучшение функционирования организации;
• помочь организации в создании подхода, ориентированного на потребителя, для разрешения претензий, и стимулирования персонала для повышения их навыков работы с клиентами;
• обеспечение основы для постоянного анализа процесса работы с претензиями, разрешения претензий и производимых улучшений процесса».

Сделайте заявку на  стандарт  по ВКК и БМД

«Управление несоответствиями, нежелательными  событиями и жалобами пациентов»

Оплатить стандарт можно по договору, счету, или  от физлица на  банковскую карту.

Стоимость стандарта — 4500 рублей

В форме заявки пишите «Стандарт по несоответствиям и жалобам»

Ваш бизнес- консультант, Лушникова Светлана Николаевна

Директор консалтингового агентства

 «Бизнес-школа Менеджмента Качества»

 Тел./ WhatsApp  +7 962-029-77-72 

www.SLushnikova.RU,  shmk2@yandex.ru