Получите примеры скриптов по отработке входящего звонка

Входящий звонок в клинику — это не просто технический момент. Это первая точка контакта с пациентом. Именно на этом этапе закладывается впечатление о клинике, которое напрямую влияет на решение: записаться или поискать другую.

Иногда мы сталкиваемся с тем, что операторы колл-центра и администраторы действуют интуитивно. Кто-то говорит уверенно и вежливо, кто-то торопится, кто-то путается в формулировках. И дело не в желании сделать плохо. Чаще всего причина — в отсутствии чётких и понятных стандартов работы.

Когда нет единого стандарта, вы можете заметить:

– Пациенту сложнее почувствовать доверие и уверенность.
– Старшим администраторам, руководителям колл-центра сложно проводить объективный контроль качества работы администраторов и операторов колл-центра, выявлять ошибки и зоны роста.
– Администраторам, операторам колл-центра клиники — непонятно, как правильно действовать в сложных ситуациях.

В результате каждый работает по-своему — и качество работы зависит не от системы, а от личных качеств конкретного администратора, оператора колл-центра.

Что особенно важно в работе с входящим звонком:

– правильно провести презентацию клиники так, чтобы у пациента сложилось позитивное первое впечатление;
– задать нужные уточняющие вопросы, чтобы выявить истинную потребность пациента и сформировать доверительные отношения с пациентом;
– уверенно и понятно презентовать врача или услугу,
– мягко, но эффективно отработать возражения (например: «я подумаю», «дорого», «пока не готов записаться»).

И всё это желательно — за 2–3 минуты разговора.

Именно поэтому в наших стандартах работы администратора и оператора колл-центра мы уделяем отдельное внимание работе с входящими звонками, чтобы администраторы и операторы колл-центра опирались на готовую, отточенную систему.

Если вы по каким-либо причинам не можете приобрести стандарт, то вы можете приобрести регламент «Алгоритм и скрипты отработки входящего звонка». Это готовая структура диалога с примерами фраз и речевых модулей, проверенных на практике.

В регламенте «Алгоритм и скрипты отработки входящего звонка» вы найдете:

— полный алгоритм работы с входящим звонком на платные услуги;
— структура диалога с пациентом по этапам: от самопрезентации до выхода из контакта;
— скрипты по отработке основных возражений;
— приёмы до продажи (анализы, УЗИ, повторный приём);
— общие правила ведения разговора, поведения, лингвистические техники (присоединение, “альтернативные вопросы”, фразы влияния);
— примеры закрывающих фраз и выхода из контакта.

Стоимость регламента «Алгоритм и скрипты отработки входящего звонка»: 2 500 рублей

В чем особенность в данной методике отработки входящего звонка:

На основе практической работы с клиниками мы видим, что жесткие скрипты уже не работают, особенно если они встроены в программное обеспечение. Такие разговоры звучат неестественно, и пациенты это чувствуют. Сегодня в приоритете — живая, качественная коммуникация, в которой сотрудник не просто отвечает по шаблону, а умеет слышать, понимать и поддерживать, выстраивать доверительные отношения с пациентами.

Этот документ — не про жёсткие алгоритмы, которые нужно заучивать, а про понимание логики разговора, гибкость и понимание, как данные техники ведения разговора влияют на пациента. Это не просто скрипты, а структура, на которую можно опереться и адаптировать под конкретную ситуацию, под особенности клиники.

В чём преимущества этого алгоритма отработки входящего звонка:

– Используем техники психологии влияния и лингвистического программирования, но в живом, прикладном формате.
– Документ можно встроить в ваш действующий регламент — либо взять как отправную точку, чтобы доработать систему.
–  Прост в применении: можно передать сотруднику, обсудить, разобрать, отработать на практике — и внедрить сразу.
–   Подходит и для новых сотрудников (как база), и для опытных — как способ «обновить речь», убрать шаблонность, усилить аргументацию.

Мы всё чаще сталкиваемся при проведении нашей тренинговой программы по обучению администраторов, операторов колл-центра клиники, что  молодые администраторы, операторы колл-центра (до 30 лет) затрудняются даже просто выстраивать диалог — и дело не в отсутствии компетенций, а в недостатке опыта живого общения.

В форме заявки пишите название «Алгоритм отработки входящего звонка»

С вами на связи Лушникова Наталья Александровна, бизнес- тренер, медицинский психолог КА  «Бизнес-школа Менеджмента Качества»

 Тел./ WhatsApp  +7 918-774-42-06

www.SLushnikova.RU,  shmk2@yandex.ru

Подписывайтесь на наши  аккаунты в социальных сетях Интернет, чтобы получать много интересной и полезной информации по обучению администраторов и операторов колл — центра медицинской организации:

Телеграм https://t.me/shmkadmin

Дзен https://dzen.ru/id/66fd1c8d25863f14efb09461?share_to=link

ВК https://vk.com/club227662750