
Не секрет, успех коммерческой клиники зависит от правильной работы администраторов, операторов колл – центра.
При обучении администраторов и операторов колл-центра важно давать не только знания, а вырабатывать навыки до автоматизма. Поэтому каждое занятие должно содержать следующую структуру:
- Теория: знакомим с основами эффективной коммуникации, создаем доверительную атмосферу общения с пациентами.
- Практика: анализируем высланные записи телефонных разговоров администраторов/ операторов центра клиники: что хорошо, что надо улучшить.
- Тренировки в парах: моделируем ситуации обращения пациента в клинику по телефону или лично и тренируем алгоритмы, речевые модули общения с пациентов, техники продажи медицинских услуг, умение работать с возражениями и решать конфликты.
Индивидуальные тренировки: ключ к устойчивым навыкам
Именно тренировки в парах дают долгосрочный результат, так как новые знания переходят в навыки только при многократном повторении.
В нашем тренинговой программе каждый участник работает в парах, где один играет роль пациента, а другой — администратора или оператора колл-центра. Это позволяет отработать алгоритм общения, научиться гибко реагировать на различные ситуации и вырабатывать уверенность в себе.
Но это еще не все! Тренировки проходят индивидуально с каждым участником, чтобы он мог многократно проговорить и закрепить важнейшие речевые модули.
В процессе многократных повторений в мозге человека формируются устойчивые межнейронные связи, которые приводят к автоматизму, т. е. новым навыкам в работе, навыкам общения, которые не «ломаются» и в стрессовых ситуациях.
В формировании новых навыков работает принцип — «не научишься кататься на велосипеде, не прокатившись».
Представьте, что вы впервые садитесь на велосипед. Все теоретические знания о том, как держать равновесие или управлять рулём, ничего не дадут, если вы не попробуете покататься. Сначала вам будет тяжело, вы будете падать и совершать ошибки. Но чем больше вы будете практиковаться, тем увереннее будете чувствовать себя в седле. Этот процесс — процесс выработки навыка через повторение.
Тренировки в парах — это тот же самый «велосипед», на котором участники учатся эффективно общаться с пациентами. Один играет роль пациента, другой — администратора или оператора колл-центра. Эти повторяющиеся упражнения позволяют многократно проговаривать речевые модули, оттачивать каждую деталь общения, фиксировать новые поведенческие реакции.
Важный момент: на тренинге мы моделируем различные ситуации, например, недовольный пациент, пациент сомневается, возражает, развивает быструю реакцию на различные ситуации и гибкость в коммуникации. В процессе тренировки отрабатываются разные методы в продаже медицинских услуг, решении конфликтных ситуаций. Эти тренировки помогают чувствовать себя уверенным в любой ситуации.
Без повторений и закрепления навыков результат невозможен
В этом и заключается основное отличие нашего подхода. Мы не просто даём теорию — мы помогаем закрепить эти знания на практике, делаем так, чтобы навыки вырабатывались не на уровне «понимания», а на уровне устойчивых межнейронных связей. Именно повторение и тренировка позволяют сделать эти знания частью «мышечной памяти», чтобы в реальной ситуации администратор или оператор колл-центра мог быстро и уверенно применить алгоритм общения без «паузы» на раздумья.
Как и в случае с велосипедом, навыки не появляются за один день. Только через многократные повторения, пробы и ошибки, обучение на реальных примерах и ситуациях можно сформировать настоящую уверенность в своих силах.
Поэтому мы отказались от распространенной практики двух – трех дневных тренингов для обучения администраторов/операторов колл – центра, а работаем не менее четырех пяти недель, раз в неделю по два часа.
Каждый участник получает достаточно времени для практики, чтобы действительно «сесть на велосипед» и уверенно ездить на нём. Только тогда знания будут результативными и принесут ощутимую пользу в работе клиники.
Смотрите фрагмент тренировки администраторов и операторов колл-центра по теме
«Проведение простой и эмоциональной презентации» по ссылке на Рутуб
Сделайте заявку на бесплатный анализ двух-трех телефонных разговоров ваших администраторов/операторов колл-центра по отработке входящего звонка. Результат анализа телефонного разговора высылается вам в формате аудиозаписи.
![]() |
В форме заявки пишите: «Анализ звонка»

С вами на связи Лушникова Наталья Александровна, бизнес- тренер, медицинский психолог КА «Бизнес-школа Менеджмента Качества»
Тел./ WhatsApp +7 918-774-42-06
www.SLushnikova.RU, shmk2@yandex.ru