Делюсь своим опытом по увеличению выручки новой клиники

В  своё время я работала заместителем генерального директора. Пришла  на эту должность в совсем молодую клинику, которой было всего полтора года. Естественно, самой большой проблемой была окупаемость клиники. Тем более, что помещение под клинику было арендованным.  Катастрофически не хватало клиентов.

Первое, что я сделала, —  проанализировала загрузку кабинетов. Оказалось, что некоторые кабинеты были загружены всего на 20%, так как в них просто не велись приемы из-за отсутствия врачей. Срочно составили график приема врачей и подыскали недостающий врачебный персонал.

Вторым моим шагом, был анализ работы администраторов. Естественно, что никаких скриптов у них не было, и никто не занимался их обучением. Единственным документом, которым они руководствовались, был прайс-лист медицинских услуг клиники. Одним администратором была женщина, которая работала раньше в регистратуре городской поликлиники, а второй администратор – это была её дочь – студентка. Пришлось с ними серьезно «повоевать»: сначала приучались ходить в белых халатах с бейджами и говорить свое имя по телефону: «Добрый день, Клиника, администратор Мария, слушаю Вас». Расписали скрипты для мини-презентации  по телефону каждой медицинской услуги и для презентации акций.

Третье большое дело – это реконструкция сайта под продающий сайт.  Вернее, перестройка работы администраторов и реконструкция сайта под продающий сайт велись одновременно. Но к запуску обновленного сайта и акций, наши администраторы должны были полностью обучиться и соблюдать клиентоориентированный сервис, а не работать как диспетчер на телефоне в регистратуре бюджетной поликлиники.

Конечно,  раскручивать молодую клинику по всем направлениям одновременно было просто нереально, тем более что рекламный бюджет был совсем маленький из-за того, что у клиники не было прибыли.

Поэтому был выбран следующий алгоритм мероприятий для увеличения выручки клиники:

1. Мы выдели, что самая востребованная в нашей клинике услуга  —  это прием эндокринолога. Это было обусловлено еще и тем, что прием вела  очень опытный эндокринолог. Для усиления этого направления мы приняли на работу еще двух эндокринологов и придумали акцию. Кстати,  акция сработала на «ура»  (об этой акции расскажу в следующем письме своей рассылки).

2. По этой акции разместили информацию на сайте, прозвонили существующую клиентскую базу, сделали продающий буклет и флаер и написали скрипт  для администраторов. Но самое удачное, что принесло сразу результат и новых клиентов,  это то, что я провела  презентацию этой акции в двух школах и одном детском саде.

3. Далее по этому направлению разработали, как маршрутную карту, какую необходимо провести диагностику и консультацию у узких специалистов в нашей же клинике. Если пациент приходил на прием по направлению эндокринолога к узкому специалисту, но эндокринолог получал за это определенный бонус.

4. Проработали стандарт курсового лечения и комплексную программу лечения. И на этом этапе была допущена большая ошибка из –за которой мы чуть не завалили всю акцию ( также напишу об этой ошибке в следующей статье).

5. Одной из задач, которые стояли для повышения прибыли клиники – была загрузка процедурного кабинета и УЗИ диагностики. Поэтому  в нашей воронке продажи  медицинских услуг в области лечения эндокринных заболеваний  была обязательная УЗИ диагностика и курсовое лечение  с назначением капельниц и уколов. При этом, если пациент пользовался услугами нашей клиники, то он имел скидку на эти процедуры.

6. Также мы организовали конференцию для гинекологов других  медицинских центров, на  которой  эндокринолог  нашей клиники представила наши подходы лечения эндокринных нарушений  у женщин старше 45 лет. На этой конференции врачи лично познакомились друг с другом. Результатом проведения этой конференции стало партнерство с двумя гинекологами, которые стабильно направляли нам своих пациентов.

И все-таки, одним из главных шагов во всем этом алгоритме была настройка  правильной работы администраторов нашей клиники, так  как без этого все наши усилия  по привлечению клиентов пошли бы насмарку. Особенно из-за администратора, которая раньше работала в регистратуре. На неё даже жаловались пациенты, из-за её вечно недовольного вида и равнодушного отношения к ним.

Для организации  системного обучения и управления администраторами клиники/мед. центра я разработала

Бизнес-кейс по обучению администраторов

( подробнее смотрите ЗДЕСЬ).

Если же у вас нет сейчас возможности приобрести эти стандарты для работы администратора медицинского центра/клиники и тренинг для их самостоятельного обучения.

Вы можете приобрести

Пакет документов, которые необходимы, в первую очередь, для настройки  системной и правильной работы администраторов.

•  Положение об оплате труда администраторов мед. центра/клиники с учетом ключевых показателей в работе администратора мед. центра.

•  Ежедневный отчет администратора мед. центра/клиники;

•  Распорядок рабочего дня администратора мед. центра/клиники с учетом всего функционала, который он выполняет;

•  Скрипт  отработки входящего звонка;

• Должностная инструкция администратора мед. центра/клиники с учетом процессного управления.

Стоимость этого пакета документов – 2500 рублей.

В форме заявки пишите «Пакет документов по управлению администраторами»

Ваш бизнес- консультант, Лушникова Светлана Николаевна

Директор консалтингового агентства

 «Бизнес-школа Менеджмента Качества»

 Тел./ WhatsApp  +7 962-029-77-72 

www.SLushnikova.RU,  shmk2@yandex.ru