Как система менеджмента качества поможет привлечь больше пациентов

Почему только система  менеджмента качества дает устойчивые результаты

В деятельности медицинской организации, как и в организме человека, все взаимосвязано.

Если вы поставили цель достигнуть улучшений, иметь больше пациентов и проводите тренинг за тренингом для администраторов, а в это  время врачи считают, что не обязаны работать над тем, чтобы увеличить количество повторных приемов, то результата не будет.  Если врачей удалось «вразумить», а маркетинг хромает, нет даже специалиста по маркетингу, все рекламные мероприятия проводятся от случая к случаю,- то опять существует дыра в системе управления, куда утекают все вложенные усилия.

И таких примеров можно привести множество, даже неуважительное отношение к пациентам со стороны медицинской сестры может перечеркнуть все усилия по удержанию пациентов.

Системы менеджмента качества (на основе международных и национальных стандартов ИСО 9001, ИСО 9004), и вложенная в эту систему система внутреннего контроля качества оказания медицинской помощи (на основе требований Росздравнадзора) дают понимание, что есть система управления медицинской организацией и какие элементы, как направления этой системы,  необходимо обязательно настроить, чтобы медицинская организация работала стабильно и была успешной.

Один из ведущих основателей  и идеологов подходов систем менеджмента качества Эдвард Деминг еще  в середине прошлого века подчеркивал: « 98% результата определяет система и только 2% человеческий фактор».

При внедрении системы менеджмента качества, в – первую очередь,  необходимо определить  какие бизнес- процессы и процедуры на основе требований менеджмента качества  будем  настраивать и распределить ответственность, кто будет отвечать за их разработку и внедрение.

Закажите план -график мероприятий по разработке и внедрению комплексной системы менеджмента качества на сонове стандартов ИСО 9001, 9004 и требований Росздравнадзора по системе внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности.

После того, как мы описали процессы и процедуры системы менеджмента качества медицинской организации, определяются не только ответственные, но и участники, их ответственность, т.е. функции в рамках этих процессов и процедур.

Это распределение ответственности иллюстрируется в таком документе как «Матрица  функционального распределения ответственности по процессам и процедурам системы менеджмента качества»

В дальнейшем эта матрица используется для доработки должностных инструкций персонала мед. организации и системы материального стимулирования на основе показатели результативности  процессов и процедур.

Идеология и философия системы менеджмента качества медицинской организации

Вся система менеджмента качества пронизана идеологией удовлетворения потребностей пациента.  Вся деятельность медицинской организации выстраивается на изучения потребностей пациентов и постоянного мониторинга их удовлетворенности.

«Менеджмент качества нацелен на выполнение требований потребителей и на стремление превзойти их ожидания… Устойчивый успех достигается тогда, когда организация завоевывает и сохраняет доверие потребителей и других заинтересованных сторон…Понимание настоящих и будущих потребностей потребителей и других заинтересованных сторон вносит вклад в достижение организацией устойчивого успеха»

ГОСТ Р ИСО 9000-2015 СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА.

Основные положения и словарь

Пациент – это ценность номер один!  И Эта ценность вживляется в корпоративную культуру медицинской организации, работу администраторов/медицинских регистраторов, медицинских сестер, врачебного персонала.

Удовлетворение потребностей пациентов в системе менеджмента качества – есть не что иное, как клиентский сервис.

Клиенториентированный подход встраивается в стандарты выполнения функционала сотрудников медицинской организации, которые также относятся к системе стандартов менеджмента качества медицинского учреждения:

«Стандарты работы администратора. Клиентооринетированный сервис»

«Ведение врачебного приема. Клиентооринетированный сервис»

 «Стандарты работы медицинской сестры. Требования к качеству и клиентскому сервису»

В философии менеджмента качества отдельным и ведущим принципом является лидерство руководства.

«…создание и поддержание общих ценностей, беспристрастности и этических моделей поведения на всех уровнях организации;

— создание атмосферы доверия и честности;

— поощрение приверженности всей организации к качеству;

— обеспечение того, что лидеры всех уровней являются положительным

примером для работников организации;

— обеспечение работников необходимыми ресурсами, подготовкой и

полномочиями для осуществления деятельности с ответственностью;

— вдохновлять, поощрять и признавать вклад работников.

 ГОСТ Р ИСО 9000-2015 СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА.

Основные положения и словарь

Лидер – это прежде всего,  высшее руководство медицинской организации, который становится главным приверженником системы менеджмента качества, её идейным вдохновителем, учителем и наставником для персонала своей организации.

Без соблюдения этого принципа системы менеджмента качества в организации не заработает, как бы замечательно мы её не прописали, все останется на бумаге.

Из опыта внедрения системы менеджмента качества в медицинской организации

 В конце марта этого года в Республиканском клиническом госпитале ветеранов войн в г .Грозный мы приступили созданию и внедрению комплексной системы менеджмента качества на основе требований группы стандартов ИСО 9001 и ФГБУ «ЦМИКЭЭ» РЗН по организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской помощи»

Благодаря пониманию начальника госпиталя Тимура Сергеевича Индербиева  необходимости системы менеджмента качества для дальнейшего развития госпиталя, привлечения и удержания пациентов  в разработку системы менеджмента качества вовлечен практически весь персонал госпиталя. Для формирования понимания у персонала госпиталя ценности пациента первыми документами были разработаны Миссия и Политика в области качества.

Получите бесплатную скайп — консультацию по созданию комплексной системы менеджмента качества в медицинской организации

Ваш бизнес- консультант Светлана Лушникова, эксперт и аудитор систем менеджмента качества