Какой должна быть должностная инструкция старшего администратора клиники

Во многих клиниках роль старшего администратора воспринимается упрощённо: составить график работы врачей, закрыть смену, передать показания по кассе, раздать задания администраторам, помочь на ресепшене, когда много пациентов. Функции важные, но они отражают только административную часть работы старшего администратора.

В клиниках можно заметить следующую ситуацию: старший администратор назначен, но система не работает должным образом:  новых администраторов долго вводят в должность, качество звонков «плавает», а показатели работы старшего администратора (KPI) размыты.

Зачастую, должностная инструкция старшего администратора не в полной мере отражает его необходимый функционал, в частности, такие функции, как контроль качества работы администраторов, проведение адаптации новичков, постоянное обучение администраторов, анализ показателей работы администраторов.

Какая должностная инструкция должна быть у старшего администратора

1. Старший администратор — это не “старший по смене”

На самом деле его роль — управленческая. Это человек, который стоит на стыке процессов: обучение, контроль, организация сервиса, качество коммуникаций, адаптация новых сотрудников. Без прописанных обязанностей многое остаётся «на усмотрение» старшего администратора.

2. Должностная инструкция должна показывать, за что старший администратор отвечает в области обеспечения клиентского сервиса

Если в документе прописано только:

• составление расписания,

• контроль кассовой дисциплины,

• закрытие смен,

— то он и будет заниматься только этим.

Но в клинике, где первое впечатление у пациентов о мед. организации формируют администраторы и операторы колл-центра, крайне важно включить в ответственность старшего администратора такие функции, как:

• контроль качества ответа на звонки пациентов и очного общения с пациентами;

• анализ конверсии в запись и доходимости пациентов;

• организация тренингов и мини-разборов сложных кейсов для администраторов;

• адаптация новых специалистов;

• проведение кратких обучающих сессий;

• сопровождение сотрудников в сложных ситуациях общения.

Эти функции напрямую влияют на выручку клиники, и должны быть закреплены документально.

3. Должностная инструкция должна помогать избегать размытости в обязанностях

Когда обязанности старшего администратора не определены, возникают ситуации:

• сотрудники обращаются с вопросами «по привычке», а не по регламенту (по установленным речевым модулям);

• обучение проводится от случая к случаю и быстро забывается;

• контроль качества зависит от личной инициативы;

• руководителю сложно оценить эффективность старшего администратора.

Чёткие обязанности снимают эти вопросы.  Документ создаёт прозрачность процессов, и старшему администратору легче опираться на него, как на руководство в работе.

4. Должностная инструкция — основа обучения и развития всей службы сервиса

Когда у старшего администратора есть понятная зона ответственности, он понимает:

• что именно нужно контролировать,

• какие навыки развивать у администраторов,

• как выстроить регулярное обучение,

• как фиксировать и передавать обратную связь.

В результате работа администраторов становится более результативной, пациенты чаще принимают решение записаться, потому что чувствуют внимание и компетентность сотрудников.

5. Должностная инструкция защищает и старшего администратора, и руководителя

Она снимает лишние ожидания («почему он этим не занимается?»), даёт основания для оценки эффективности
и формирует единый стандарт работы. Это особенно важно сейчас, когда в клиниках усиливаются требования к качеству
и всё больше внимания уделяется внутренним процессам общения с пациентами.

Если вы хотите выстроить более полный функционал старшего администратора, то начните с более четкой проработки должностной инструкции.

Мы видим на практике: когда у старшего администратора появляется корректная должностная инструкция, система работы администраторов становится намного структурнее.

Чтобы облегчить вам этот процесс, мы подготовили должностную инструкцию старшего администратора медицинского центра.

Это документ, в котором уже учтены:

• функции по обучению и развитию сотрудников,

• функции по контролю качества,

• административные задачи,

• элементы системного управления,

• зоны ответственности, влияющие на выручку и сервис.

📩 Сделайте заявку и получите бесплатно должностную инструкцию старшего администратора с учетом процессов обучения, контроля, адаптации и анализа качества работы администраторов

В форме заявки пишите «ДИ старшего администратора»

С вами на связи Лушникова Наталья Александровна, бизнес- тренер, медицинский психолог КА  «Бизнес-школа Менеджмента Качества»

 Тел./ WhatsApp  +7 918-774-42-06

www.SLushnikova.RU,  shmk2@yandex.ru

Подписывайтесь на наши  аккаунты в социальных сетях Интернет, чтобы получать много интересной и полезной информации по обучению администраторов и операторов колл — центра медицинской организации:

Телеграм https://t.me/shmkadmin

Дзен https://dzen.ru/id/66fd1c8d25863f14efb09461?share_to=link

ВК https://vk.com/club227662750