+7 962-029-77-72
Меню

Как формировать новые навыки эффективной коммуникации с пациентами у администраторов, операторов колл – центра клиники

администратор клиники

Не секрет, успех коммерческой клиники зависит от правильной работы администраторов, операторов колл – центра.

При обучении администраторов и операторов колл-центра важно давать не только знания, а вырабатывать навыки до автоматизма. Поэтому каждое занятие должно содержать следующую структуру:

  1. Теория: знакомим с основами эффективной коммуникации, создаем доверительную атмосферу общения с пациентами.
  2. Практика: анализируем высланные записи телефонных разговоров администраторов/ операторов центра клиники: что хорошо, что надо улучшить.
  3. Тренировки в парах: моделируем ситуации обращения пациента в клинику по телефону или лично и тренируем алгоритмы, речевые модули общения с пациентов, техники продажи медицинских услуг, умение работать с возражениями и решать конфликты.

Индивидуальные тренировки: ключ к устойчивым навыкам

Именно тренировки в парах дают долгосрочный результат, так как новые знания переходят в навыки только при многократном повторении.

В нашем тренинговой программе каждый участник работает в парах, где один играет роль пациента, а другой — администратора или оператора колл-центра. Это позволяет отработать алгоритм общения, научиться гибко реагировать на различные ситуации и вырабатывать уверенность в себе.

Но это еще не все! Тренировки проходят индивидуально с каждым участником, чтобы он мог многократно проговорить и закрепить важнейшие речевые модули.

В процессе многократных повторений в мозге человека формируются устойчивые межнейронные связи, которые приводят к автоматизму, т. е.  новым навыкам в работе, навыкам общения, которые не «ломаются» и в стрессовых ситуациях.

В формировании новых навыков работает принцип — «не научишься кататься на велосипеде, не прокатившись».

Представьте, что вы впервые садитесь на велосипед. Все теоретические знания о том, как держать равновесие или управлять рулём, ничего не дадут, если вы не попробуете покататься. Сначала вам будет тяжело, вы будете падать и совершать ошибки. Но чем больше вы будете практиковаться, тем увереннее будете чувствовать себя в седле. Этот процесс — процесс выработки навыка через повторение.

Тренировки в парах — это тот же самый «велосипед», на котором участники учатся эффективно общаться с пациентами. Один играет роль пациента, другой — администратора или оператора колл-центра. Эти повторяющиеся упражнения позволяют многократно проговаривать речевые модули, оттачивать каждую деталь общения, фиксировать новые поведенческие реакции.

Важный момент: на тренинге мы  моделируем различные ситуации, например, недовольный пациент, пациент сомневается, возражает,  развивает быструю реакцию на различные ситуации и гибкость в коммуникации. В процессе тренировки отрабатываются разные методы в продаже медицинских услуг, решении конфликтных ситуаций. Эти тренировки помогают чувствовать себя уверенным в любой ситуации.

Без повторений и закрепления навыков результат невозможен

В этом и заключается основное отличие нашего подхода. Мы не просто даём теорию — мы помогаем закрепить эти знания на практике, делаем так, чтобы навыки вырабатывались не на уровне «понимания», а на уровне устойчивых межнейронных связей. Именно повторение и тренировка позволяют сделать эти знания частью «мышечной памяти», чтобы в реальной ситуации администратор или оператор колл-центра мог быстро и уверенно применить алгоритм общения без «паузы» на раздумья.

Как и в случае с велосипедом, навыки не появляются за один день. Только через многократные повторения, пробы и ошибки, обучение на реальных примерах и ситуациях можно сформировать настоящую уверенность в своих силах.

Поэтому  мы отказались от распространенной практики двух – трех дневных тренингов  для обучения администраторов/операторов колл – центра, а работаем не менее четырех пяти недель, раз в неделю по два часа.

Каждый участник получает достаточно времени для практики, чтобы действительно «сесть на велосипед» и уверенно ездить на нём. Только тогда знания будут результативными и принесут ощутимую пользу в работе клиники.

Смотрите фрагмент тренировки администраторов и операторов колл-центра по теме
«Проведение простой и эмоциональной презентации» по ссылке на Рутуб 

Сделайте заявку на бесплатный анализ двух-трех телефонных разговоров ваших администраторов/операторов колл-центра по отработке входящего звонка. Результат анализа телефонного разговора высылается вам в формате аудиозаписи.

В форме заявки пишите: «Анализ звонка»

Наталья Лушникова Бизнес-тренер, психолог
Наталья Лушникова Бизнес-тренер, психолог

С вами на связи Лушникова Наталья Александровна, бизнес- тренер, медицинский психолог КА  «Бизнес-школа Менеджмента Качества»

 Тел./ WhatsApp  +7 918-774-42-06

www.SLushnikova.RU,  shmk2@yandex.ru

Подписывайтесь на наши  аккаунты в социальных сетях Интернет, чтобы получать много интересной и полезной информации по обучению администраторов и операторов колл — центра медицинской организации:

Телеграм https://t.me/shmkadmin

Дзен https://dzen.ru/id/66fd1c8d25863f14efb09461?share_to=link

ВК https://vk.com/club227662750

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *