Как повысить качество персонала вашей организации?

Прежде всего, давайте разберемся, что такое качество?

Качество — это, в первую очередь,  соответствие установленным требованиям. Следовательно, качество персонала — это выполнение работ/функций работником в соответствии с установленными требованиями в компании.

Теперь давайте разберемся, где эти требования устанавливаются, кем и как контролируются.

1. Стандарты организации.

Корпоративные стандарты организации, описывающие процессы или определенные виды деятельности, — это второй по важности документ, где устанавливаются требования к выполнению работ.  Стандарты организации описывают кто, что делает, с кем взаимодействует в процессе работы, что является результатом выполнения определенной функции,  кому этот результат передается и как оценивается, т.е. что будет являться показателем результативной работы в данном направлении.  В стандартах организации закрепляется наработанный положительный опыт компании, стандартизируется документооборот.  За многолетний опыт консалтинга, нами разработаны стандарты организации на типовые процессы для строительной, проектной, производственной медицинской компаний.

2. Должностные инструкции.

Должностная инструкция должна быть настоящим руководящим документом для выполнения функций сотрудником организации.  Но в действительности должностные инструкции в организации зачастую бывают довольно формальным документов, документом больше представляющим интерес для юристов, чем для  конкретного работника. Во многих организациях должностные инструкции просто скачаны из Интернета, а не разработаны под конкретный функционал того или иного сотрудника компании.

Для того, чтобы разработать работающую должностную инструкцию необходимо прежде всего определить все процессы организации, описать эти процессы. увидеть в каких процессах какие функции выполняет данный специалист, за какие показатели этого процесса отвечает и уже на основе описанных процессов составить должностную инструкцию для вашего специалиста.

Инструкции

Это третий документ, в котором детально описывается выполнение конкретной функции или операции, например, скрипт (инструкция)  телефонного звонка менеджера по работе с клиентами или администратора медицинского центра. Инструкции могут быть как отдельным документом, так и приложением к соответствующему стандарту.

Должностные инструкции, стандарты организации, инструкции – это все документы, регламентирующие требования к работе персонала вашей организации.

После того, как требования определены, т.е. прописаны, необходимо ознакомить с ними персонал. Для этого проводятся обучение, инструктажи. После проведенного обучения обязательно надо устроить оценку усвоенной информации: провести экзамен,  тестирование, контрольные задания.

И далее должны быть настроены процедуры контроля. Для этого также необходимо разработать стандарты организации. В данном стандарте описывается кто, кого, с какой периодичностью контролирует, какие методы контроля применяет и как оценивает результат выполнения установленных требований.

Например, в медицинском центре разработан документ «Стандарты работы администратора медицинского центра». Для администраторов были проведены инструктажи и тренинг по данному стандарту. Для контроля работы администраторов также должен быть разработан стандарт организации – «Контроль качества работы администраторов медицинского центра»

И самое главное! Результаты оценки, полученные при контроле, должны быть увязаны с системой оплаты труда.