Как администратору/оператору колл-центра клиники правильно отвечать пациенту по телефону на вопрос о стоимости услуги/приема

Одним из ключевых аспектов эффективного взаимодействия с пациентами в медицинских организациях является правильное представление стоимости услуг. Несмотря на высокое качество и профессионализм медицинского персонала, неправильно донесенная информация о стоимости услуги может вызвать у пациента непонимание или даже привести к отказу от услуги. Это, в свою очередь, негативно скажется на доходах мед учреждения и плотности записи на прием к специалистам.

Как показывает практика, одной из самых частых причин возражений со стороны пациентов является высокая стоимость процедуры или услуги. В ответ после озвучивания цены администратором или оператором колл-центра пациенты часто говорят: «Это дорого», «Я подумаю и перезвоню позже», или «Я поищу более дешевую клинику». Причем, в ряде случаев эти возражения не связаны с реальной ценой, а с неподготовленностью пациента к стоимости или с недостаточной аргументацией со стороны представителя клиники.

Также бывают ситуации, когда пациент просто обзванивает все клиники подряд и после того, как услышит стоимость, просто сбросит звонок, не узнав преимущества клиники.

Для того чтобы минимизировать подобные возражения, администраторы и операторы колл-центра медицинской организации должны владеть алгоритмом правильной презентации стоимости услуги ( см. «Стандарты работы администратора, менеджера колл – центра. Клиентоориентированный сервис»).

Так как же презентовать стоимость услуги либо приема?

Вы можете использовать проверенную схему, которая позволяет не только снизить количество таких возражений, но и повысить уровень доверия пациентов.

Алгоритм презентации стоимости услуги.

Этот алгоритм был разработан на основе многолетней практики  проведения тренингов для администраторов и операторов колл-центра для медицинских организаций и с учетом психологических аспектов восприятия цены пациентами. Рассмотрим его поэтапно.

1. Представление специалиста, который будет вести прием

В первую очередь, важно показать пациенту, что  прием ведет /оказывает услугу опытный и квалифицированный врач, т.е. необходимо назвать ФИО врача, его стаж работы и квалификацию. Когда пациент слышит, что его будет принимать специалист с большим опытом,  он понимает, почему так стоит прием, у него формируется доверие.

Пример:

— «Прием ведет прием невролог Иванова Ольга Викторовна, врач высшей категории, со стажем работы около 15 лет.

2. Краткая информация о процедуре или услуге

Здесь важно дать пациенту ппонимание, что входит в услугу/процедуру, её конкурентные преимущества. Хорошо, если на этом этапе  будут подчеркнуты уникальные особенности медицинского оборудования, процедуры.

Пример:

— «Процедура проводится с использованием современного лазерного оборудования, которое позволяет минимизировать болевые ощущения и ускоряет процесс восстановления после процедуры. Результат обычно виден уже через несколько дней.»

Такая информация позволяет пациенту лучше понять, почему эта услуга стоит дороже, чем у конкурентов, и какие результаты он получит от ее прохождения.

3. Окончательное озвучивание стоимости

Только после того, как пациент узнает, кто будет проводить процедуру, и какие преимущества она дает, можно назвать стоимость.

Пример:

— «Стоимость  приема и процедуры составляет 5 000 рублей. В эту сумму входит не только прием врача, но и последующее наблюдение в течение недели после процедуры, что является важной частью эффективного лечения.»

4. Ответы на вопросы и работа с возражениями

На этом этапе могут появиться дополнительные вопросы по стоимости или самой услуге. Важно заранее быть готовым к таким вопросам и не бояться открыто и уверенно отвечать. Важно также подготовить дополнительные аргументы, например, о ценности вашего сервиса или дополнительных бонусах, которые могут помочь пациенту почувствовать, что стоимость оправдана.

Пример:

— «Если у вас возникнут дополнительные вопросы после процедуры, вы всегда сможете обратиться к нашему специалисту для консультации без дополнительной оплаты в течение недели.»

Выводы:

 В результате использования алгоритма презентации стоимости услуги мед. организации получаем следующие выгоды:

1. Понимание пациентом ценообразования: когда стоимость услуги озвучивается после того, как пациент полностью понимает ценность процедуры и квалификации специалиста, то происходит понимания ценообразования услуги.

2. Повышение доверия и лояльность пациента к клинике.

3. Меньше отказов: в большинстве случаев пациенты принимают положительные решения, так как понимают, из чего происходит ценообразование услуги/приема.

4. Стандартизация проведения презентаций врачей, услуг и медицинского оборудования. Благодаря разработке «Руководства по презентации» (мы делаем совместно с администраторами в рамках тренинговой программы) администраторы и операторы колл-центра чувствуют себя уверенно и грамотно аргументируют стоимость приема/услуги.

Сделайте заявку на регламент «Стандарты работы администраторов/операторов колл-центра. Клиентоориентированный сервис».

В форме заявки пишите название стандарта

С вами на связи Лушникова Наталья Александровна, бизнес- тренер, медицинский психолог КА  «Бизнес-школа Менеджмента Качества»

 Тел./ WhatsApp  +7 918-774-42-06

www.SLushnikova.RU,  shmk2@yandex.ru

Подписывайтесь на наши  аккаунты в социальных сетях Интернет, чтобы получать много интересной и полезной информации по обучению администраторов и операторов колл — центра медицинской организации:

Телеграм https://t.me/shmkadmin

Дзен https://dzen.ru/id/66fd1c8d25863f14efb09461?share_to=link

ВК https://vk.com/club227662750