Почему администраторов и операторов колл-центра клиники важно учить работать с возражениями

Возражения пациентов — одна из самых сложных тем в работе администратора и оператора колл-центра клиники. И одна из самых важных. Кажется: достаточно знать пару скриптов, чтобы уметь отвечать на любое возражение, но практика показывает: даже при знании техники администраторы и операторы колл-центра клиники не всегда применяют её. Возражение вызывает стресс, блокирует инициативу и снижает результативность.

С чем сталкиваются администраторы и операторы, когда слышат возражение

1. Неуверенность.
   Фраза «я подумаю» или «дорого» может восприниматься как отказ. У администратора, оператора колл-центра возникает ощущение, что он сделал что-то не так.

2. Страх продолжить диалог.
   Некоторым трудно задать уточняющий вопрос, вступить в разговор, где уже чувствуется сопротивление.

3. Энергозатратность.
   Работа с возражениями требует включённости: услышать пациента, выяснить истинную причину, подобрать ответ. Это занимает силы — и иногда вызывает нежелание идти в диалог.

4. Стереотипы общения.
   Если администратор, оператор колл-центра привык согласиться и закрыть разговор («давайте после отпуска», «хорошо, перезвоните сами») — этот шаблон закрепляется, и скрипты остаются «на бумаге».

Почему скриптов недостаточно

Скрипт — это полезный инструмент, но он работает только тогда, когда администратор умеет владеть собой в момент диалога. Уверенность и гибкость появляются не после чтения документа, а через практику.

Именно поэтому в нашей тренинговой программе возражениям посвящено отдельное занятие (см. подробнее про тренинговую программу по обучению клиентскому сервису и продажам медицинских услуг здесь). Мы используем ролевые игры, реальные сценарии звонков, моделируем ситуации, где сотрудник учится:

• не бояться диалога,

• сохранять спокойствие,

• доброжелательно выяснять истинную причину,

• подбирать ответ, который поддерживает доверие и ведёт к записи.

Почему нужны регулярные тренировки

Может возникнуть вопрос: если администраторы, операторы колл-центра уже учились, зачем снова?

По нашему опыту: даже после хорошего обучения эффект постепенно снижается. Когда клиники, которые уже проходили обучения возвращаются, чтобы провести аудит работы своих администраторов, операторов колл-центра через 3–6 месяцев, мы слушали звонки и замечали: техника по отработке возражений применяется всё реже, сотрудники возвращаются к привычным шаблонам.

Причины просты:

• в стрессовой ситуации всплывают старые модели общения,

• без практики навыки «замыливаются»,

• новые сотрудники не всегда получают передачу опыта от коллег.

Именно поэтому мы рекомендуем руководителям колл-центров и старшим администраторам проводить короткие интенсивы по работе с возражениями ежеквартально. Даже 1–2 часа практики позволяют «освежить» технику и вернуть уверенность.

Что получает клиника от системной работы с возражениями

• Повышение конверсии записи: пациенты меньше уходят с «подумаю».

• Формирование доверия: администратор не спорит, а помогает принять решение.

• Уверенность сотрудников: снижается стресс и выгорание, возрастает инициативность (Про выгорание у администраторов, операторов колл-центра см. по ссылке здесь).

• Стабильность: закрепляется навык отработки возражений, уходят страхи.

Возражения — это не «барьер», а возможность, но только если администраторы, операторы колл-центра умеют их отрабатывать. Знания нужны, но решает практика и регулярность. Поэтому работа с возражениями — это то, чему стоит уделять внимание постоянно, в формате тренингов и интенсивов.

Вы можете записаться на интенсив- тренировку по отработке возражений

Интенсив — тренировка проводится  с администраторами, операторами колл — центра  только вашей организации ( это не сборная группа) с учетом специфики  медицинских услуг вашей организации.

Длительность интенсив — тренировки — 2, 5-3 часа.

Стоимость для одной группы обучающихся — 8200 руб.

Количество участников в одной группе — не более 10 человек.

В форме заявки пишите «интенсив- тренировка»

С вами на связи Лушникова Наталья Александровна, бизнес- тренер, медицинский психолог КА  «Бизнес-школа Менеджмента Качества»

 Тел./ WhatsApp  +7 918-774-42-06

www.SLushnikova.RU,  shmk2@yandex.ru

Подписывайтесь на наши  аккаунты в социальных сетях Интернет, чтобы получать много интересной и полезной информации по обучению администраторов и операторов колл — центра медицинской организации:

Телеграм https://t.me/shmkadmin

Дзен https://dzen.ru/id/66fd1c8d25863f14efb09461?share_to=link

ВК https://vk.com/club227662750