8 (8652) 68-37-72
Меню

Почему скрипты для администраторов уже не работают

Сегодня для эффективных коммуникаций администраторов с пациентами просто скриптов недостаточно, необходимо обучать технологиям продаж медицинских услуг. Какие технологии и как повысят запись пациентов на прием, читайте в этой статье.

Тема  — «Скрипты для администраторов мед. центра или клиники», сегодня на пике популярности.

Бытует мнение, что достаточно обучить  администратора медицинской организации скриптам по  отработке входящих и исходящих звонков и запись пациентов на прием  значительно увеличится.

Руководители медицинских организаций  приглашают тренеров по обучению администраторов скриптам, но почему – то после  таких тренингов  результаты не особенно меняются.

Почему это происходит?  Работа по скриптам – это определенная техника продаж медицинских услуг. Техники продаж, как и все в нашем мире, не стоят на месте, они меняются, так как меняется сам рынок услуг, в частности, медицинских услуг.

Техники продажи медицинских  услуг меняются, в первую очередь, из-за нарастающей конкуренции на этом рынке, меняются  требования пациентов, как и меняются сами пациенты.

Так, пациенты, становятся все более осведомленными, требовательными. И работа по скриптам, т.е. по определенным алгоритмам  речевых модулей, становится узнаваемой пациентами, так как эти технологии используют многие, и они становятся узнаваемыми и воспринимаются людьми, как некий формализм.

Особенно эти скрипты узнаваемы пациентами, если администратор  отвечает на звонки, используя специальные программы со скриптами, т.е. читает их  с экрана компьютера. Такие ответы  администраторов раздражают звоняших своим формализмом и некой роботизацией. Человек не чувствует внимания к себе, желания помочь ему в его проблеме.

У современного пациента происходит сдвиг в сторону простых человеческих, а не формальных отношений. Его все больше интересует личность врача, личность администратора, который с ним общается, и такие личностные качества, как позитивность, отзывчивость,  эмпатия.

Впечатление от личности администратора, врача, проецируется на клинику в целом.

Поэтому при обучении администраторов продажам медицинской услуги и клиентскому сервису, я большое внимание уделяю личностным качествам администратора, саморазвитию, психологии общения.

В отрывке из тренинга для администраторов рассказывается о психологических аспектах завоевания администратором медицинской организации доверия  у звонящего пациента.

Скрипты же мы применяем в рамках определенных этапов общения администратора с пациентом. Они преподносятся как подсказки для общения на первых порах, пока администратор не овладел  в совершенстве техниками ведения пациента к записи на прием.

На тренингах для администраторов мы изучаем этапы отработки входящего и исходящего звонков, на каждом этапе есть  цели и определённые технологии по достижению этих целей. Администратор учится осознанно применять те или другие технологии в зависимости от конкретной ситуации в общении с пациентом.

 

Смотрите пример алгоритма обработки входящего звонка

 

Этапы отработки входящего звонкаЗадачаТехники продаж
1. СамопрезентацияВызвать доверие—  Внутренняя улыбка

— Желание помочь человеку

2. Установление контакта  с клиентомВыяснить «Как к вам обращаться»

взять на себя инициативу

    — Техника присоединения

— Лингвистическое

программирование

3. Выявление потребности клиентаУзнать что хочет клиент — Задавание вопросов – техника «СПИН»

— Активное слушание

4. Проведение мини-презентации услуги/врачаВызвать положительные эмоции, интерес— техника «Эмоциональные продажи»

— Продающие истории

5. Отработка возражений + запись на приемЗаписать на прием+ узнать откуда узнали— Техника  отработки возражений – «ВПИО»

— техника активного слушания

6. Выход из контактаУточнить время записи, объяснить, как обраться, выяснить- откуда узнали. Извлекающие вопросы,

Клиентский сервис

 

Подробнее о тренинге для администраторов медицинской организации смотрите ЗДЕСЬ

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *