8 принципов гарантированного роста выручки мед. центра/клиники

Это принципы официально приняты мировым бизнес-сообществом с 2000 года. Компании, которые взяли на вооружение эти принципы, стали лидерами в своих отраслях.

Эти принципы помогли послевоенной разрушенной Японии выбиться в лидеры на мировом потребительском рынке! И только в России о них очень мало знают, а если и знают, то мало кто применяет.

Среди моих клиентов, медицинских организаций, есть компании, которые уже живут по этим принципам, они неизменно стабильны и успешны! Эти клиенты – моя гордость! Например, — «Стоматологическая компания «Юнит» г. Пермь.

Видео интервью смотрите ЗДЕСЬ

Эти принципы легли в основу международных и национальных российских стандартов ведения бизнеса:

ГОСТ ISO 9001-2015 «Системы менеджмента и качества. Требования».

ГОСТ Р 53092-2008 «Системы менеджмента качества «Рекомендации по улучшению процессов в учреждении здравоохранения».

ГОСТ Р 9004-2010. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации» Подход на основе менеджмента качества ISO 9004:2009

Managing for the sustained success of an organization –A quality management»

Прокомментирую каждый из этих принципов

( цитирую стандарт ГОСТ ISO 9000-2015 «Системы менеджмента и качества. Основные положения и словарь») и расскажу о самых базовых требованиях.

«Принцип 1 — Организация, ориентированная на потребителя

Организации зависят от своих потребителей и, следовательно, должны понимать их настоящие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания»

Для реализации этого принципа в медицинской компании должен быть выстроен и регламентирован бизнес-процесс по привлечению пациентов и работе с пациентами, например «Маркетинг, привлечение и работа с пациентами». Для понимания привлечения пациентов в ваш медицинский центр или клинику необходимо очень точно разобраться в понимании вашей целевой аудитории и регламентировать эти ваши исследования в таком документах как «Маркетинговый план медицинской компании», «Маркетинговая контент – стратегия». Данный документ позволит вам правильно разрабатывать ваши рекламные материалы, вести корпоративный сайт, делать Интернет рекламу (см. «Маркетинговую контент стратегию» ЗДЕСЬ).

Принцип 2 — Роль руководства

Руководители создают единство целей организации и ее управления. Они должны создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могли бы быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

Выполнение этого принципа – этот основа основ успешности любого бизнеса и, в частности, медицинского. Надо четко определить и регламентировать как ведется управление клиникой/мед. центром, как планируется его работы, как организовывается контроль и аналитика показателей работы, а главное – заниматься целеполаганием ( см. стандарт «Управление коммерческим медицинским центром» ЗДЕСЬ. http://slushnikova.ru/upravlenie-kommercheskim-medicinskim-centrom/

И объединять своих сотрудников вокруг целей компании. Это значит надо регулярно общаться с сотрудниками своей компании, проводить различного уровня оперативные совещания. Поменять стиль управления, т.е. быть не только директором, как руководителем, а стать для своего персонала тренером и коучером.

Принцип 3 — Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют сущность организации, полное вовлечение дает использовать их способности на благо организации.

Этот принцип тесно связан с предыдущим. Объединение сотрудников вокруг решения задач медицинского центра или клиники позволяет превратить коллектив компании в слаженную и преданную команду. Привлекайте специалистов компании для разработки стандартов по бизнес-процессам деятельности компании, анализу выполнения планов по выручки и т.п. Самым лучшим инструментом вовлечения персонала компании и командообразования является постоянное обучение персонала, как с привлечением внешних экспертов, так и внутреннее корпоративное обучение. Обучение – это тоже бизнес- процесс, его также необходимо регламентировать для медицинской компании. Как пример см. стандарт медицинской организации «Первичная оценка и обучение администраторов».

Принцип 4 — Подход как к процессу

Желаемый результат достигается эффективнее при руководстве ресурсами и деятельностью как процессом.

Принцип 5 — Системный подход к управлению

Эффективность и результативность организации улучшаются при определении и управлении системой взаимосвязанных процессов по установленной цели.

Использование этих двух принципов позволяет очень четко организовать управление медицинским бизнесом, автоматизировать его, и, в конце концов, собственникам медицинских компаний, делегировать управление исполнительным директорам.

А самое главное – это четко распределить функционал сотрудников, регламентировать их работу до уровня алгоритмов, пошаговых инструкций, скриптов (речевых модулей), настроить контроль выполнения установленных требований, определить показатели результативности (KPI) и разработать систему оплаты труда с учетом выполнения показателей.

Для выполнения четвертого и пятого принципов необходимо обязательно регламентировать бизнес-процессы и процедуры деятельности медицинской организации, т.е. разработать стандарты организации.

Разработка корпоративного стандарта по тому или иному бизнес процессу – это непростое и трудоемкое дело. При этом желательно правильно разработать структуру такого стандарта организации. Требования к разработке таких стандартов также изложены в группе национальных стандартов по системам менеджмента группы ИСО 9000.

Принцип 6 — Постоянное улучшение

Непрерывное улучшение должно быть постоянной целью организации.

Данный принцип говорит нам о том, что если в организации нет постоянного развития, то бизнес перестанет быть конкурентоспособным и, в конце концов, медицинская организация перестанет существовать. На основе этого принципа в организации разрабатываются специальные процедуры (мероприятия) по непрерывному улучшению и развитию медицинского центра или клиники. Например, ежемесячно проводятся совещания по оценке показателей результативности бизнес-процессов медицинской организации и их улучшению.

Принцип 7 — Метод при принятии решения, основанный на фактах

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Название принципа говорит само за себя. Руководство компании должно настроить управленческий учет статистических данных и на их основе принимать управленческие решения. К статистическим данным относятся в том числе и показатели по бизнес- процессам системы менеджмента медицинской организации.

Принцип 8 — Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимосвязаны, и взаимовыгодное отношение увеличивает способность обеих сторон создавать ценность.

Под поставщиками необходимо рассматривать не только поставщиков, к примеру,

расходных материалов, но и партнеров.

Про выстраивание пратнерских отношений процитирую требования стандарта ГОСТ Р 9004-2010. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации» Подход на основе менеджмента качества: «При рассмотрении возможности установления партнерских отношений организации следует принимать во внимание:

— предоставление, в случае необходимости, информации партнерам для получения от них максимального вклада;

— оказание поддержки партнерам путем предоставления им ресурсов (таких как информация, знания, опыт, технологии, процессы и совместное обучение…».

Для выполнения этого требования я также рекомендую разработать и прописать стадарт медицинской организации «Управление взаимоотношениями с партнерами».

Воспользуйтесь моими многолетними наработками по построению системного управления — стандартами медицинской организации по бизнес- процессам и процедурам деятельности медицинского центра или клиники.

Данные стандарты содержат алгоритмы и инструкции выполнения функций по бизнес процессам, систему планирования и отчетности, показатели результативности, необходимые формы документов, технологии, распределения ответственности по выполнению функций по процессу.

Смотрите все стандарты медицинской организации ЗДЕСЬ.