Почему пациенты не записываются, и как на это влияют администраторы/операторы колл-центра

Многие администраторы и операторы колл-центра сталкиваются с типичной ситуацией: пациент звонит, получает всю информацию, обещает подумать — и больше не выходит на связь.
⠀
Почему так происходит, ведь врач с большим стажем, может, даже кандидат наук, медицинская услуга актуальна, а стоимость — приемлемая?

Причина чаще всего кроется не в самом пациенте и не в цене, а в том, как была предоставлена информация администратором, оператором колл-центра.

Причина №1: Отсутствие создания ценности услуги, врача для пациента

Если на вопрос пациента «Кто будет вести приём?» администратор, оператор колл-центра отвечает:
«Прием ведет Иванов», —
даже с точки зрения уважения к врачу, такой ответ неприемлем.

Информация воспринимается как справка, а не как ценность. Решение откладывается.

На нашей тренинговой программе » » мы учим администраторов и операторов колл-центра трем видам презентаций услуг, врачей, мед. оборудования, создания ценности для пациента.

Например, для первичного пациента оператор колл-центра, администратор проводит простую презентацию врача, в которой он говорит о стаже врача, его квалификации, специализации, проговаривает полностью ФИО: «Прием ведет Иванов Сергей Петрович, врач-ортодонт, со стажем более 10 лет, врач высшей категории».

Допустим, данная информация не замотивировала пациента. Тогда администратор, оператор колл-центра проводит «эмоциональную» презентацию: «Наши пациенты отмечают, что Иванов Сергей Петрович очень внимательный врач, ответит на ваши вопросы, все объяснит. Пациенты говорят , что у него «золотые руки».

Такой ответ формирует у пациента образ доктора, которому можно доверить здоровье.

Причина № 2. Отсутствие описания результата приема врача, процедуры

Например, в стоматологической клинике пациент спрашивает, зачем ему консультация врача терапевта, да еще и платная, если ему нужно просто запломбировать зуб: «А что входит в консультацию?»

Неправильный ответ администратора, оператора колл-центра: «Врач посмотрит и скажет, что делать».
Такой ответ не объясняет пациенту, зачем ему вообще нужна консультация врача.

Правильное проведение консультации врача администратором, оператором колл-центра:

«На консультации врач проведёт осмотр, выполнит диагностику (сделает снимки), составит персональный план лечения, объяснит этапы и методы лечения».

Такая формулировка помогает пациенту визуализировать результат консультации врача и вовлекает в процесс.

Причина №3: Стоимость озвучена до того, как сформирована ценность

Если пациент первым делом слышит только стоимость приема, например, врача-ортодонта, например, «5 000 рублей», — он услышал только цифру. У пациента нет понимания ценообразования мед. услуги, приема врача, ценности и сразу возникает возражение: «Почему так дорого», начинает сравнивать исключительно по цене, ищет, где дешевле. При этом пациент не знает, что включает прием врача, какую пользу принесёт консультация.

Алгоритм презентации стоимости:

1. Назовите специалиста и подчеркните его опыт или достижения
2. Опишите, что включает услуга (не технически, а с акцентом на пользу для пациента)
3. И только затем озвучьте стоимость

Пример:

«Консультацию проводит доктор Иванова Мария Сергеевна, ортодонт с 12-летним стажем. Врач делает 3D-сканирование, моделирует улыбку и составляет пошаговый план лечения. Стоимость консультации — 5 000 рублей».

Такой подход позволяет пациенту осознанно принять решение, а не «уходить подумать».

Роль администратора, оператора колл-центра: формирование решения пациента

Администратор, оператор колл-центра, владеющий техниками эмоциональной и структурированной подачи информации, может повлиять на мотивацию пациента в момент звонка.
Он не просто отвечает на вопросы, а управляет впечатлением от клиники и конкретного специалиста, мотивирует пациента на запись на прием.

Для этого необходимо:

• Использовать корректные формулировки, которые создают образ, а не перечисляют факты
• Употреблять фразы, в которых пациент «видит» себя после лечения
• Работать с возражениями через ценность, а не через скидки

Что может сделать клиника

1. Обучить администраторов, операторов колл-центра техникам презентации врача, услуги и стоимости.
2. Предоставить администраторам, операторам колл-центра структурированные речевые шаблоны.
3. Использовать практическое обучение: тренинги, анализ звонков.
4. Применять реальные истории пациентов для эмоционального вовлечения.
5. Проверять, чтобы ценность всегда озвучивалась до стоимости.

Пациенты редко отказываются напрямую — чаще они уходят в «подумать», если не почувствовали ценности.
⠀
Операторы колл-центра и администраторы, владеющие навыками правильной подачи информации, мотивируют пациента прямо во время звонка — и повышают конверсию в запись.

Получите готовый чек-лист с формулировками и критериями оценки, который поможет вашей команде говорить так, чтобы пациенты действительно записывались, а не “подумали и ушли”.

Для получения чек-листа сделайте заявку!

В форме заявки пишите «Чек-лист по записи пациентов»

С вами на связи Лушникова Наталья Александровна, бизнес- тренер, медицинский психолог КА  «Бизнес-школа Менеджмента Качества»

 Тел./ WhatsApp  +7 918-774-42-06

www.SLushnikova.RU,  shmk2@yandex.ru

Подписывайтесь на наши  аккаунты в социальных сетях Интернет, чтобы получать много интересной и полезной информации по обучению администраторов и операторов колл — центра медицинской организации:

Телеграм https://t.me/shmkadmin

Дзен https://dzen.ru/id/66fd1c8d25863f14efb09461?share_to=link

ВК https://vk.com/club227662750