Пациентоориентированность 2025: как завоевать доверие и лояльность пациентов с первого звонка

По данным маркетинговых исследований в 2025 году требования пациентов к качеству обслуживания станут еще более высокими, так как конкуренция среди коммерческих медицинских организаций возрастает. Современные пациенты ожидают не только квалифицированной медицинской помощи, но и особого отношения на каждом этапе взаимодействия с клиникой. Пациент  воспринимает клинику как комплексный сервис, в котором важна каждая деталь — от удобства записи, качества медицинской помощи до  качества коммуникаций с пациентом любого сотрудника медицинской организации.

В условиях высокой конкуренции пациенты предъявляют новые запросы к качеству сервиса. Клиники, стремящиеся к успешной деятельности, должны адаптироваться к этим требованиям и предлагать пациентам не только качественные медицинские услуги, но и пациентоориентированный сервис, заточенный под удовлетворение потребностей пациента.

Основные потребности пациентов в 2025 году:

1. Быстрота. Пациенты ожидают оперативности на всех этапах: от записи на прием до получения консультации и решения возникающих вопросов. Короткие сроки ожидания и быстрые ответы на запросы становятся важнейшими аспектами в создании положительного опыта для пациента.
2. Удобство. Доступность услуг на разных каналах связи (телефон, сайт, мессенджеры) и гибкие часы работы — это требования, которые должны быть реализованы в клиниках для обеспечения комфортного взаимодействия с пациентами. Современные пациенты ценят возможность выбора канала коммуникации и удобный доступ к информации.
3. Доброжелательность и внимание. Важно, чтобы каждый пациент чувствовал, что его воспринимают как индивидуальность, а не просто как очередного клиента. Пациенты хотят, чтобы к ним относились с уважением, выслушивали их потребности и предлагали решения, учитывая их уникальные запросы.
4. Прозрачность. Современные пациенты ценят ясность в вопросах  стоимости медицинской услуги, её ценообразования  и содержания предлагаемых услуг. Они должны четко понимать, за что они платят, какие услуги им предлагаются и какие результаты они могут ожидать. Это способствует повышению доверия к клинике.
5. Эмоциональное удовлетворение. В 2025 году значимость эмоционального аспекта обслуживания значительно возрастает. Пациенты не только ожидают высококачественного медицинского результата, но и ценят атмосферу доверия и комфорта, положительных эмоций,  которые способствуют позитивному восприятию клиники в целом.

Совет: Для эффективной работы в условиях новых запросов пациентов, администраторам и операторам колл-центров необходимо не только работать четко по речевым модулям, но и проявлять внимательность и чуткость на всех этапах взаимодействия. Оперативность, уважение, готовность помочь и понятное объяснение услуг и стоимости будут решающими факторами для создания доверительных отношений с пациентами.

В марте мы планируем провести вебинар: »

Мастер — класс «Доверительные отношения с пациентом как инструмент удержания пациентов в работе администратора клиники». Дата будет уточняться. Следите за рассылкой.

С вами на связи Лушникова Наталья Александровна, бизнес- тренер, медицинский психолог КА  «Бизнес-школа Менеджмента Качества»

 Тел./ WhatsApp  +7 918-774-42-06

www.SLushnikova.RU,  shmk2@yandex.ru

Подписывайтесь на наши  аккаунты в социальных сетях Интернет, чтобы получать много интересной и полезной информации по обучению администраторов и операторов колл — центра медицинской организации:

Телеграм https://t.me/shmkadmin

Дзен https://dzen.ru/id/66fd1c8d25863f14efb09461?share_to=link

ВК https://vk.com/club227662750