Система, которая удерживает пациентов: как управлять администраторами и операторами колл-центра эффективно

В работе клиники сегодня уже недостаточно просто иметь хороших специалистов. Даже качественная медицинская услуга не будет востребована, если пациенту не комфортно на первом этапе взаимодействия — при общении с администраторами, операторами колл-центра клиники.

А значит, ключевая точка управления клиникой — это система работы администраторов и операторов колл-центра.

Почему важно не просто обучать, а выстраивать систему

Многие клиники проводят обучение для администраторов и операторов колл-центра: дают фразы, регламенты, шаблоны общения. Но на практике это не всегда приводит к росту выручки. Почему?

Потому что эффективность зависит не от количества фраз, а от того, как выстроен процесс коммуникации и управления администраторами, операторами колл-центра клиники.

На нашей тренинговой программе по пациентоцентричности и продажам медицинских услуг (подробнее о программе здесь) мы видим, что даже опытные администраторы и операторы колл-центра часто затрудняются выстраивать живой, доверительный диалог с пациентом.

Они знают, что говорить, но не чувствуют, как это сказать — чтобы человек услышал, понял и доверился.

Коммуникация — это не фразы, а отношение

Процесс общения — это не набор речевых модулей. Это умение быть внимательным, доброжелательным, искренним, понимать пациента и его потребности.

Пациент чувствует, когда с ним говорят формально. Но он также чувствует, когда сотрудник действительно старается помочь, даже если не знает ответа сразу.

Поэтому важно обучать администраторов и операторов колл-центра не только стандартам речи, а именно коммуникации — искусству строить контакт и создавать доверительные отношения.

Почему без системы управление не работает

Обучение — это лишь часть процесса. Чтобы оно приносило результат, должна быть выстроена система, которая включает:

1. Обучение и развитие.
   Регулярные занятия, тренинги и интенсивы, направленные на развитие ключевых компетенций.

2. Анализ.
   Аудит звонков, оценка конверсии, анализ обратной связи от пациентов.

3. Контроль и планирование.
   Понимание, какие навыки нужно усиливать, где есть пробелы, как выстроить индивидуальные планы развития.

Без этих трёх элементов обучение превращается в разовые акции, а результаты — быстро теряются.

📌 В помощь

– Стандарт «Оценка компетенций и обучение администраторов, операторов колл-центра клиники»;
– Стандарт «Контроль качества работы администраторов и операторов колл-центра клиники»;

– Бизнес-кейс по обучению администраторов, операторов мед. центра;

– Курс по организации системного управления администраторами, операторами колл — центра клиники

Коммуникация — это энергообмен

Важно помнить: общение — это не просто слова, это обмен энергией. Если администратор, оператор эмоционально выгорел, устал или раздражён, пациент чувствует это сразу.

Поэтому при обучении важно давать сотрудникам не только техники продаж, но и техники восстановления ресурса.
Уметь сохранять спокойствие, вовлечённость и доброжелательность — это навык, которому можно и нужно учиться.

Что мы обсуждали на мастер-классе

На прошедшем мастер-классе «Как повысить выручку клиники за счёт системного управления администраторами и операторами колл-центра» мы подробно разбирали, как выстроить эту систему шаг за шагом.

Главная цель мастер-класса — показать, как организовать работу так, чтобы система управления реально влияла на удержание пациентов и рост выручки клиники.

На мастер-классе участники узнали:

• Какие элементы управления клиникой влияют на ее выручку
• Пять распространенных ошибок в работе  администраторов, операторов колл — центра, из-за которых клиника теряет деньги
• Какие компетенции администраторов, операторов колл-центра повышают выручку клиники
• Что входит в систему управления администраторами, операторами колл-центра
• Как поддерживать работоспособность администраторов операторов колл-центра
• Как выстроить системное управление администраторами, операторами колл-центра
• Что входит в компетенции специалиста по управлению администраторами, операторами колл-центра: старшего администратора и руководителя колл-центра

📋 Участники мастер-класса получили:
Участники получили чек-лист по оценке входящего звонка,  вопросник для проведения собеседования с кандидатом на выявление качеств личности, пример нетиповой должностной инструкции старшего администратора, а инструкции, выстроенной на процессах системного управления администраторами, операторами колл — центра.

Для тех, кто не успел

Если вы не смогли присутствовать на мастер-классе — запись доступна.
Она поможет вам увидеть, где именно теряется потенциал вашей клиники и как его вернуть через системное управление администраторами и операторами колл-центра.

В форме заявки пишите «запись мастер-класса «Как повысить выручку клиники за счёт системного управления администраторами и операторами колл-центра»«

С вами на связи Лушникова Наталья Александровна, бизнес- тренер, медицинский психолог КА  «Бизнес-школа Менеджмента Качества»

 Тел./ WhatsApp  +7 918-774-42-06

www.SLushnikova.RU,  shmk2@yandex.ru

Подписывайтесь на наши  аккаунты в социальных сетях Интернет, чтобы получать много интересной и полезной информации по обучению администраторов и операторов колл — центра медицинской организации:

Телеграм https://t.me/shmkadmin

Дзен https://dzen.ru/id/66fd1c8d25863f14efb09461?share_to=link

ВК https://vk.com/club227662750