Как контролировать работу администратора + скачивайте лист контроля качества

Для того, чтобы говорить о качестве работы администратора, давайте сначала разберемся, что такое «качество» в работе администратора медицинского центра или клиники.

Термин «качество», в первую очередь, означает соответствие установленным требованиям. Хочу заострить  ваше внимание, — регламентированным, т.е. прописанным требованиям.

Конечно, любой руководитель медицинского учреждения должен знать, что  первым документом, в котором эти требования устанавливаются, — это должностная инструкция администратора медицинского центра   (пример смотрите ЗДЕСЬ). Но, насколько эти должностные инструкции отражают действительное положение  дел в вашей клинике или медицинском центре?  Ведь для того, чтобы написать действительно работающую должностную инструкцию для сотрудника  организации, в данном случае, для администратора медицинского  центра,  на основе которой ваш сотрудник будет выполнять свои функции, как по маршрутной карте, необходимо прописать сначала все бизнес-процессы,   в которых он участвует.

Во – вторых, выполнение функций администратора медицинского центра, которые вы отразили в его должностной инструкции, надо еще расписать в виде инструкций. Я рекомендую для этого вводить такой  инструмент управления как «Стандарты работы администратора медицинского центра». В некоторых мед. центрах такой документ называется корпоративной книгой по продажам услуг медицинского центра.

Но даже если в вашем медицинском центре есть хорошо проработанная должностная инструкция, вы разработали или приобрели  регламент работы администратора медицинского центра, например, «Стандарты работы администратора медицинского центра/клиники». Этого  недостаточно, чтобы качество работы администратора мед. центра было высоким.  Так уж устроен человек, что если нет контроля, то он будет выполнять свою работу так, как ему удобно, делать то, что требует наименьшего применения его сил и наименьшего напряжения.  Поэтому процедура контроля работы администратора мед. центра является залогом качественной работы администратора мед. центра.

Кто, что,  с какой периодичностью контролирует  в работе администраторов я описала в стандарте организации — «Контроль качества работы администратора медицинского центра».

Скачивайте из этого стандарта  Оценочный лист контроля качества работы администратора медицинского центра» по этой ссылке (скачать в формате Word)

Оценочный лист контроля качества работы администратора  медицинского центра/клиники

ФИО администратора ________________________________________________________

Количество первичных записанных клиентов  __________________

Конверсия отработки входящего звонка    ________________

Рекомендации  администратору  от проверяющего специалиста ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Подпись ответственного по контролю качества__________________________________

Дата _______________________

Важно понимать что, система контроля качества работы администраторов медицинского центра не даст желаемого результата, если не ввести регламентированные требования, т.е. стандарты работы (инструкции, регламенты, книги продаж и т.п.)  для каждой категории сотрудников. Но и этого недостаточно.

Многие руководители медицинских центров, клиник думают, что  если приобрели стандарты работы, например, для администраторов своего центра, то это как волшебная таблетка, сейчас все изменит.  Дали эти стандарты администраторам, и надеются, что они сейчас начнут работать по-новому.

Но, что такое стандарты?  Это —  информация, это —  новое знание, которое надо еще присвоить, и не просто присвоить, а фактически ПЕРЕСТРОИТЬ МОЗГИ.

А для этого необходимо проводить обучение, тренинги.  Именно перестройке мозгов, переформатированию  старых  установок, выработке навыков  выстраивания ОТНОШЕНИЙ с клиентами посвящен тренинг для администраторов мед. центров

— «Администратор – эффективный продавец  услуг  медицинского  центра/клиники».   Подробнее о тренинге для администраторов медицинского центра смотрите ЗДЕСЬ.