Почему нужны интенсивы по возражениям даже обучённым администраторам и операторам колл-центра клиники

Возражения пациентов — это то, с чем ежедневно сталкиваются администраторы и операторы колл-центра клиники. «Я подумаю», «дорого», «давайте после отпуска» — такие фразы звучат каждый день. На первый взгляд кажется: достаточно один раз дать сотрудникам скрипты, и они смогут отработать возражения, но на практике этоне всегда происходит.

Почему речевые модули (скрипты) не работают

Скрипт — это всего лишь текст, а живой диалог — всегда непредсказуем.

• Знание ≠ умение. Даже если администратор знает фразы, в момент разговора он может растеряться, забыть или произнести их неуверенно. Пациент это чувствует — и решение отложить или отказаться становится ещё более вероятным.

• Стресс блокирует. Для многих сотрудников любое возражение звучит как сигнал «я сделал что-то неправильно». Возникает неуверенность, желание поскорее закончить разговор. Поэтому администраторы и операторы колл-центра часто соглашаются: «Хорошо, перезвоните позже», вместо того чтобы мягко продолжить диалог.

Именно здесь становится видно: скрипты полезны, но сами по себе они не меняют реакцию администраторов, операторов колл-центра на само возражение. Чтобы преодолеть этот барьер, нужна практика — например, интенсив по возражениям для администраторов и операторов клиники.

Почему без практики навыки не закрепляются

Чтобы научиться уверенно отрабатывать возражения, недостаточно прочитать готовые фразы. Важно:

• прожить ситуацию, попробовать её на практике;

• получить обратную связь и услышать, что можно сделать по-другому;

• закрепить уверенность через повторение — так, чтобы диалог перестал вызывать стресс.

Именно поэтому мы рекомендуем использовать формат интенсив-тренировок по отработке возражений пациентов. В них администраторы, операторы колл-центра не просто слушают и запоминают, а активно работают с типовыми ситуациями, пробуют разные варианты ответов и выходят на новый уровень уверенности.

Чем интенсив отличается от обычного обучения

Интенсив — это не лекция и не объяснение на планёрке. Это 2,5–3 часа живой практики, где администраторы, операторы колл-центра:

• проигрывают реальные диалоги в формате ролевых игр;

• учатся адаптировать ответы под пациента и под стиль клиники;

• пробуют снова и снова, пока не исчезает страх перед диалогом;

• закрепляют новые модели общения, которые можно использовать уже на следующий день.

Почему корпоративный формат эффективнее

Мы проводим интенсив-тренировки по отработке возражений только для вашей клиники, а не для сборных групп. Это позволяет:

• учитывать специфику именно ваших медицинских услуг;

• разбирать реальные ситуации ваших администраторов и операторов колл-центра;

• формировать рабочие алгоритмы, которые можно применять в работе сразу же.

Как проходят интенсив-тренировки по отработке возражений

• Длительность: 2,5–3 часа.

• Стоимость: 8 200 рублей за группу.

• Количество участников: до 10 человек.

В форме заявки пишите «интенсив- тренировка»

С вами на связи Лушникова Наталья Александровна, бизнес- тренер, медицинский психолог КА  «Бизнес-школа Менеджмента Качества»

 Тел./ WhatsApp  +7 918-774-42-06

www.SLushnikova.RU,  shmk2@yandex.ru

Подписывайтесь на наши  аккаунты в социальных сетях Интернет, чтобы получать много интересной и полезной информации по обучению администраторов и операторов колл — центра медицинской организации:

Телеграм https://t.me/shmkadmin

Дзен https://dzen.ru/id/66fd1c8d25863f14efb09461?share_to=link

ВК https://vk.com/club227662750