Три важных функции администратора, чтобы не потерять пациента

Один из моих знакомых недавно поделился историей о том, как он пытался записаться на повторный прием в медицинскую клинику. После операции хирург дал ему четкие рекомендации прийти на осмотр через две недели, обозначив конкретную дату. Однако, когда пациент позвонил в клинику, чтобы уточнить время приема, администратор сказал:

«В этот день у врача нет приема. Позвоните ей сами и согласуйте время.»

Почему это ошибка?
Администратор — это первое звено коммуникации между пациентом и клиникой. Именно от его действий зависит, останется ли пациент доволен сервисом или уйдет в другую клинику.

В этой ситуации администратор нарушил три ключевых функции в своей работе (подробнее  см. «Стандарты работы 
администратора медицинского центра/клиники. Клиентоориентированный сервис»)

1. Согласование времени приема пациента врачом— задача клиники, а не пациента.
   Пациент обращается в клинику за решением проблемы, а не для того, чтобы искать врача или выяснять, как его можно застать. Передача ответственности за организацию приема на пациента создаёт чувство раздражения и недоверия к клинике.
2.   Запись пациента на прием администратором, оператором колл — центра мед. организации.                                                                                 Передача личного контакта врача пациенту — недопустима.
   Почему? Во-первых, это нарушение профессиональных и этических норм. Во-вторых, врач, может быть, не готов к подобным звонкам, что усложняет его работу и портит впечатление пациента о клинике.
3. Клиентоориентированный сервис, выказывание внимание и заботы пациенту

           Каждая точка контакта с клиникой должна вызывать у пациента чувство заботы и уверенности. Если он сталкивается с трудностями, это бьет по доверию и желанию возвращаться в эту медицинскую организацию

Как должно было быть?

Профессиональный администратор  клиники/мед. центра действует по следующему алгоритму:

1. Выясняет детали и фиксирует запрос.
   «Поняла вас! Врач порекомендовал вам прийти на повторный прием на конкретную дату. Сейчас уточню информацию у доктора и помогу вам записаться».
2. Согласовывает время с врачом.
   Даже, если выяснение графика работы врача требует дополнительных усилий, например, звонка врачу или руководителю клиники — администратор берёт ответственность на себя. Пациенту не нужно знать, как решаются внутренние процессы.
3. Уведомляет пациента.
   «Я уточнила у врача, Вы можете записаться в такой-то день и время. Удобно Вам записаться в это время?»

Почему это важно?

Каждый пациент для клиники — это источник дохода, репутации и рекомендаций. Неправильные действия администратора могут стоить клинике не только  потери конкретного пациента, но и всех его потенциальных рекомендаций.

Обучение сотрудников навыкам клиентоориентированного отношения к пациентам — это не роскошь, а необходимость. В рамках проведения обучения администраторов и операторов колл-центра медицинских организаций мы разбираем следующие темы:

• как эффективно взаимодействовать с пациентами;
• как строить диалог, чтобы записывать пациентов на прием, даже если у них есть сомнения;
• какие скрипты использовать, чтобы минимизировать риск потери пациента;
• как работать с возражениями, не давая пациентам «соскользнуть» в отказ.

Тренинговая программа по обучению администраторов и операторов колл-центра — это возможность вырастить из вашего администратора настоящего профессионала — продавца медицинских услуг, который увеличит выручку клиники и улучшит впечатление пациентов о клинике, то есть ее имидж.

!!! Переходите по ссылке, чтобы узнать больше про тренинговую программу для администраторов и операторов колл-центра

Для обеспечения качества работы администратора, оператора колл-центра необходимо выстроить системный контроль (Подробнее см. «Контроль качества работы администраторов медицинского центра»)

Получите в подарок чек-лист контроля качества
выполнения функционала администратора клиники

В форме заявки пишите «Чек-лист по функционалу администратора»

С вами на связи Лушникова Наталья Александровна, бизнес- тренер, медицинский психолог КА  «Бизнес-школа Менеджмента Качества»

 Тел./ WhatsApp  +7 918-774-42-06

www.SLushnikova.RU,  shmk2@yandex.ru

Подписывайтесь на наши  аккаунты в социальных сетях Интернет, чтобы получать много интересной и полезной информации по обучению администраторов и операторов колл — центра медицинской организации:

Телеграм https://t.me/shmkadmin

Дзен https://dzen.ru/id/66fd1c8d25863f14efb09461?share_to=link

ВК https://vk.com/club227662750