Управление качеством работы администраторов и операторов колл-центра — залог успешной работы медицинского центра

Для обеспечения высокого уровня обслуживания пациентов в медицинском центре необходимо проводить постоянный контроль за работой администраторов и операторов колл-центра. Эффективный контроль качества на всех этапах взаимодействия с пациентами не только улучшает клиентоориентированный (пациетоориентированный)  сервис, но и способствует росту результативности работы сотрудников. В этом процессе важнейшую роль играет внедрение стандарта «Контроль качества работы администраторов медицинского центра», который подробно описывает все необходимые процедуры и инструменты контроля.

Почему важен контроль качества работы администраторов и операторов колл-центра?

Администраторы и операторы колл-центра являются «лицом» медицинского центра для большинства пациентов, и именно от их работы зависит первое впечатление о клинике. Эффективный контроль их работы позволяет:

• Обеспечить высокое качество обслуживания: Проверка отработки входящих звонков, ведение документации и соблюдение стандартов клиентоориентированного (пациетоориентированного) сервиса влияют на удовлетворенность пациентов и повышение их лояльности.
• Поддерживать стандарты работы: Регулярные проверки и отчеты о результатах помогают своевременно выявить слабые места в работе сотрудников и оперативно внести коррективы.
• Оценка компетенций персонала в рамках контроля: Чек-листы контроля качества, оценочные листы компетенций и регулярные собрания способствуют развитию навыков и профессионализма сотрудников. Как повысить результативность обучения операторов колл-центра и администраторов см. по ссылке ЗДЕСЬ
• Оптимизация бизнес-процессов: Эффективный контроль помогает повысить производственные и финансовые результаты, а также сократить ошибки и улучшить внутреннюю документацию.

Что включает стандарт?

Стандарт «Контроль качества работы администраторов» — это комплексный документ, который охватывает все аспекты контроля работы администраторов и операторов колл-центра:

1. Цель процесса контроля качества — повышение качества обслуживания, улучшение имиджа медицинского центра и увеличение производительности.
2. Ответственность за процесс контроля качества — назначение ответственного лица, которое следит за проведением регулярных проверок.
3. Планирование процесса контроля качества — разработка ежемесячных и ежегодных планов контроля и их утверждение руководством.
4. Отчетность по контролю качества — ежемесячные отчеты о результатах контроля, которые помогают анализировать и корректировать процесс.
5. Оценка результативности — анализ эффективности работы администраторов и операторов колл-центра на основе контрольных данных.
6. Процедуры контроля качества — включают в себя контроль качества отработки входящего звонка, стандартов сервиса, ведения документации и оценки компетенций сотрудников.
7. Чек-листы контроля — важнейший инструмент для ежедневных, ежемесячных и ежеквартальных проверок работы администраторов и операторов. Эти чек-листы являются основой для оценки работы и мониторинга результатов.

Основные процедуры контроля качества работы администраторов:

• Контроль телефонных переговоров: Проверка качества общения с пациентами, соблюдения стандартов обслуживания и выявление возможных ошибок в разговоре.
• Контроль стандартов сервиса: Проверка соответствия работы администраторов установленным стандартам качества обслуживания.
• Контроль ведения документации: Понимание того, насколько корректно и оперативно ведется документация, заполняются электронные базы данных пациентов и соблюдается кассовая дисциплина.
• Оценка компетенций администраторов: Оценка профессиональных навыков сотрудников на основе определенных критериев и регулярное проведение тренингов.
• Анализ удовлетворенности пациентов: Проведение опросов и мониторинг отзывов пациентов, что позволяет выявить потенциальные слабые места и усилить их.

Чек-листы контроля — важнейший инструмент

Документ включает чек-листы контроля качества, которые необходимы для:

• Ежедневных проверок работы администраторов: анализ звонков, соблюдение стандартов сервиса и ведение документации.
• Ежемесячных и ежеквартальных проверок: регулярное отслеживание результатов работы, выявление трендов и проблемных областей.
• Оценки компетенций: с помощью оценочных листов можно эффективно отслеживать уровень знаний и навыков персонала.

В стандарт включены следующие приложения:

• Контрольный лист (чек-лист) работы администратора — для оценки качества работы на ежедневной основе.
• Оценочный лист компетенций администратора — для оценки профессиональных навыков и знаний.
• Чек-лист контроля качества отработки входящего звонка — для оценки взаимодействия с пациентами в процессе звонков.

Преимущества внедрения стандарта для вашей клиники/мед. центра

1. Повышение эффективности работы: Внедрение системы контроля позволяет улучшить показатели работы колл-центра, повысить конверсию звонков в записи и улучшить качество обслуживания.
2. Контроль за всеми аспектами работы: От телефонных переговоров до ведения документации — каждая деталь будет под контролем, что исключает ошибки и повышает производительность.
3. Прозрачность и отчетность: Четкая система отчетности и оценки работы сотрудников поможет принимать обоснованные решения и корректировать бизнес-процессы.
4. Снижение затрат: Эффективное управление персоналом и контроль качества работы способствует снижению операционных затрат и повышению финансовой дисциплины.
5. Долгосрочные результаты: Внедрение стандарта станет залогом стабильности и роста бизнеса, улучшения имиджа и повышения лояльности пациентов.

Применение стандарта — это не только повышение качества, но рост доверия к вашей клинике. 

Для подробного ознакомления с полным текстом стандарта и получения чек-листов контроля см. по ссылке ЗДЕСЬ.

Внедрение стандарта контроля качества работы администраторов и операторов — это ключ к улучшению работы вашего медицинского центра и повышению удовлетворенности пациентов.

Для получения стандарта сделайте заявку!

В форме заявки пишите название стандарта

С вами на связи Лушникова Наталья Александровна, бизнес- тренер, медицинский психолог КА  «Бизнес-школа Менеджмента Качества»

 Тел./ WhatsApp  +7 918-774-42-06

www.SLushnikova.RU,  shmk2@yandex.ru

Подписывайтесь на наши  аккаунты в социальных сетях Интернет, чтобы получать много интересной и полезной информации по обучению администраторов и операторов колл — центра медицинской организации:

Телеграм https://t.me/shmkadmin

Дзен https://dzen.ru/id/66fd1c8d25863f14efb09461?share_to=link

ВК https://vk.com/club227662750