8 (8652) 68-37-72, shmk2@yandex.ru

Tap To Call
Главная » Стандарты организации » Зачем руководителю нужен стандарт организации

Зачем руководителю нужен стандарт организации

Стандарт организации

Стандарт организации

Что важно для каждого  руководителя организации в управлении своим персоналом? Определенно – это  ответственный исполнитель, который правильно исполняет  свой функционал.

И как ни странно, в большинстве компаний, особенно микро и  малого бизнеса  сотрудники  компаний  не всегда понимают,  что ожидает от него его руководитель.

Даже, если в компании есть должностные инструкции и функционал того или иного сотрудника  в них определен довольно точно, т.е. говорится, что должен делать сотрудник, то они не раскрывают, КАК  этот функционал  должен быть выполнен.

Поэтому сотрудники действуют на основе своего опыта, который они приобрели в других компаниях. И, зачастую, этот опыт не соответствует задачам компании, в которой они сейчас работают.

Эту проблему успешно решает  стандарт организации по процессу или процедуре, в которых данный специалист работает.

Возьмем, к примеру, должностную инструкцию администратора медицинского центра,  кстати разработанную на основе прописанных стандартов организации.

Приведу  выдержку из такой должностной инструкции:

«2. Функциональные обязанности.

2.1.Процесс «Запись клиентов на прием»:                                                                                                            

— Отвечает  на входящие звонки, поступающие в Клинику, в соответствии с правилами ведения телефонных переговоров, используя речевые стандарты (см. «Стандарты работы администратора Клиники. Клиентоориетированный сервис».)»

В этом пункте есть ссылка на «Стандарты работы администратора медицинского центра. Клиентоориентированный сервис».

 

Теперь посмотрим, как эта функция расписывается до уровня инструкции в Стандарте организации: « 7. Стандарт ответа на входящий телефонный звонок

 

Цель ответа на входящий звонок: записать потенциального пациента  или уже существующего пациента на прием. Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минуты

  • «Здравствуйте (Добрый день, утро, вечер), Медицинский центр Ххх» _________________ (адрес филиала), администратор  ………..(Имя). Слушаю Вас.
  • Вопрос звонящего Пациента__________
  • « Обстоятельный вежливый ответ на вопрос пациента »
  • Ответ Пациента.

Например, пациент спрашивает о стоимости услуги.

«Стоимость лечения в нашем медицинском центре ………  рублей, при сложных процедурах от _______ и до ________.

  • Какое время приема  вам более удобно ?

Я запишу Вас на …(оговоренное время) к врачу…..

  • Если пациенту не удобно то  время, которое вы ему предложили, тогда предлагаете еще 2 варианта: — «Записаться также можно на 10 февраля в 10.00 или 11 февраля в 17.00. На какое время Вас записать?»
  • Прием ведет  опытный  и  внимательный врач.  (очень важно положительное эмоциональное описание врача), Перт Семенович Иванов.
  • После того как потенциальный Пациент соглашается на дату и время:
  • «Хорошо, я записываю Вас на (указывает дату и время). Скажите, пожалуйста, Вашу фамилию, имя и отчество и телефон, по которому с Вами можно связаться.
  • Ответ Пациента.
  • «Вы знаете, как к нам добраться или Вам объяснить, как лучше проехать к   нашему медицинскому центру?
  • Ответ пациента.
  • Спасибо, ………………Имя Отчество пациента, ждем Вас (указывает дату и время), до свидания!».

 

Также в Стандартах организации  определяются показатели результативной работы для участников бизнес – процесса, на который разработан стандарт.

Например,  показатели процесса «Маркетинг, привлечение и работа с клиентами медицинского центра» следующие:

Наименование показателя процесса Оценка выполнения
1. Выполнение плана продаж Пф/Пп х 100%
2. Выполнение плана мероприятий по маркетингу Пф/Пп х 100%
3. Количество первичных клиентов Пф/Пп х 100%
4. Количество повторных продаж Пф/Пп х 100%

 

Эти же показатели указываются,  в должностной инструкции специалиста по маркетингу медицинского центра.

Далее все показатели, которые мы определили для каждого бизнес-процесса организации и зафиксировали в Стандартах организации  учитываются  при разработке Положения об оплате труда  сотрудников компании.

В целом наличие Стандартов организации в компании обеспечивают  прозрачность в управлении  бизнесом для руководителей и понимание, как выполнять свою работу,  со стороны сотрудников компании, а также  формируют ответственность за результаты своего труда.

Компания «Менеджмент Консалт» разрабатывает стандарты организации с учетом требований международных и национальных Стандартов ИСО 9001.

Для разработки или приобретения Стандарта организации сделайте вашу заявку на нашем сайте.

ТАКЖЕ В ВАШЕЙ ЗАЯВКЕ ВЫ МОЖЕТЕ УЗНАТЬ СТОИМОСТЬ РАЗРАБОТКИ ИЛИ ПРИОБРЕТЕНИЯ ГОТОВОГО СТАНДАРТА ОРГАНИЗАЦИИ ПО ИНТЕРЕСУЮЩЕМУ ВАС БИЗНЕС-ПРОЦЕССУ ИЛИ ПРОЦЕДУРЕ.

заявка

 

 

 

 

 

Еще по теме:

Поделись этим с друзьями:
Приглашения:

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *