Как организовать системную работу с возражениями пациентов

После проведения нашей тренинговой программы по обучению администраторов и операторов колл-центра (Подробнее см здесь) либо тренингов по работе с возражениями часто повторяются одни и те же ситуации: администратор, оператор колл-центра старается помочь пациенту, но при первом возражении теряется и завершает разговор слишком быстро.

📉 Потеря даже 1–2 звонков в день — это минус десятки пациентов в месяц.

Почему навыки работы с возражениями не закрепляются

Работа с возражениями — один из самых сложных коммуникационных навыков для администраторов и операторов.

Пациент может сомневаться, задавать резкие вопросы, сравнивать клиники, откладывать решение. В этот момент сотруднику важно спокойно продолжить диалог, выяснить причину сомнений и помочь пациенту принять решение о записи.

У многих администраторов сохраняется внутренний страх: любое уточнение воспринимается как «навязчивость», но это ложное ощущение.

Пациент обращается в клинику, чтобы решить проблему со здоровьем. Возражения — это не отказ от помощи, а сигнал, что пациенту нужно больше ясности, уверенности и поддержки.

Почему без системной работы над отработкой возражений администраторы, операторы не начинают применять их в практике

Даже качественное обучение даёт результат только тогда, когда навык закрепляется в ежедневной работе.

Без регулярного контроля и анализа:

• прослушанных звонков администраторов, операторов колл-центра,
• ответов пациентов по записи на сайте и в мессенджерах,
• разбора сложных ситуаций с возражениями пациентов,
• без обратной связи администраторам, операторам понятных, что получилось хорошо, а что можно улучшить,

обучение остаются теорией и не становятся частью практики.

Возражения требуют постоянного сопровождения: разборов, корректировки формулировок, поддержки сотрудников в сложных диалогах.

Контроль качества как инструмент развития сотрудников

Возражения часто вызывают стресс даже у опытных администраторов.

Сотрудники могут:

• терять уверенность,

• уходить в формальные ответы,

• завершать разговор раньше времени.

Контроль качества помогает сформировать устойчивый навык и единый уровень пациентоориентированного сервиса в клинике.

Это управленческий инструмент, который позволяет:

• закреплять правильные модели общения,

• поддерживать сотрудников,

• повышать конверсию в запись,

• снижать потери пациентов на этапе первого контакта.

Если вы хотите выстроить контроль качества отработки входящих звонков пациента, вы можете получить обновлённый чек-лист оценки звонков.

📌 Стоимость чек-листа — 350 рублей.

📩 Сделайте заявку на практическое “Обновленный чек-лист качества отработки входящего звонка» 

В форме заявки пишите «Чек-лист по звонкам»

Скрипты работают только при понимании логики пациента

Готовые речевые модули по работе с возражениями помогают, если администратор, оператор колл-центра понимает смысл возражения и умеет вести диалог спокойно и структурно.

Поэтому в нашей методичке «Пособие по работе с возражениями для администраторов и операторов колл-центра» разбираются не только фразы, но и логика общения с пациентом.

Что внутри пособия

📘 В пособии собраны:

• типичные возражения пациентов с пошаговыми примерами ответов

• техника ВПИО (Выслушать — Принять — Исследовать — Ответить)

• универсальные речевые модули для уверенных и доброжелательных ответов

• рекомендации руководителям: как тренировать этот навык в команде

Пособие можно использовать:

• в обучении сотрудников,

• на планёрках,

• при адаптации новых администраторов,

• в системе контроля качества.

📩 Стоимость пособия «Работа с возражениями пациентов» — 1600 рублей.

Сделайте заявку и получите инструмент, который помогает удерживать пациентов уже на этапе первого контакта.

В форме заявки пишите «Пособие по возражениям»

С вами на связи Лушникова Наталья Александровна, бизнес- тренер, медицинский психолог КА  «Бизнес-школа Менеджмента Качества»

 Тел./ WhatsApp  +7 918-774-42-06

www.SLushnikova.RU,  shmk2@yandex.ru

Подписывайтесь на наши  аккаунты в социальных сетях Интернет, чтобы получать много интересной и полезной информации по обучению администраторов и операторов колл — центра медицинской организации:

Телеграм https://t.me/shmkadmin

Дзен https://dzen.ru/id/66fd1c8d25863f14efb09461?share_to=link

ВК https://vk.com/club227662750