8 (8652) 68-37-72
Меню

Как научить администраторов и врачей продавать медицинскую услугу

Учить и еще раз учить!

Начнем с того, что учить надо и при этом постоянно, т.е. не реже одного раза в квартал необходимо проводить обучение и администраторов и врачей и средний медицинский персонал технологиям продаж и клиентоориентированного сервиса.

Для того, чтобы выстроить системное обучение,  в первую очередь, определите, кто в вашем медицинском центре или клинике отвечает за обучение и оценку компетенций  медицинского персонала.

Как правило,  ответственным за оценку и обучение  персонала мед центра/клиники назначают заместителя директора или специалиста по персоналу/ менеджера по персоналу, если такой специалист есть в штате вашей организации.

Ответственный  специалист за оценку и обучение  определяет кого, когда и чему обучать и проводит оценку первичную оценку компетенций при приеме на работу новых сотрудников медицинского центра, а также повторную оценку приобретенных компетенций после проведенных обучающих мероприятий, организовывает проведение обучение.

Для организации системного обучения  ему необходимо разработать план-график оценки и обучения администраторов, врачей и другого персонала  вашего медицинского центра или  клиники.

Привожу примерный

План–график обучающих мероприятий по продажам медицинских услуг и клиентоориентированному сервису для администраторов медицинского центра/клиники  и врачей.

 

Дата проведенияНазвание мероприятияКатегория обучаемыхФорма проведенияКто проводит
Базовая интенсив программа «Особенности клиентоориентированного сервиса и продажи медицинской услуги в коммерческом медицинском центре,  стандарты работы медицинского учреждения»( проводится  для новых сотрудников мед. центра/клиники или при первичном обучении)Администраторы, врачи, младший медицинский персоналСеминар – практикум с элементами тренинга
Семинар «Установление доверительных отношений с пациентом во время врачебного приема».врачиСеминар –практикум1,5 час
 Отработка входящего звонка: «Установление доверия и выяснение потребностей клиента».администраторыТренинг- 2 час
 Продающая презентация медицинской услуги при первичном звонке или первичном обращении клиента в мед. центрадминистраторытренинг2 час
Как провести  продающую презентацию комплексной программы лечения пациенту,  и презентацию назначенного лечения.врачиСеминар – практикум с элементами тренинга1,5- 2 час.
«Типы пациентов и   работас конфликтным пациентом».администраторыСеминар +тренинг1,5 – 2 час.
«Типы пациентов и   работа с конфликтным пациентом».врачиСеминар – практикум с элементами тренинга1,5 – 2 час.
Техники отработки возражений  при первичном звонке или обращении пациента в мед. центр на этапе записи на приемадминистраторытренинг2 час.
Техники отработки возражений пациента  при назначении курсового лечения, комплексной программы леченияВрачебный персоналСеминар – практикум с элементами тренинга2 час.
Зачем и как создавать врачу свой личный брендВрачебный персоналСеминар – практикум
Техники влияния (нейро-лингвистического программирования) при продаже медицинской услуги во время врачебного приёмаВрачебный персоналСеминар – практикум2 час.
Техники влияния (нейро-лингвистического программирования) при продаже медицинской услуги при первичном контакте и исходящих звонкахадминистраторыСеминар +тренинг1,5 – 2 час.

Сразу же послпе проведнного обучающего мероприятия проведите оценку усвоенного материала посредством контрольной карты усвоения материала

 

Индивидуальная контрольная карта усвоения темы занятия

 

Ф. И. О. обучающегося _____________________________________

Дата занятия:

Оцените по 10 – бальной шкале

 

Тема занятия

ПонимаюПринимаю доверяюМогу Буду делать

 

 

2 . Работаем с ментальными установками  врачебного персонала и администраторов медицинского центра

Прежде чем  проводить обучение по техникам продажи медицинской услуги,  каждое обучающее мероприятие необходимо начинать с работы с установками администраторов и особенно врачебного персонала.

Так как ни администраторы мед. центра,  ни врачебный персонал изначально не считают себя продавцами медицинской услуги.

Более того, многие врачи считают, что это не этично для врача – быть продавцом медицинской услуги.

Фрагмент  с семинара по обучению врачей. Работа с установками.

Если же ваш специалист не смог перестроиться и согласиться с тем, что он является продавцом медицинских услуг и играет огромную роль в  получении прибыли (выручки) медицинского центра/клиники, то с таким специалистом придется расстаться.

 

3  Стандартизируем и контролируем работу администраторов мед. центра и врачей

Как часто встречается такая ситуация: провели обучение для администраторов или врачебного персонала медицинского центра, одну – две недели на волне полученных новых знаний и эмоций заметны желаемые улучшения в работе медицинского персонала и администраторов, а потом все возвращается в прежнее состояние.

Почему так происходит?

Такая картина вполне логична, так как  если вы не перевели новые требования в формат внутрифирменных стандартов организации и не установили контроль выполнения их требований, то  ваш персонал будет работать так, как привык и делать то, что не вызывает у них  напряжения.

Уже во время обучения необходимо вводить корпоративные стандарты работы  для администраторов мед. центра и врачебного персонала, проводить по этим стандартам инструктажи.

 

Видео фрагмент по обучению администраторов  клиентоориентированному  сервису на основе разработанных стандартов для администраторов мед. центра.

Каждый стандарт должен быть введен в деятельность вашего медицинского центра или клиники приказом.

И администраторы, и врачи должны расписаться в листе ознакомления с приказом о введении стандартов в работу вашей организации. Также необходимо завести журнал инструктажей по стандартам вашего мед. центра, и персонал,  для которого специалист, ответственный за обучение, провел инструктаж по стандарту, должен расписываться в этом журнале.

Так, если вы ввели  «Стандарты для работы администраторов медицинского центра. Клиентоориентированный сервис» ( подробнее…)  для обучения по этим стандартам  администраторов и оценке компетенций  приобретите стандарт организации «Оценка компетенций и обучение администраторов» ( подробнее), где все процедуры по обучению и оценке детально прописаны в формате инструкций с необходимыми формами документов. А для контроля установленных требований,  введите стандарт «Контроль качества работы администраторов медицинского центра»( подробнее…)

Эти два стандарта должен знать старший администратор, соответственно по этим стандартам он обучает и контролирует работу своих подопечных администраторов.

Ту же систему необходимо выстроить и для работы с врачебным персоналом:

Для введения требований по клиентоориентированному сервису и технологии продаж медицинской услуги   разработайте или приобретите стандарт организации «Ведение врачебного приема. Клиентоориентированный сервис» ( подробнее…), стандарт организации «Оказание медицинской услуги».

А чтобы эти требования выполнялись введите стандарт «Контроль и оценка качества ведения врачебного приема и лечебного процесса» ( подробнее…)

За  введение стандартов в действие  и работу  по этим стандартам может отвечать начмед или главный врач.

Фрагмент семинара — практикума для врачей по техникам продажи медицинской услуги

Самое важное, это увязать установленные требования с показателями результативности в работе администраторов и врачебного приема, которые, в свою очередь, привязаны к оплате их труда.

Сделайте заявку на  бесплатное проведение для вашего медицинского центра или клиники  экспресс — диагностики системы продаж медицинской услуги.

Экспресс-диагностика проводится по скайпу. Мы будем с Вами общаться по моему вопроснику в течение примерно 1, 2 часа. После проведенной диагностики  вы получите подробный отчет с рекомендациями по улучшению вашей системы продаж медицинской услуги и пошаговый план по  развитию  этой системы.

Сделать заявку

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *