8 (8652) 68-37-72
Меню

Подробно о курсе по созданию корпоративной школы обучения администраторов, менеджеров колл — центра, мед. регистраторов

Как сформировать и удержать высокий уровень профессионализма у администраторов/менеджеров колл — центра медицинской организации? Такой вопрос волнует многих руководителей медицинских организаций.

Не секрет, что  профессионального администратора ( медицинского регистратора) довольно сложно найти. Такая ситуация сложилась так как  таких специалистов до сих пор не выпускает ни высшее или среднее профессиональное учреждение и социальный статус таких специалистов в обществе пока не высок. Вот и попадают подчас на эту должность некомпетентные, а порой и совсем случайные люди.

Что же делать в такой ситуации? Выход один — растить высоко профессиональных  специалистов  у себя в компании, т.е. создать свою корпоративную школу обучения администраторов ( медицинских регистраторов), менеджеров колл — центра.

Представляю вам подробное содержание курса

Как создать корпоративную школу обучения администраторов своей медицинской организации


 

Номер занятияТема занятия

 

Содержание занятия
1.Разработка обучающих материалов  для обучения специалистов службы сервиса — администраторов/менеджеров колл — центра:

 

-создадим обучающий  видео — курс для ваших администраторов/ менеджеров колл – центра по технике продаж услуг санатория — 7-10 видео уроков;

-разработаем стандарты для администраторов/ менеджеров колл — центра по выполнению функционала и технике продаж услуг санатория;

-разработаем Руководство по  продающим презентациям мед. услуг, врачебного персонала и медицинского оборудования.

 

2.Эффективный найм кандидата на должность администратора/менеджера колл — центра

 

 — создадим психологический профиль и требования к компетенциям кандидата на должность администратора/менеджеров колл — центра;

— разработаем эффективные объявления о найме на должность администраторов в Интернете и СМИ;

— разработаем процедуру тестирования на проф.пригодность кандидата на должность администратора/менеджера колл — центра;

— разработаем инструкцию по проведению собеседования с кандидатом на должность администратора/менеджера колл — центра;

— разработаем алгоритм поэтапного обучения администраторов/менеджеров колл – центра и других.

 

3.Быстрый ввод в должность нового администратора/менеджера колл- центра и его обучение

 

— разработаем процедуру введения в должность нового специалиста службы сервиса (процедура адаптации: —  как подготовиться к встрече нового администратора;

—  как проводить процедуры адаптации на период испытательного срока,

— как подвести итоги адаптации нового администратора;

— разработаем алгоритм поэтапного обучения администраторов/менеджеров колл – центра и других специалистов службы сервиса.

— разберем методы и формы обучения администраторов/ менеджеров колл – центра: обучающие тренинги, инструктажи, индивидуальные беседы;

-как контролировать и оценивать качество работы администраторов;

—  как проводить оценку усвоенных знаний;

разработаем графики оценки и обучения специалистов службы сервиса.

4.Контроль и улучшение качества работы администраторов/ менеджеров колл — центра— как контролировать и оценивать качество работы администраторов/ менеджеров колл – центра:

— показатели результативности выполнения функционала и их оценка.

— разработаем систему  материальной и нематериальной мотивации

—  как проводить оценку усвоенных знаний;

— как проводить улучшение работы администраторов/ менеджеров колл – центра..

 

5.Организация сбора и анализа статистических данных по продаже услуг санатория— Иcпользование IPI телефонии и CRM;

— Какую статистику собираем;

— Виды отчетности специалистов службы ресепшн;

— Виды статистического анализа по продаже услуг санатория (кто, что собирает и кому передает.

 

 

Перечень документации, предоставляемой во время обучения

 

 

Мероприятие Регламентирующий документ
Планирование персонала
1. Издание Приказа о корпоративной школы обучения специалистов службы сервисаПриказ о создании подразделения  Корпоративная школа обучения службы сервиса
2. Разработка Положения и подразделении «Корпоративная школа обучения персонала службы сервиса»  и корректировка Положений подразделений службы сервиса с учетом разработанных бизнес- процессов.

3. Разработка бизнес- процессов службы сервиса

Положение о подразделении «Корпоративная школа обучения персонала службы сервиса»

Номенклатура дел подразделения

Откорректированные Положения о подразделениях службы сервиса с учетом бизнес — процессов.

Стандарты бизнес- процессов службы сервиса.

4.    Определение функционала специалистов ведущих корпоративную школу обученияДолжностная инструкция специалиста (руководителя) корпоративной школы обучения
Поиск и найм
5.    Поиск и найм сотрудников регистратуры (старший администратор, администраторы)Объявления о найме

Требования к профилю должности администратора/менеджера колл — центра

Должностные инструкции администратора, старшего администратора/ менеджера колл – центра, разработанные с учетом процессов службы сервиса.

Положение об оплате труда администраторов/ менеджеров колл – центра с учетом выполнения показателей результативности.

6.   Проведение отборочных собеседований на должности сотрудников регистратуры:

— старшего администратора;

— администраторов.

Вопросник для собеседований с кандидатами на должность администратора/ менеджера колл – центра, старшего администратора.
Обучение персонала
7.    Введение в должность и обучение администраторов— Стандарт мед. организации по процедуре «Введение в должность администратора мед. организации/ менеджера колл — центра».

— Стандарт мед. организации «Стандарты работы администратора/менеджера колл — центра. Клиент ориентированный сервис».

— Руководство по презентации мед. услуг, врачебного персонала и мед. оборудования мед. организации».

— Видео-запись обучающих тренингов по технике продаж для администраторов/ менеджеров колл – центра.

Планы – графики обучения специалистов службы сервиса

8.    Оценка компетенций обученных администраторовСтандарт организации по бизнес- процессу «Оценка и обучение администраторов/ менеджеров колл – центра»

Планы – графики проведения оценки компетенций службы сервиса.

Контроль и улучшение
9.    Контроль качества работы администраторов— Показатели результативности работы администраторов

— Чек – лист контроля качества отработки входящего звонка

— Лист контроля качества выполнения функционала администратора менеджера колл – центра.

Программа по контролю и обучению администраторов

10.        Анализ и улучшение работы администраторов.Процедура проведения планерок со специалистами службы сервиса.

Протокол  ( журнал) проведения планерок со специалистами службы сервиса.

Формат обучения: занятия по скайпу по 2- 2,5 час один – один раз в неделю  (график уточняется при заключении договора).

Узнайте подробнее и запишитесь на курс  ЗДЕСЬ

 

 

Ваш бизнес- консультант Светлана Лушникова

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *