Как процессное управление поможет улучшить работу медицинской организации

Что такое процессное управление, почему оно актуально для медицинских организаций и как процессное управление поможет медицинской организации с наименьшими затратами достигать поставленных целей,

смотрите видео – запись моего выступления — «Процессное управление как метод повышения результативности и эффективности медицинской организации» — на он-лайн марафоне «Руководство мед. учреждением от А до Я», который проводили мои партнеры Академия Профессионального Развития»

Определимся с терминами: «процессное управление» и «стандарт организации».

Процессное управление – это технология управления, которая официально принята во всем мире как современная технология менеджмента в 21 веке и официально утверждена в международных стандартах группы ИСО 9000/ИСО 9001 с 2000 года.

Международные стандарты ИСО 9001 «Системы менеджмента качества. Требования» и ИСО 9000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» приняты как национальные стандарты во многих странах, в том числе и в России.

Процессное управление в медицинской организации позволяет более точно определить функционал каждого сотрудника в условиях того, что каждый сотрудник современной организации выполняет функции не только по своей непосредственной специализации, но и нагружается делами из других направлений деятельности медицинской организации.

Например, врач медицинской организации занимается не только оказанием медицинской помощи, но может участвовать и в маркетинге, т.е. вести рубрику по своей специализации на сайте компании, следить за рабочим состоянием медицинского оборудования, участвовать в планировании и в работе с претензиями пациентов.

Существующая же технология управления во многих медицинских организациях, которая называется структурно – функциональной, ориентирована на то, что в организации работают узкие специалисты (этот подход иллюстрируют типовые должностные инструкции). Поэтому, специалист такой компании вправе заявить, что в его функционал не входят те или иные дополнительные обязанности и выполнять он их не будет.

Во-вторых, процессный подход позволяет четко определить результат выполнения каждой функции по процессу и показатели результативности процесса, которые декомпозируются  на участников процесса. В должностной инструкции, разработанной на основе процессного управления,  появляется пункт – «Показатели результативности», за которые отвечает тот или иной специалист.

Получите бесплатно должностную инструкцию врача, разработанную на основе процессного подхода и сравните её с типовой.

Сделать заявку

В форме заявки пишите «ДИ врача с процессами»

И самое главное, одной из целей каждого процесса является удовлетворение требований потребителей. В медицинской организации – это удовлетворение требований пациентов. Таким образом, формируется клиентский сервис в медицинском центре или клинике.

Во-вторых, процессный подход позволяет четко определить результат выполнения каждой функции по процессу и показатели результативности процесса, которые декомпозируются на участников процесса. В должностной инструкции, разработанной на основе процессного управления, появляется пункт – «Показатели результативности», за которые отвечает тот или иной специалист. И самое главное, одной из целей каждого процесса является удовлетворение требований потребителей. В медицинской организации – это удовлетворение требований пациентов. Таким образом, формируется клиентский сервис в медицинском центре или клинике.

В-третьих, процессное управление позволяет выстроить взаимосвязи между процессами и участниками этих процессов. Эти взаимосвязи так же отражаются в должностной инструкции в пункте «Взаимосвязи».

Структурно – функциональный подход наоборот зачастую «обрубает» эти взаимосвязи, существует только вертикальное подчинение. Поэтому структурно – функциональные организации называют «вертикальными», где без распоряжения вышестоящего руководства ничего не происходит, а процессно-ориентированные организации – «горизонтальными», где персонал организации знает, как и с кем он взаимодействует и мотивирован на достижение поставленных целей.

Как описываются бизнес-процессы и  медицинской организации

Обычно процессы представляются в виде последовательно­сти действий с логической взаимосвязью. При этом действия непо­средственно связаны друг с другом таким образом, что без завер­шения предшествующего этапа (этапов) действий нельзя, либо не следует выполнять следующий.  Наилучшим инструментом для описания бизнес-процесса является блок- схема процесса, которая выстраивается с учетом входов и выходов.

Процессы можно определять в зависимо­сти от целей и особенностей конкретной организации.  Международный и национальный стандарт ИСО 9001 «Системы менеджмента качества. Требования» рекомендует выделить четыре блока процессов:

— процессы управления (планирование, анализ, улучшение);

— процессы ресурсов (человеческие ресурсы, инфраструктура, производственная среда);

— процессы жизненного цикла продукции/услуги;

— процессы мониторинга и контроля.

При построении бизнес — процесса используются следующие термины:

— «Показатели ( параметры)  процесса» — характеристики, по которым владелец процесса (руководитель процесса) может оценить степень выпол­нения запланированных результатов и эффективность этого вы­полнения.

— «Владелец процесса» (руководитель процесса) — должностное лицо, несущее ответственность за ход и результаты процесса.

«Ресурсы» — выделение и распределение владельцем процесса материальных и нематериальных ресурсов для ведения процесса (оборудование, расходные материалы, персонал, помещения, связь, финансы, документация, технологии и т.д.).

«Входы процесса» — материальные и нематериальные элемен­ты, которые преобразуются в выходы в ходе выполнения процесса (пациент записанный на прием, информация , услуги и т.п.)

«Выходы процесса» — результат процесса, ради которого суще­ствует процесс (пролеченный пациент, оказанная услуга, информация – записи в медицинской документации и т.д.)

«Сеть процессов организации» — схематичное объединение взаимосвязанных и взаимосогласованных процессов организации в единую систему.

Все вышеперечисленные данные отражаются в документе, регламентирующим бизнес – процесс – стандарте организации.

Что такое стандарт организации в медицинском центре или клинике

 Стандарт организации– это документ, устанавливающий комплекс требований и правил, принятых и утвержденных организацией. Это фактически корпоративный кодекс. Наличие такого корпоративного «кодекса» необходимо для нормальной жизнедеятельности любого предприятия. Это —  основа, «правила игры».

Перечислю стандарты организации, которые отражают типовые (обязательные) бизнес – процессы медицинской организации:

— стандарт организации «Маркетинг, привлечение и удержание пациентов»;

— стандарт организации «Закупки расходных материалов и лекарственных средств»

— стандарт организации «Управление персоналом медицинской организации»;

— стандарт организации «Запись пациентов на прием»;

— стандарт организации «Оказание медицинской услуги»;

­- стандарт организации «Управление финансами и управленческий учет»

— стандарт организации «Контроль качества оказания медицинской услуги и др.»

В тоже время не все виды деятельности медицинской организации можно рассматривать как бизнес- процессы. Например, работу с претензиями и жалобами пациентов уместнее описать как процедуру. Документом, регламентирующим эту процедуру, также является стандарт организации, только не на бизнес-процесс, а на процедуру.

Стандарты организации могут описывать и процедуры выполнения функционала сотрудников медицинской организации в свете поставленных целей.

Например, стандарт организации на выполнение функционала администраторов медицинской организации с целью обеспечения клиентского сервиса и качественной работы – «Стандарты работы администратора мед. организации. Клиентоориентированный сервис».

Если ваша медицинская организация заинтересована  повысить эффективность управления, навести порядок в организации, четко распределить функционал,  определить показатели результативности и привязать их к системе оплаты труда, то вам поможет в этом наша коучинговая программа — «Разработка и внедрение системы менеджмента качества в медицинской организации».

Внедрение в медицинской организации системы менеджмента качества позволяет выстроить все бизнес- процессы организации и перейти на процессное управление.

Разработка системы менеджмента в организации начинается с оценки (диагностики) системы управления, существующей на сегодняшний день в вашей медицинской организации. Данная оценка позволит вам увидеть, что в вашей организации уже соответствует требованиям системы менеджмента качества, а что необходимо улучшать.

В результате проведенной диагностики системы управления вы получаете Отчет по оценке системы управления с подробной Программой улучшений. Диагностика системы управления проводится по скайпу в формате беседы по оценочному вопроснику. Длительность — 1, 2 час.

Сделайте заявку на  экспресс — диагностику системы управления вашей организации бесплатно!

Сделать заявку

В форме заявки пишите — «Экспресс- диагностика»