Зачем руководителю нужен стандарт организации

Что важно для каждого  руководителя организации в управлении своим персоналом? Определенно – это  ответственный исполнитель, который правильно исполняет  свой функционал.

И как ни странно, в большинстве компаний, особенно микро и  малого бизнеса  сотрудники  компаний  не всегда понимают,  что ожидает от него его руководитель.

Даже, если в компании есть должностные инструкции и функционал того или иного сотрудника  в них определен довольно точно, т.е. говорится, что должен делать сотрудник, то они не раскрывают, КАК  этот функционал  должен быть выполнен.

Поэтому сотрудники действуют на основе своего опыта, который они приобрели в других компаниях. И, зачастую, этот опыт не соответствует задачам компании, в которой они сейчас работают.

Эту проблему успешно решает  стандарт организации по процессу или процедуре, в которых данный специалист работает.

Возьмем, к примеру, должностную инструкцию администратора медицинского центра,  кстати разработанную на основе прописанных стандартов организации.

Приведу  выдержку из такой должностной инструкции:

«2. Функциональные обязанности.

2.1.Процесс «Запись клиентов на прием»:

— Отвечает  на входящие звонки, поступающие в Клинику, в соответствии с правилами ведения телефонных переговоров, используя речевые стандарты (см. «Стандарты работы администратора Клиники. Клиентоориетированный сервис».)»

В этом пункте есть ссылка на «Стандарты работы администратора медицинского центра. Клиентоориентированный сервис».

Теперь посмотрим, как эта функция расписывается до уровня инструкции в Стандарте организации: « 7. Стандарт ответа на входящий телефонный звонок

Цель ответа на входящий звонок: записать потенциального пациента  или уже существующего пациента на прием. Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минуты

• «Здравствуйте (Добрый день, утро, вечер), Медицинский центр Ххх» _________________ (адрес филиала), администратор  ………..(Имя). Слушаю Вас.
• Вопрос звонящего Пациента__________
• « Обстоятельный вежливый ответ на вопрос пациента »
• Ответ Пациента.

Например, пациент спрашивает о стоимости услуги.

«Стоимость лечения в нашем медицинском центре ………  рублей, при сложных процедурах от _______ и до ________.

• Какое время приема  вам более удобно ?

Я запишу Вас на …(оговоренное время) к врачу…..

• Если пациенту не удобно то  время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: — «Записаться также можно на 10 февраля в 10.00 или 11 февраля в 17.00. На какое время Вас записать?»
• Прием ведет  опытный  и  внимательный врач.  (очень важно положительное эмоциональное описание врача), Перт Семенович Иванов.
• После того как потенциальный Пациент соглашается на дату и время:
• «Хорошо, я записываю Вас на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию, имя и отчество и телефон, по которому с Вами можно связаться.
• Ответ Пациента.
• «Вы знаете, как к нам добраться или Вам объяснить, как лучше проехать к   нашему медицинскому центру?
• Ответ пациента.
• Спасибо, ………………Имя Отчество пациента, ждем Вас (указывает дату и время), до свидания!».

Также в Стандартах организации  определяются показатели результативной работы для участников бизнес – процесса, на который разработан стандарт.

Например,  показатели процесса «Маркетинг, привлечение и работа с клиентами медицинского центра» следующие:

Эти же показатели указываются,  в должностной инструкции специалиста по маркетингу медицинского центра.

Далее все показатели, которые мы определили для каждого бизнес-процесса организации и зафиксировали в Стандартах организации  учитываются  при разработке Положения об оплате труда  сотрудников компании.

В целом наличие Стандартов организации в компании обеспечивают  прозрачность в управлении  бизнесом для руководителей и понимание, как выполнять свою работу,  со стороны сотрудников компании, а также  формируют ответственность за результаты своего труда.

Компания «Менеджмент Консалт» разрабатывает стандарты организации с учетом требований международных и национальных Стандартов ИСО 9001.

Для разработки или приобретения Стандарта организации сделайте вашу заявку на нашем сайте.

ТАКЖЕ В ВАШЕЙ ЗАЯВКЕ ВЫ МОЖЕТЕ УЗНАТЬ СТОИМОСТЬ РАЗРАБОТКИ ИЛИ ПРИОБРЕТЕНИЯ ГОТОВОГО СТАНДАРТА ОРГАНИЗАЦИИ ПО ИНТЕРЕСУЮЩЕМУ ВАС БИЗНЕС-ПРОЦЕССУ ИЛИ ПРОЦЕДУРЕ.

Сделать заявку